文档介绍：摘要
由外部实体来提供企业的部分或全部 IT 业务已经是一种常见的商业现象,理论
界对此相当关注并从客户的视角进行了大量研究。IT 外包和 IT 外包服务有着密切的
联系,但前者是客户的需求而后者是服务商提供的服务,两者有根本的区别。针对缺
乏服务商视角研究的现状,本文研究 IT 外包服务本身及服务执行过程中的风险规避
问题。主要研究内容有:
1) 初步建立 IT 外包服务研究的理论前提。给出了 IT 外包服务的定义,从广义和
狭义两个尺度界定了它的内涵和外延;研究了这一概念与国内产业界所指的 IT 服务、
国外政府统计机构所指的计算机服务等概念之间的关系。提出了 IT 外包服务的分类
标准并对其进行了分类,建立了三维分类模型。研究了服务提供商的案例,给出了 IT
外包服务战略定位的分类框架。
2) 以中国软件企业为背景,实证研究了 IT 外包服务战略决策的相关因素问题。
用内容分析法解读 157 家中国软件企业网站上的信息,对得到的数据进行统计分析,
识别出了影响“是否提供 IT 外包服务”决策的因素主要是企业的软件开发规范度、
非软件开发的技术能力以及主要业务;“是否提供离岸外包服务”的决策还受到企业
地理位置及外商投资因素的影响;得到了其他一些有意义的结论和推论。
3) 对执行过程风险、风险规避进行了界定,研究了服务执行过程风险的来源。总
结现有相关文献,发现很难尽列引致风险的各种因素或识别出“重要因素”;提出可
以从服务商自身、客户和交易等 3 个风险来源研究执行过程风险,建立了针对来源的
风险规避模型。
4) 针对源于客户的风险,提出了服务商主导客户风险规避的构想。发现客户遭受
的风险会传递给服务商,所以后者有必要尽量减少前者的风险;在服务商占据主导地
位的情形下,它需要而且可以采取主动帮助客户规避风险的行为。研究发现在 IT 外
包服务中服务商主导是一种可选而且常见的安排,进而给出了具体的风险规避策略。
5) 针对源于交易的风险,建立了基于服务水平协议(SLAs)的风险规避模型。
建立 SLAs 条款的形式化模型,提出它们在服务商交易风险规避中的作用可以归结为
I
3 个有效性问题。讨论了非 SLAs 的计费模型,发现由于交易中的信息不对称会引致
服务商风险。建立了基于 SLAs 的风险规避模型,通过模型推导考察参数之间的联系,
对三个有效性问题都做出了肯定的回答,从而验证了模型的有效性。本文对这一模型
的局限性也进行了讨论。
关键词:IT 外包服务;服务提供商;风险;客户-服务商关系;服务水平协议
II
Abstract
Acquiring part or most of IT service from exterior entity is mon arrangement in
business today while most of the relevant literature is focused on client needs given that IT
outsourcing are constantly concerned by academics. Though IT Outsourcing is bound up
with IT Outsourcing Service (IOS), they are distinct from each other, in that the former is
the demand of client, while the latter is the service of provider. The basis of IOS and risk
avoidance in service execution process are studied in this dissertation poses vender’s view
contrasting current status of insufficiency research on these topics. Main findings of the
dissertation are outlined as follow:
1) The substance of IOS research is founded for further works. Definitions of IT
Outsourcing Service are given both in a broad sense and a narrow sense. Connotative of
these tw