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学位论文作者签名:名庆馥争浙江理工大学研究生学位论文原创性声明辍┰隆容,也不包含为获得迸鎏垄墨盘鲎或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。论文为本人亲自撰写,本人对所写的内容负责,并完全意识到本声明的本人郑重声明:本人格守学术道德,崇尚严谨学风。所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行研究工作所取得的研究成果。除文中已明确注明和引用的内容外,本论文中不包含其他个人或集体已经发表或撰写过的作品及成果的内法律后果由本人承担。签字只期:日
指导教师签名:伽符耋在——年解密后使用本授权书。、芍学位论文版权使用授权书同期:∥甏缭拢酵轹胡姑本学位论文作者完全了解逝婆墨墨盘鲎许论文被查阅和借阅。本人授权逝至三墨墨盘堂可以将本学位论文的全部或部≯气川挚有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留并向国家有关部门或机构送交本论文的复印件和电子版,允分内容编入有关数据库进行检索和传播,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存或汇编学位论文。保密本学位论文属于年作文论位期雕不保密囹。日者口,:
摘要务质量的鑫戎兄挥斜憷院腿思驶ザ怨丝椭页霞捌淞礁鑫鹊挠跋煜行为忠诚的关系中均存在着完全中介效应;戎页显诜窀兄:托形V页随着生产技术的不断进步,消费观念的核心逐渐由物质追求转移到精神追求,服务经济也随之推进并加速发展,就此服务营销引起了大量学者和实业家的关注。中国对于服务管理问题的研究尚处“扫盲”期,国外也是从世纪年代格罗鲁斯第一次对感知服务质量做出科学界定开始,,服务质量研究主要有两个方向:剿鞣裰柿康谋局剩及服务质量的具体维度和测量;檬抵ざ苑裰柿康闹匾R庖澹约叭绾进行有效的服务质量管理进行探索,这也是学术界和实业界研究的重点。关注服务质量对消费者行为的积极影响,进而探讨有效的服务质量管理策略对于学术发现尤其是管理实践具有重要的意义。本研究在传统百货业濒临险境的市场环境下,以杭州百货业为研究对象,借鉴分层线性模型的简单形式一一两层模型深入探讨服务质量对顾客忠诚的影响,为中国传统百货业的转型升级挖掘新途径。基于文献的阅读及归纳总结,本研究构建了服务质量和顾客忠诚的关系的两层模型一一层一P秃筒阋模型,并经过探索性研究分析得到正式研究模型。两层模型中的服务质量由服务期望和服务感知两个决定因子构成,这两个决定因子与顾客忠诚的关系构成层一P停煌狈裰柿坑个维度即有形性、便利性、人际互动、移情性和公司政策,,分别经过个人深度访谈和探索性问卷调研修改并确定最终的调查问卷,对杭州当地百货商场的顾客进行问卷发放,:裰柿康个维度与态度忠诚、行为忠诚和顾客忠诚均呈正相关,且鑫扔胩戎页系南喙匦跃扔胄形V页系那浚服著,且人际互动的影响力较便利性大;窀兄T诜衿谕蕴戎页稀⒍的关系当中存在完全中介效应;谔戎页虾托形V页显擞枚拙劾喾治得到高忠诚、伪忠诚和低忠诚三个细分市场,并针对每个细分市场进行回归分析,得到伪忠诚市场服务质量对顾客忠诚的影响最大,高忠诚市场次之,而在低忠诚浙江理工大学硕士学位论文摘要
市场不显著。进而通过广义对应分析得到高忠诚市场顾客岁至岁,个人年收入在蚝蛞陨希Ю潜究坪筒┦浚拔环植荚谡鼗蚬企业、公司管理人员,个体经营者和自由职业者群体;伪忠诚市场顾客岁至岁,个人年收入在万和至万,学历是硕士,职位分布在事业单位职工和教师群体;低忠诚市场的顾客岁以下和岁以上,个人年收入以下,学历相对比较低在大专,高中及中专、初中及初中以下,职位分布在公司普通员工和其他群体。实证结论突出了百货行业服务质量的特殊性,拓展了服务质量的涵义;同时通过对百货商场服务质量对顾客忠诚影响的分层研究,以及顾客忠诚市场细分的研究,为百货商场提高顾客忠诚的策略制定提供参考,进而针对不同顾客群体结合服务质量不同属性侧重点进行更有效的服务质量管理。关键词:服务质量;服务期望;服务感知;顾客忠诚;广义对应分析浙江理工大学硕士学位论文摘要
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