客户沟通技巧 PPT.ppt

文档介绍：客户沟通技巧课程收益了解沟通、,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并达成共同协议的过程,也是运用语言、文字或一些特定的非语言行为(指外表、脸部表情、肢体动作),把自己的想法、要求等等表达给对方。沟通概念沟通的三大要素有明确目标沟通信息、思想和感情达成共同协议沟通的双向性沟通一定是双向的过程参与沟通,要有两方当事人你要让对方确定你真正了解沟通的内容,才算达到沟通的目的。有效的沟通有效的沟通用词错误,辞不达意咬文嚼字,过于啰嗦不善言辞,口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏传递方经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅先入为主(第一印象)听不清楚选择性地倾听偏见(刻板印象)光环效应(晕轮效应)、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导情绪、消除心理困扰使客户洞悉真相、排除误解增进彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、提升客户感知