文档介绍：宋振杰老师银行职业素质培训系列课程之:
《做最好的客户经理》
——银行客户经理综合职业素质提升训练课程大纲
课程目的与目标
客户经理是银行形象的代言人,是银行产品与服务的代理人,是客户与银行之间实现良性互动的桥梁和纽带。随着金融业务的创新拓展以及银行间竞争的加剧,客户经理作为最根本、最直接面对客户的一线战斗员,工作内容和性质也发生了质的变化,传统意义上的“信贷员”客户经理理念与模式已经不能满足客户需求和竞争需要,客户经理必须从原来的“信贷员”模式转变成为客户信赖的“金融专家”模式,必须从原来单一的拉存款、放贷款的“经手人”转变成为客户需求“一揽子”综合解决方案的提供者与运营者。因此,全面提升客户经理的综合职业素质,不仅十分重要而且迫在眉睫。
在网点辅导与转型升级工作中,宋振杰老师发现,客户经理存在的主要问题是:
第一,缺乏危机意识。仍然是传统的“坐商”理念和行为方式,缺乏“行商”的主动意识,不学习,不改变,对已经到来的竞争无动于衷,致使很多优质客户大量流失。
第二,主动营销意识不强。名誉上是客户经理,实质上还是传统的“信贷员”思维与习惯,满足于简单的拉存款、放贷款,不主动拓展客户、维护客户、经营客户,不能实现深度销售、交叉销售和整合营销。
第三,敬业与职业精神不强。缺乏职业目标驱动,心态消极,牢骚抱怨。不能从职业的角度理解客户经理的角色定位,安于现状,不思进取。
第四,职业技能欠缺。比如在客户识别、客户沟通(拜访、寒暄、展示、说服、谈判、异议处理、成交)、客户需求分析、整体产品服务方案设计、客户关系管理、客户投诉处理、客户维护、深度营销、心理调节、团队合作、自我管理、压力管理等方面缺乏必要的能力支持,致使客户拓展不力,客户流失严重。
一定意义上,客户经理代表着银行,客户经理的素质代表着银行的水平,未来银行间的竞争实质上取决于客户经理之间的竞争,客户经理的竞争力最终将决定银行的竞争力。银行网点的转型升级实质上是客户经理综合职业素质的转型升级,只有全面提升客户经理的综合素质才能顺利实现网点转型升级的工作目标。宋振杰老师结合近几年来银行网点辅导与转型升级的工作实践,针对客户经理队伍存在的上述主要问题,研发设计了《做最好的客户经理
——银行客户经理综合素质提升训练》课程。
本课程以“做最好的客户经理”为主线,以提升客户经理的角色胜任能力、客户服务与营销能力、客户维护与拓展能力、高效沟通能力、团队合作能力、自我管理能力、快乐工作能力为重点,运用方法讲授、案例研讨、视频教学、互动练习、测试思考等授课方式,力争使学员实现以下收获:
——塑造职业经理意识,适应市场,转换新角色;
——掌握客户营销技巧,善于竞争,创造高绩效;
——提升职业能力素养,岗位成才,打开新局面;
——树立积极阳光心态,快乐工作,建立新功业。
课程对象
本课程适用于各级分行、支行、网点的大堂经理、理财经理、对个人(公司、机构)客户经理、营销经理等。
课时设置
一、课程设计的四个版本
1、两天版(12课时,课程大纲的第一讲——第四讲)
2、三天版(18课时,课程大纲的第一讲——第六讲)
3、四天版(24课时,课程大纲的第一讲——第八讲)
4、五天版(30课时,课程大纲的第一讲——第十讲)
“自助餐模式”,银行也可以根据客户经理目前的状况、以往的培训经历、可以安排的时间等因素,灵活挑选、组织不同的模块进行培训,原则上每一讲的时间安排为3课时(半天)。
四天版、五天版课程建议客户分两个时间段安排培训,比如一个月安排两天,下个月或者隔一两个月再安排两天或三天。也可以提出培训需求由培训师重新组合课程大纲及培训内容。
二、课程内容的针对性
建议客户对学员进行分类、分期、分班次轮训,比如大致分为大堂经理、理财经理、对公(机构)客户经理、对个人客户经理等,根据学员的具体情况,在沟通培训需求的基础上,
老师对课程内容部分模块进行添加、详讲、略讲或不讲,以增强课程的针对性、操作性和实用性。
课程大纲
第一讲客户经理的角色定位与岗位素质胜任模型
一、客户经理的角色定位
1、银行产品服务的代理人
2、银行品牌形象的代言人
3、客户信赖的合作伙伴
4、高素质的金融职业经理人
二、客户经理的岗位职责
1、大堂经理的岗位职责
2、理财经理的岗位职责
3、对公客户经理的岗位职责
4、对个人客户经理的岗位职责
三、客户经理的岗位素质胜任模型
胜任素质=专业特殊技能+行业通用技能+职业核心技能
客户经理胜任素质要项1:成就导向与主动性
客户经理胜任素质要项2:营销成交与整合产品方案设计能力
客户经理胜任素质要项3:敬业与职业精神
客户经理胜任素质要项4:沟通、谈判与人际能力
客户经理胜任素质要项5: