文档介绍：售楼部(水吧)客服人员服务规范一、班前1、客服部(水吧)人员提前10分钟到岗2、进入工作岗位,与夜班安保值班人员交接物品,并填写交接班记录表。3、检查工作所需物品清洁程度,如未清洁物品迅速清洗4、物品清洗完毕不得留有水渍,需用干布擦拭干净5、用专用烧水器将水烧开,分别将加水瓶装满。6、现磨咖啡流程具体见咖啡机使用说明7、速溶咖啡冲泡方法见食品食用说明书8、点心准备具体根据不同点心临时确定方法和流程9、检查各烧水壶及容器,使用分类工具按分类容器将各种饮料、茶水装满待用。10、准备好一切工作所需物品(含各式饮料、点心),开启音响,播放轻音乐,等待客户。二、班中1、客户进入售楼中心,时刻观察客户动向,待客户落座洽谈区,应迅速用左手持托盘,右手送上茶水或饮料,送上饮料之前需向客户致意:您好(您们好),请喝茶(水)。注意事项:应用左手持托盘,右手端送客户杯具。右手端起客户杯具时,手指或虎口部分只能接触杯具下端的三分之一或三分之二部位,切不得接触杯具上端三分之一部位。如客户落座沙发区和户外平台沙发区,客服人员应采用蹲式服务(以下服务同此要求)。2、如客户有特别需求,应请客户稍等,迅速返回水吧台准备,然后用托盘送上3、如客户落座后直接要求指定的饮料,客户人员应按照客户要求,备好相应的饮料用托盘端着送上。4、密切观察客户,如客户与销售员洽谈时间较长,或客户茶水(饮料)不足杯具三分之一时,应及时上前续添,上前时应向客户致歉:对不起,打扰一下,能为您续点水(茶)吗?待客户同意后,用右手端起客户的杯具放置托盘,续上水后,用右手轻轻放置客户面前,不得发出较大声响。5、客户饮用咖啡时,可利用为其它客户服务的便利观察该客户咖啡饮用情况,如客户有续添的需求,应及时续添,如客户不需续添,可为客户改换茶水,用托盘送上。6、密切观察洽谈桌上烟缸内杂物(烟头)情况,烟头超过5个(小烟缸烟头不得超过2个),或达到一个水果的果皮、果核(西瓜、橘子皮等,其它小的果皮视当时具体情况由客服人员自行定夺)应立即更换烟灰缸。7、如有两位或以上客户同时食用水果或点心,可等待客户全部食用完毕后,一次更换烟缸。8、大烟缸更换时,客服人员应对客户致歉:对不起,打扰一下,帮您更换一下烟缸,能够吗?待客户许可后,先用干净玻璃碟盖住需更换的烟灰缸(防止将烟缸内的烟灰、杂物飘起或掉落),单手轻轻拿起烟缸,放于托盘内,将托盘内干净的烟缸单手拿起,轻轻放置洽谈桌中央,不得发出较大声响。9、客户离开时,应立即上前收拾洽谈桌上杯具及烟缸,返回水吧台,并取出干净的烟缸放置原位。10客服人员在面对客户时,必须时刻保持微笑,在替客户服务过程中,如正面与其它客户交会时,应对客户微笑并打招呼:您好(您们好)。11如班中发现天气不好或光线不足时,需按实际情况开启所需照明。12时刻注意是否有领导或贵宾使用VIP室,如果有使用,应立即前往服务,使用托盘,根据人数送上相应杯数的茶水立即前往进行服务,进入时需敲门,待室内贵宾或领导同意后方可进入,如门未关闭,可轻轻敲击门边框13进入VIP室首先向客户致意:您好(您们好),然后向领导问好:**好14询问客户需要什么饮料:请问您要喝点什么饮料?然后询问领导需要什么饮料,清楚后离开VIP室,轻轻将门带上,快速返回水吧台进行准备并送入,敲门进入VIP室时,要向客户及领导致歉:对不起,打扰了。然后采用蹲式