文档介绍：河北医科大学
硕士学位论文
现代医院患者满意度与口碑传播关系的实证研究
姓名:胡利斌
申请学位级别:硕士
专业:社会医学与卫生事业管理
指导教师:王发强
20080301
,研究生签名椰澎菝褐嘁已г毫斓级慵研究量签名书鼎队雌名:圳乙河北医科大学学位论文使用授权及知识产权归属承诺研究生学位论文独创性声明本学位论文研究所获的研究成果,其知识产权归河北医科大学所有。料、原始数据、申报的专利等知识产权均归河北医科大学所有。否则,本学位论文在导师蛑傅夹∽的指导下,由本人独立完成。河北医科大学有权对本学位论文进行交流、公开和使用。凡发表与学位论文主要内容相关的论文,第一署名单位为河北医科大学,试验材承担相应的法律责任。年月本论文是在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果,除了文中特别加以标注和致谢等内容外,文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果,指导教师对此进行了审定。本论文由本人独立撰写,文责自负。日
现代医院患者满意度与口碑传播关系的实证研究摘要目的:重视对患者行为的研究,是医院管理领域研究的新趋势。目前,许多学者采用多种方法研究患者的满意度,但患者口碑传播对医院影响的研究较少,患者满意度与口碑传播关系的研究更是鲜见。基于此,我们重点分析患者满意度与口碑传播的关系。一是分析不同患者的满意度;二是分析口碑传播的人口学属性;三是分析不同满意度患者的口碑传播人数并建立预测模型;四是分析不同满意度患者群口碑传播带来的经济学效应;五是建立适宜满意度与口碑传播关系调查的指标评价体系。通过研究,让医院管理者认识到患者口碑传播是重要的信息传播渠道,关注更愿意传播医院服务优劣的群体,有效利用口碑,加强口碑管理,这将有益于和谐当前复杂的医患关系,有益于提升医院的社会效益和经济效益,促进医院又好又快的发展。方法:采用问卷调查的形式获取数据。在查阅国内外文献资料和前期研究的基础上,综合考虑目前满意度与口碑传播研究现状,参考国内外综合医院住院病人感知量表,运用头脑风暴和德尔菲等方法,设计了《住院患者满意度与口碑传播调查问卷》。从北京市符合纳入标准的某医院质量控制科数据系统记录的给医院写表扬信住院患者群中随机抽取年有效记录例作为嗷颊撸淮哟艘皆鹤≡夯颊呤据系统中随即抽取年普通病人魑狟类患者外写表扬信及投诉患者的普通住院患者群淮哟艘皆阂搅中文摘要
科记录在案的向医疗部门投诉的住院患者中抽取年有效记录例作为嗷颊摺T擞媚:酆掀琅小⒉愦畏治觥数据拟合、最优尺度回归分析等多种方法,在和软件上对调查获得数据进行定性与定量分析。结果:ü芯糠⑾郑谛枰U鲆搅菩幸的酥全社会共同努力才能够根本降低医疗费用的大环境下,现代医院在管理中应树立“以人为本”的服务理念,通过提高医疗技术水平、改善服务态度、提高行政效率以及进一步加强员工的管理来实现医院自身的发展。谧≡夯颊咧校男性、岁以下的年轻人更乐于进行传播口碑,同时,学历越高、收入越高的不便分类的从业人员和国家机关等单位负责人中交流品牌的比例越高。谰菔菽夂系脑げ饨峁两类患者分别每增加一个人,传播总人数将各自增加人和人,嗷颊呙吭黾右桓鋈耍úプ苋耸黾恕=岷衔颐堑脑げ饨峁珹、三类患者,平均每位患者在两周内导致的经济效应可以估算为!元和元。绰舛冉滋莘掷嗟幕颊呖诒úピげ饨果显示,忠诚的患者、非常满意的患者、满意的患者、比较满意的患者、可以接受的患者和投诉的患者分别每增加一个人,传播总人数将各自增加人、人、人、人、人和恕=岷显げ饨峁鼋滋莸幕颊撸骄课换者在两周内导致的经济效应可以估算为!元、元、!元和元。由于满意程度为可以接受的患者带来效益的正负尚不可知,我们认为其带来的效益为零。结论:不同满意度患者会带来不同的口碑效应。把握好满意度这个杠杆,有效利用口碑传播的工具,加强口碑管理,中文摘要
是当前医院以病人为中心又好又快发展的根本。因此,我们认为,以患者为中心,追求患者的忠诚,是医院负面口碑管理的核心;变患者负面口碑为正面效应,是负面口碑管理的精髓;健全口碑信息管理体系,是口碑管理的根本。总之,在患者选择医院的时代,我们要秉承“患者第一”的理念,坚持“维护患者利益”的原则,把握“化危机为机遇”的精髓,健全口碑管理体制,关注患者口碑,加强医患沟通,提高患者满意度,赢得患者口碑。只有这样,才会实现医患双赢,从而更好的为广大患者服务。最后,我们对医院的经营管理提出几点建议:感动服务,以人为本;标杆管理,塑造品牌;走出医院,承担义务;适应市场,策略营销;把握机遇,迎接挑战。关键词:患者满意度:人口学分析;口碑传播;口碑预测;口碑管理中文摘要
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