文档介绍：天津大学
硕士学位论文
旅游景区游客满意度指数模型研究
姓名:刘爱丽
申请学位级别:硕士
专业:旅游管理
指导教师:尚天成
20080501
摘要关键词:顾客满意度,旅游景区,游客满意度,结构方程模型自世纪年代以来,众多学者开始关注顾客满意在企业经营中的重要作用。对顾客满意度测评的研究也成了学术界一个非常热门并前沿的课题,美国密西根大学淌诙怨丝吐舛炔馄滥P偷难芯亢虯τ媚P偷挠τ媒这一研究推向了更广泛的领域。目前满意度的研究大都集中在制造业和其它服务业:对旅游业的研究主要侧重于酒店、交通等接待服务业,涉及旅游景区游客满意度的研究起步较晚;对旅游景区游客满意度的测评模型缺乏深入研究,针对上述问题,本文从旅游景区中影响游客满意度的因素中提取了具有代表性相关因子,借鉴美国顾客满意度指数模型模型核心理论,构建了旅游景区游客满意度的测评模型,并应用结构方程模型阅P徒行拚论文首先阐述了旅游景区游客满意度研究的理论背景和意义,指出满意度测评模型的重要价值,并对本文结构所涉及的几个重要概念进行阐述界定。其次,系统梳理了有关顾客满意度的理论和测评模型的国内外文献和研究概况,并重点对国内旅游景区游客满意度的发展历程和研究成果进行了分析。然后在系统分析满意度测评的理论模型和技术的优缺点基础上提出了论文的旅游景区游客满意度测评模型,构建了具有因果关系的结构方程模型。最后对泰山景区的游客满意度进行了实证研究。运用..统计软件对模型进行了拟合,结果显示模型的整体拟合性较好。
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纠聃两濑三’瘢喝年签字日期誓暾荚律先独创性声明学位论文版权使用授权书日特授权苤鲞盘鲎可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检签字日期:砷口辍卧日或撰写过的研究成果,也不包含为获得苤盗盘堂或其他教育机构的学位或证本学位论文作者完全了解苤鲞盘堂有关保留、使用学位论文的规定。本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果,除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不包含其他人已经发表书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名:签字日期:索,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄋ得导师签名:、
,需求结构和人们消费观念的巨大变化,市场竞争日益激烈。随着知识经济的到来,“人晌1甘苤厥拥囊蛩兀て谝岳匆允杖搿成本、利润等指标来衡量经营业绩的硬性指标逐渐被“顾客导向”的软指标所代替。人们从仅仅关注经济资源生产效率,转向关注经济资源产出质量。“顾客满意度”的出现恰能弥补这一缺陷,从各方面综合反映经济状况。市场环境的动态变化促使顾客满意度的理论渗透到了企业的经营战略和日常管理,并成为学术界纷纷关注的研究热点。许多经济学家和营销学家开始关注顾客的消费动向和感知价值,对顾客满意度的研究主要集中在两方面,一方面是从营销管理的角度关注顾客的行为、偏好和特征,另~方面是从质量管理的角度探索顾客的需求和期望,目前的研究多是把这两个角度结合在一起,从营销和质量角度探讨满意度的研究价值。相关研究表明:每雎獾墓丝突岽鲂鹿丝停换竦靡晃恍鹿丝的成本是保持一位老顾客成本的犊。自世纪年代,许多国家开始研究顾客满意度,顾客满意度指数成为许多国家经济发展的“晴雨表’’口4纪年代后期开始,瑞典、美国、德国、加拿大等多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意度指数。顾客满意度指数珻墙昀词澜缟弦些发达国家和地区正在积极研究和采用的一种新的客观经济指标,是一项主要用来测定用户对产品或服务满意程度的质量指标俊作为顾客满意度的量化统计指标,描述了顾客对产品的认知和感知之间的差距,可以测量顾客满意的程度。版灞曜冀ā耙怨丝臀9刈⒔沟作为所用组织应遵循的标准之~,可以看到该标准的实施,顾客满意度指数的测评将在世界范围内广泛推行开来。我国从年开始研究探索建立中国的顾客满意度指数的工作。许多学者纷纷研究适合中国的顾客满意度指数体系。顾客满意度理论在旅游业中的研究起步较晚,旅游业顾客满意度的研究侧重第一章绪论
.芯恳庖于接待服务业,对旅游景区游客满意度的研究更加不成熟,目前仍处于初步探索阶段。世纪年代,榷月糜文康牡氐挠慰吐舛妊芯课S慰吐舛的进一步开展奠定了基础,在我国旅游业,国家旅游局年修订的国家标准《旅游景区质量等级的划分和评定》疶∞忻魅方慰抽样调查满意率高低作为旅游景区质量等级划分与评定的重要参考依据。景区在游客中的满意度已经成为管理者提上日程的焦点。据统