文档介绍：东北财经大学
硕士学位论文
基于CLV和顾客忠诚的酒店顾客细分及保持研究
姓名:石羽
申请学位级别:硕士
专业:旅游管理
指导教师:邱国栋
20071201
摘要随着以销售产品为目的的市场战略被以顾客为中心,以服务为目的的市场战略所取代,赢得顾客,保持与顾客间良好的互动关系对服务业就显得尤为重贡献极大。而如何识别优质顾客,采用何种方式来保持优质顾客无疑成为顾客我国内资酒店的现状是整体规模大但综合盈利能力低,究其根本原因是管理理念与方法落后,在顾客管理方面与外资酒店存在较大差距。酒店作为典型的服务型企业,应把提供给顾客最好服务,赢得忠诚顾客视为酒店生存发展的准则。因此酒店有必要科学细分顾客,更合理地分配有限资源并针对不同层次顾客采取针对性的营销手段使他们更满意、更忠诚。基于以上考虑,本研究的目的就是提出一个能够指导酒店实际工作的顾客细分模型,以期为酒店的顾客关系管理,为酒店更有效地保持顾客提供创新性建议。文章主要由以下五部分第一部分,导论。阐释酒店顾客细分与保持的研究背景及顾客细分的国内外相关文献,站在顾客和企业相结合的细分角度,提出基于顾客生命周期价值和顾客忠诚的细分方法。最后提出本文的研究思路、研究框架和创新点。第二部分,顾客生命周期价值研究。计算顾客生命周期价值是顾客细分的基础,本章介绍顾客生命周期价值理论,包括顾客生命周期、顾客生命周期价值的概念,顾客生命周期原有计算模型。在此基础上,提出修正模型,通过测算顾客当前价值和未来价值为顾客细分提供依据。忠诚的因素,根据行为维度和态度维度对顾客的分类以及顾客忠诚对酒店的意第四部分,酒店顾客细分模型建立及顾客保持研究。这部分是本文研究的重点,提出了酒店顾客细分模型,明确不同类型的顾客对酒店利润贡献不同,应采取不同的营销手段来保持和发展不同类型顾客。在本章最后总结酒店对不同类型顾客的资金投入应有不同。要。依据帕累托原理,%的顾客创造了%的利润,即优质顾客对企业利润关系管理的又一课题。构成:第三部分,顾客忠诚研究。顾客忠诚理论包括顾客忠诚的概念,影响顾客义。
第五部分,结束语。总结本文提出的细分模型的理论依据、细分标准及酒店对不同层级顾客应采取的保持手段。突出本文的创新店并展望了今后的研究本文的创新之处主要体现在以下三个方面:慕斯丝拖阜帜P汀Mü顾客生命周期价值和顾客忠诚理论相结合建立顾客细分模型。陆ǖ墓丝细分模型首次应用到酒店中。通过计算顾客生命周期价值划分不同类型顾客。岷暇频晔导是榭觯岢鼍咛宓墓丝捅3执胧关键词:酒店,顾客生命周期价值,顾客忠诚,顾客细分,顾客保持方向。Ⅱ
..,,甎瑆甀
..篐,..
《甄,币砺J⑽镯裦;俊爨当救嗽诙ū辈凭笱Чザ敛┦浚翮签名蜴胆日期:年律日期:。竽阾一月汇石垌石铜东北财经大学研究生学位论文原创性声明东北财经大学研究生学位论文使用授权书财经大学所有,本论文的研究内容不得以其他单位的名义发表。本人完全了解凄博士/硕士学位期间独立进行研究所取得的成果。据本人所知,论文中除已明部分外不包含他人己发表或撰写过的研究成果,对本文的研究工作做出重要献的个人和集体均已注明。本声明的法律结果将完全由本人承担。作者签名;士学位期间在导师指导下完成的博士/硕士学位论文。本论文的研究成果归东北财经大学关于保存、使用学位论文的规定,同意学校保留并向有关部门送交文的复印件和电子版本,允许论文被查阅和借阅。本人授权东北财经大学,可采用影印、缩印或其他复制手段保存论文,可以公布论文的全部或部分内容。作者签名:
第一部分导论一、问题的提出本文的理论意义胄幸灯骄笤黾臃仍ブ拧9丝捅3忠殉晌9境晒ψ钪随着市场竞争日趋激烈,各行业的不断成熟,企业间提供产品和服务的差距越来越小。以生产为中心,以销售产品为目的的市场战略逐渐被以顾客为中心,以服务为目的的市场战略所取代。谁能掌握顾客的显性需求和潜在需求,保持与顾客间良好的互动关系,有效发掘和管理顾客资源,谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。以顾客为中心的顾客关系管理,成为指导企业,特别是服务型企业的又一有力理论工具。随着对顾客关系研究的深入,学者们发现顾客保持丝捅3质侵腹┯ι维持己建立的顾客关系,是顾客不断重复购买产品和服务的过程怨镜挠利能力有着惊人的影响,顾客保持率一个小的提高都能导致利润可观的改善。蚐:悦拦个行业的调查数据表明,顾客保持率增加关重要的目标9丝捅3侄云笠挡绱舜蟮睦笫且蛭13窒钟泄丝鸵1然取新顾客的成本低得多,一般可节约倍,H绻笠低ü顾客建立良好关系,将其培养成为忠诚顾客,则可以获得更多的益处。忠诚顾客会从企业购买更多的产品和服务,能增加企业的收益;忠诚顾客会节约企业的成本,随着顾客与服务人员接触时