文档介绍：浙江大学
硕士学位论文
科技应用对饭店服务接触满意度的影响研究
姓名:王瑾玮
申请学位级别:硕士
专业:旅游管理
指导教师:吕建中
20051201
摘要服务接触前后对顾客满意度的影响;第二阶段研究哪些因素会影响顾客对科技型数据分析的结果表明:科技型服务接触的满意度高于人际型服务接触;顾客科技在饭店业得到了广泛的应用,不仅可以提高生产率,改进顾客服务,还可增加收入。科技应用于服务接触的主要目的是改进顾客服务,同时也改变了以往单纯的人际互动模式,对于顾客的满意度有一定程度的影响。在对文献进行回顾以后,可提出两阶段研究模型:第一阶段研究科技应用于服务接触的满意度,以及科技型服务接触满意度对顾客行为意图的影响。在实证研究过程中,首先通过对饭店业专业人士和饭店住客的访谈,收集了不同服务接触类型中顾客满意、不满意的重要事件,其后在杭州曳沟杲形示淼鞑槭占数据,、科技接受能力、饭店科技使用经历、饭店类型对科技型服务接触的满意度有不同程度的影响;而顾客对于科技型服务接触的满意度会影响其对新科技的使用意向、饭店的印象以及推荐意愿。根据数据分析的结果,在饭店服务接触点上引进科技,即增加顾客界面的科技产品,会提高顾客的满意度,并对顾客行为意图带来积极的影响。饭店可根据自身的目标市场、档次、类型。在考虑科技成本的基础上,引进相应的科技;也可引进先进的科技来提升饭店形象,从而获得竞争优势。此外,饭店还应加强员工培训,有效协助科技型服务的提供。关键词:饭店;服务接触:科技应用;顾客满意度浙江大学硕士学位论文科技应用对饭店服务接触满意度的影响研究
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髀研究背景自从年状谓ü丝吐獾墓鄣阋胗O煊蛞岳矗诙嘌д对顾客满意或不满意给企业带来的影响进行了研究和探索,取得了大量令人信服的研究成果。这些研究表明,顾客在购买及消费产品或服务的过程中,会产生一种需求是否被满足的心理感受,而顾客对产品或服务是否满意对企业的生存和发展会产生巨大的影响。对于饭店企业来说,由于顾客对服务质量的评判通常是依据其主观的心理感受,因而赢得顾客满意对于获得良好的评价显得尤为重要。近几年来,科技在饭店业中的广泛应用不仅提高了饭店的管理效率,对饭店服务质量的提升也起到了相当重要的作用,但是从提高饭店顾客满意度及顾客体验过程质量这个角度来看,科技在饭店中的应用有着极大的实践前景和研究空间。改革开放以来,作为最早与国际接轨的行业之一,我国饭店业发展迅猛,饭店数量的增多带来竞争加剧,促使饭店不断改进服务、提高质量,其中大量的现代科技应用功不可没。科技的每一次进步与发展都为饭店服务的创新带来了契机。从年天津利顺德大饭店安装了第一部饭店客用电梯到今天的智能化客房,科技发展不断给饭店业带来新的活力。科技的发展诞生了因特网,而因特网的出现将世界由工业对代推进到数字化时代。科技成果在饭店业的应用范围越来越广,科技发展为饭店业跨入信息时代提供了根本性的基础和动力。随着饭店向智能化、信息化发展,饭店将改变以往的经营理念和竞争模式。饭店业中科技应用经历了不同的发展阶段。饭店经营者首先应用科技来满足市场需求,其后应用科技以提高管理效率和员工生产率,接着应用科技来创造收入、提高顾客对饭店服务的感知,最后应用先进的科技来获取竞争优势。饭店业中各饭店的科技应用水平不尽相同,有些还处于初级阶段,有些到达了提高效率阶段,有些则到达了顾客服务阶段,只有极少数饭店应用先进科技到达最高阶段浙江大学硕士学位论文科技应用对饭店服务接触满意度的影响研究
随着社会进步,人民生活水平的提高,人的素质和文明程度也显著提升,促使顾客消费从以“理性消费”为主,转向以“感性消费”为主,并逐步进入体验经济时代。在马斯洛的需求层次论中,“自我实现”是最高层次,体验经济就是以满足人们情感需要、自我实现需要为主要目标的经济形态。在体验经济中,消费只是过程,消费者成为这一过程的产品,当过程结束后,体验记忆会长久地保存在消费者脑中。消费者心甘情愿地为体验付费,因为这种体验在人们生活水平到了一定程度时己成为迫切的需求,消费者自己进行或参与了这一过程,情感和心理得到了满足。在这种背景下,顾客对饭店服务的要求也越来越高。从以往要求泼店于净清洁、价格便宜,到现在注重服务及时、快捷、安全、舒适等,最后还会考虑个性化、受尊重感、优越感等情感和心理上的满足。饭店现代化的一个重要内容,就是要实现“个性化服务”。例如,应用于饭店会议室的可视电话系统可以跨全球同时传影传音翻译:“常客数据库”记录了每位客人的个人喜好,客房