文档介绍：东北财经大学
硕士学位论文
服务保证对饭店顾客购买行为的影响研究
姓名:陈致津
申请学位级别:硕士
专业:旅游管理
指导教师:唐飞
20071201
摘要服务保证的重要性已逐渐为服务企业和营销学界所认识,但在特定服务企业中的研究还不多。为了解服务保证对饭店顾客购买行为的影响,本文分析了不同品牌、不同价格下,服务保证对饭店顾客的感知风险、感知质量和购买意愿的影响。共提出黾偕璨⑼ü礁的试验设计进行验证。赌买意愿。试验五星级饭店峁砻鳎癖Vざ怨丝偷母兄7缦蘸透知质量的作用因价格而异,并对顾客的购买意愿有显著的影响。三星级饭店提供的服务保证对顾客感知风险的作用受品牌和价格的交互影响。弱品牌三星级饭店的客房定价较低时,服务保证可以明显地降低顾客的感知风险;定价较高时,服务保证的作用不明显。强品牌三星级饭店的客房定价较高时,服务保证可以明显地降低顾客的感知风险;定价较低,服务保证的作用不明显。总体面言,服务保证对感知质量的影响并不显著,但服务保证可以明显增强顾客的购买意愿。节。弱品牌五星级饭店的客房定价较低时,服务保证可以明显地降低顾客的感知风险和提高顾客的感知质量;定价较高时,对感知风险、感知质量的影响都不明显。强品牌五星级饭店的客房定价较低时,服务保证可以明显提高顾客的感知质量,但对感知风险的作用不大。总的说来,服务保证对顾客的购买意愿本文最后总结了验证结果给我们的启示,指出本文的不足,并提出今后的试验三星级饭店峁砻鳎癖Vは灾赜跋旃丝偷母兄7缦蘸五星级饭店提供的服务保证对感知风险和感知质量的作用都受到价格的调有显著影响。研究方向。关键词:星级饭店,服务保证,感知风险,感知质量,购买意愿,价格,品牌
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∥咳珧膈谺,膨锵本人在导师指导下,在日期础,明珀储虢限钦滓日期岬年瑚劢东北财经大学研究生学位论文原创。性声明东北财经大学研究生学位论文使用授权书本人郑重声明:此处所提交的博士/硕士学位论文期间独立进行研究所取得的成果。据本人所知,论文中除已注明部分外不包含他人已发表或撰写过的研究成果,对本文的研究工作做出重要贡献的个人和集体均已注明。本声明的法律结果将完全由本人承担。大学系术人在东:【凭成的博士/硕士学位论文。本论文的研究成果归东北购经大学所有,本论文的研究内容不得以其他单位的名义发表。本人完全了解东北则经大学关于保存、使用学位论文的规定,同意学校保留并向有关部门送交论文的复印件和电子版本,允许论文被查阅和借阅。本人授权东北财经大学,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文,可以公布论文的全部或部分内容。作者签名导师签名
第一章绪论研究背景影响饭店顾客购买行为的因素很多,大到文化,小到个体特征。对于企业而言,除了注意到文化和个体的差异外,更为重要的是考虑如何把产品信息传递给顾客,使顾客能根据这些有限的信息来判断服务的质量,进而做出购买决策。信息的有效传递一方面可以给企业带来效益,另一方面可以给顾客带来更多的便利和价值。顾客购买产品或服务的过程是一种解决问题的过程,在这一过程中,信息信号辈返哪诓肯咚主要指产品的属性,如大小,味道等源不足时,外部线索饕V副砻鞑分柿康姆俏锢硇缘男畔ⅲ缂鄹往往保证作为一种外部线索藕,经常被企业用为一种营销手段。比如电脑公司对电脑的主要部件提供曛柿勘V有限产品保证患业缙笠刀缘缛人器的内胆提供五年质量保证,对空调压缩机提供三年的质量保证;服装企业对虽然服务产品的特性扌涡浴⑸淹毙缘导致了顾客购买服务起什么作用,甚至认为企业不可能承受由于提供服务保证可能给企业带来的损失。这种担心不无道理,服务的无形性和生产与消费同时性确实会导致实施服务保证的难度加大。从生产上看,服务主要由人提供,相对于有形产品,具有更大的不可预测性;从质量控制来看,产品生产后需要经过质量检验才投放市场的,理论上不合格的产品完全可以不让消费者接触,而服务的生产的过程也是消费的过程,谁又能保证他所提供的服务是无瑕疵的邮酆罄纯矗杂行产品,顾客如果不满意,可以给他退货或换新产品,服务产品呢宦獾姆是重要的影响因素。顾客在购买时往往把各种信息看作不同的线索或成为顾客购买决策的主要依据其产品的面料与制作提供质量保证裘媪虾椭谱饔腥毕荩善拘庞ǖ皆买地点无偿退换鹊取产品时往往更为需要外部线索。但是对于服务而言,人们似乎不太相信保证能
∞为例,说誉度、免费试用、信任者认可、过去经验和产品新旧程度。肯德尔和卢斯务能重新再来一遍吗热纾岩桓鱿颜叩姆⑿图艋盗耍茉偌粢淮位颉巴货”吗沟旯丝筒荒艿玫铰獾姆瘢苋盟匦伦∫煌砺哈特、在哈佛管理评论上的一篇文章改变了人们的这种传统看法。文中以一家位于美国迈阿密州的除虫公司明了服务保证带给企业的巨大效益。这家公司的主要服务对象是饭店和餐厅,当