文档介绍：浙江大学管理学院
硕士学位论文
服务保证对经济型酒店顾客购买意愿的影响研究
姓名:伍恒东
申请学位级别:硕士
专业:旅游管理
指导教师:周亚庆
20091201
摘要服务保证不但可以有效地降低顾客的感知风险、激发顾客的抱怨热情,还能促使企业聚焦于顾客需求与质量控制,是服务企业营销的重要手段之一。随着我国旅游业的快速发展和商务活动的日益频繁,经济型酒店得到了快速的发展。经济型酒店的快速扩张使得目前一些地区的经济型酒店处于供过于求的状态,竞争十分激烈。虽然国内许多酒店纷纷推出了各自的服务保证条款,但如何根据自身的特点设计科学合理的服务保证体系与加强服务品牌建设,,探讨服务保证对顾客购买意愿的影响机理。本研究构建了一个以服务保证五个特征为外因,感知质量、感知风险和感知价值为中介,,以我国的经济型酒店为实证背景,国内消费者为调查对象,开展服务保证作用于顾客心理的机制的实证研究。本文的研究结果基本上验证了研究构思与相关假设,主要研究结论如下:①服务保证的条件属性、简明属性和便利属性是影响顾客购买意愿的主要因素;②顾客在面对经济型酒店的服务保证时,并不单独对质量的感知做出判断,而是会直接比较其感知利得与利失,并做出价值上的判断,作为其购买决策的依据;③感知风险并不是感知价值的前因,而是直接影响顾客的购买意愿。根据以上结论,本文为经济型酒店服务保证的设计提出一些建议,包括:①充分整合内外资源,发挥服务保证的作用;②合理设计服务保证,降低顾客的感知风险;③挖掘服务保证潜力,提升顾客的感知价值;④关注顾客实际需求,鼓励顾客的自我参与;⑤重视一线员工的授权与培训,提高顾客的满意度。关键词:经济型酒店;服务保证;感知质量;感知风险;感知价值;购买意愿业的足够重视。浙江大学硕士学位论文
甒,琣琣,籘浙江大学硕士学位论文,,籭疭瓵疭.’,甌,琾甇瑄瑃篎,籗琧痶
籔琫浙江大学硕士学位论文琤瑃,篎;;籉;.篍;;;籔
图目录图本文技术路线图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图服务保证对经济型酒店顾客购买意愿影响的假设模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯图再次修正后模型路径关系图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯,图基于难芯磕P汀图假设模型的途径关系图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图最终模型路径关系图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.浙江大学硕士学位论文
表目录表自变量指标定义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表中间变量指标定义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表因变量指标定义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表各测量维度信度分析结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯桶吞乩厍蛱寮煅榻峁表服务保证的舛群桶吞乩程厍蛱寮煅榻峁表旋转后的因子负载值矩阵⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表服务保证因子负荷值及信度检验结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表感知质量、感知风险的舛群桶吞乩程厍蛱寮煅榻峁表:蟮囊蜃痈涸刂稻卣蟆表兄V柿俊⒏兄7缦找蜃痈汉芍导靶哦燃煅榻峁表兄<壑档腒测度和巴特莱特球体检验结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表兄<壑档淖芴宸讲罘纸獗怼表兄<壑档囊蜃痈汉芍当怼表郝蛞庠傅腒测度和巴特莱特球体检验结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表郝蛞庠傅囊蜃痈汉芍当怼表癖Vび敫兄V柿康南喙叵凳表癖Vび敫兄7缦盏南喙叵凳表兄V柿俊⒏兄7缦沼敫兄<壑档南喙叵凳表饕蛩丶湎喙叵凳表员鸲愿饕蜃拥亩懒⒀綯检验⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表炅涠愿饕蜃拥牡ヒ蛩胤讲罘治觥表炅涠苑癖Vぬ跫粜愿兄S跋斓亩嘀乇冉辖峁表炅涠苑癖Vな识仁粜愿兄S跋斓亩嘀乇冉辖峁表服务保证的定义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。表服务保证的维度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表感知风险的定义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表调查对象人统计特征表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表描述性统计分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表表服务保证的总体方差分解表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表癖Vさ淖芴宸讲罘纸獗怼表郝蛞庠傅淖芴宸讲罘纸獗怼浙江大学硕士学位论文
表炅涠苑癖Vけ憷粜愿兄S跋斓亩嘀乇冉辖峁表炅涠苑癖Vぜ蛎魇粜愿兄S跋斓亩嘀乇冉辖峁表炅涠愿兄V柿坑跋斓亩嘀乇冉辖峁表炅涠愿兄7缦沼跋斓亩嘀乇冉辖峁表炅涠愿兄<壑涤跋斓亩嘀乇冉辖峁表炅涠怨郝蛞庠赣跋斓亩嘀乇冉辖峁表逃尘岸愿饕蜃拥牡ヒ蛩胤讲罘治觥表耙刀愿饕蜃拥牡ヒ蛩胤讲罘治觥表耙刀苑癖Vぬ跫粜愿兄S跋斓亩嘀乇冉辖峁表耙刀苑癖Vな识仁粜愿兄S跋斓亩嘀乇冉辖峁表耙刀苑癖Vけ憷粜愿兄S跋斓亩嘀乇冉辖峁表耙刀苑癖Vぜ蛎魇粜愿兄