文档介绍：浙江大学
硕士学位论文
饭店服务质量制约因素研究
姓名:李菊霞
申请学位级别:硕士
专业:旅游管理
指导教师:吕建中

烘菪摹踄&证研究结果表明:我国饭店服务质量在可靠性与反应性方面离宾客期望有要摘《及服务质量相关文献进行全面梳理与分析,然后对我国饭店泣服务质量中现存的企业文化、组织协调度、员工素质和员工满意度。客角度调查我国饭店服务质量差距:第二部分是对饭店管理者和员工发放调查问主要问题一一加以剖析。在此基础上,利用实证研究方法对饭店服务质量制约因本文以饭店服务质量制约因素作为主要研究对象。文章首先对饭店服务产品素进行考察。实证研究由两部分组成:第一部分是利用諺模型,从宾卷,利用臣迫砑允占牡鞑槭萁谢毓榉治觥较大差距,尚有待提高;制约饭店服务质量的主要因素为:服务质量管理效率、根据研究中发现的问题,本文提出了提高我国饭店服务质量的具体对策建议:完善服务质量管理体系;实旖员工满意战略:强化培训教育,提高员工整体素质:提高饭店内部协调性;管理宾客期望。关键词:服务质量期望质量体验质量制约因素饭店服务质量制约因煮研究浙江丈学硕士学位论文●●、一.
Ⅱ嚣瓣篒眔穚￡鷗舮簊餰毋譨稻也:穑瞔哟穗血耾祎;痶,辧籸甇℃∞浙江大学硕士学位论文饭店服务质量制约因素研究血代丑秗.;瑃平,
悸研究背景及研究意义北京建国饭店建成开业拉开了大规模引进外资建造饭店的大幕。年后有了长足的进步和提高。目的地饭店严重供不应求,饭店接待规模成为当时中国围际旅游业发展的瓶颈。年,国务院在北戴河召开会议,要求各省尽快建设一家主体饭店。年家提出实行国家、地方、部门、集体、个人一起上发展旅游服务基础设施的方针,大量社会资金和各部门的资金也开始投向饭店业,饭店业发展出现了强劲势头,速增长状态,饭店体制及饭店经营管理也开始发生变革。原先为接待型的饭店纷纷从事业单位转为企业,成为经济实体,经营管理也开始了从招待所式管理向现段,服务意识、质量观念、竞争意识淡薄,服务质量低下,众多饭店抱有皇帝女儿不愁嫁的心态,等客上门是不少饭店的经营之道。到市场的残酷。由于年政治风波的影响,世界上一批发达国家对中国实行从高峰骤然降至低谷,饭店经营者面临前所未有的市场压力。激烈的市场竞争迫饭店业是中国对外开放时间最早、开放程度最高的行业之一。从年代末至今,随着中国旅游业的发展,饭店业在短短余年间经历了从蟆⒂扇变强、从不规范到规范、从小市场到大市场的发展历程,取得了举世瞩目的成就,年至年是中臣饭店业的起步阶段。这一时期全国主要城市及旅游全国各地饭店如雨后春笋,竟相涌现。在这个阶段中,不仅饭店数量始终处于高代饭店管理的转变。从市场营销的角度看,这一时期的饭店业还处于产品观念阶年至年,中国国际旅游市场大起大落,新兴的饭店业第一次体会经济制裁,使处于蓬勃发展中的饭店业突然跌入低谷,饭店客房出租率大幅下降,年全均客房出租率仅为%左右。与此同时,饭店客房增长速度连年下滑,、提高服务水平、增强市场竞争力上来。与此同时,国家旅游局根据形势发展的需要,、硬件的建设上都有了对照标准。从此,各饭店围绕着星级标准,把不断
理的饭店,这些饭店均采取了集团化网络化管理模式。这不仅使中国饭店业的档店已为档次齐全、类型丰富的商务型饭店、观光游览型饭店、休闲度假型饭店、会议展览型饭店、,随着饭店供给的大量增长,饭店业在快速发展中逐渐步入成熟阶段。这一阶段表现出来的特点是饭店业经营效益持续下滑,进入另一个竞争异常激烈、经营非常艰难的时期。纵观中国饭店业的发展轨迹,一方面,在规模上已从短线制约发展为非常宽松,饭店业已由卖方市场转为买方市场;饭店企业基本完成了从接待型向经营型的过渡,实现了从经验型管理向科学管理的转变,总体管理水平稳步提高:,与尚与旅游业发达国家或地区相比,中强饭店业还存在着诸多亟需解决的问题,完善饭店产品内涵,提供优质的服务作为管理的目标。星级评定工作的开展,使中国饭店业从根本上上了一个台阶。市场竞争的内在动力和行业管理的外在压力,。曛晔侵泄沟暌捣⒄沟幕平鹗逼凇P∑酵昴涎步不以后,全图掀起了新一轮改革浪潮,经济发展异常活跃,饭店业也得到全面快速发展。在这一时期中,饭店业市场增幅在%以上,经济效益稳步上升氪送时,国际饭店公司大举进入中国市场,各地大中城市都有了国际著名饭店公司管次、类