文档介绍：浙江大学
硕士学位论文
饭店企业网络预订服务关键因素研究
姓名:林枫
申请学位级别:硕士
专业:旅游管理
指导教师:陆均良
20051201
摘要是我国饭店企业在网络预订服务的开展上却并不顺利,而且国内关于饭店网络预服务的关键因素进行研究具有重大的现实意义和理论意义。本文首先对饭店网络预订服务模式,饭店网络预订渠道以及网络预订服务要素的相关研究进行了综述。然后借鉴国际上广泛使用的对顾客感知服务质量进行预订网站鰓畁甤Q芯慷韵螅猿跏嫉耐缭ざ┓窆丶K亓次,我国饭店管理者与消费者在对这龉丶蛩刂匾P缘娜现I洗嬖谧乓欢ǖ差异。最后,基础支持对消费者对饭店网络预订服务的总体评价水平影响最大,在实证研究的基础上,本文在最后部分对我国饭店企业开展网络预订服务提由于饭店产品的不可储存性以及消费的异地性,使得产品预订成为现代饭店管理中一个重要且不可回避的环节。近年来,随着网络技术的不断发展,基于耐缭ざ┱鸾コ晌7沟攴裨ざ┑闹饕P问健U庵衷ざ┠J讲唤龀本较低,而且为饭店企业的产品提供了更为广阔的销售空间。国外大型饭店集团已经在网络预订服务的提供上取得了一定的成效。这些饭店集团如盯。等从匣袢〉氖找嬲鸾コ晌F渥苁找娴囊桓鲋匾W槌刹糠帧5订研究的文献也明显存在着不足。因此,在我国具体环境之下,对饭店网络预订研究的模型对饭店网络预订服务流程中的各个环节进行了划分,以服务的有形性、可靠性、响应性、保障性以及移情性为标准构建了本研究的理论模型和饭店礴络预订服务关键要素量表。在此基础上,本研究以一个实际的饭店表为基础设计了调查问卷,分别对饭店管理者和消费者进行调查,通过实证分析对前文提出的理论模型和关键要素进行修正和改进。结果显示,首先,因子分析得出的结论与前述的理论模型存在着一定的差异,研究得到的饭店网络预订服务的鲋匾R蛩胤直鹞;≈С帧⑿湃翁嵘⒎裎⒏ㄖ苑窈筒氛故尽其次,消费者的一些个人属性会影响到其对这些关键因素的重要程度的认知。再然后依次为信任提升、产品展示、服务吸引以及辅助性服务要素。出了一些对策建议,并对后续研究作出了展望。关键词:饭店企业、互联网、预订服务、关键因素浙江大学硕士学位论文饭店企业网络预订服务关键因素研究
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髀研究背景及意义咖M保示费。到世纪年代,一些航空公司为了控制库存而设计了一套内部管理系统。鮫旅行产品的超级市场,它的一端连接着服务提供商,如航空公司、饭店、游轮公司等企业,另一端则连接着大量的旅行代理商。服务提供商把各自的产品和服务公众开放型模式阶段。网络技术的发展使得芄桓哺堑姆段г嚼丛酱蟆年,全球饭店ざ┝渴状瓮黄屏ΓT谙喽允可希昝拦饭店产品的不可储存性决定了快速且广泛的销售渠道对于饭店企业的重要性,而其消费的异地性则决定了产品预订必将成为其销售方式中一个不可避免的环节。自上世纪年代以来,由于计算机技术以及互联网的不断发展,饭店产品的预订方式经历了三个阶段的演进:第一个阶段以电话预订,计算机管理为主要特征,饭店拥有自己的订房中心,与周边少数几家旅游代理商缏眯猩建立联盟,通过专用的订房热线和传真进行产品的预订和销售。由于技术水平和管理水平等多方面的限制,这种模式无法为饭店提供充足的客源信息,同一区域部分饭店人满为患,部分饭店却仍有房间闲置的情况时有发生。造成资源的极大浪通过这一系统,航空公司可以管理它的库存并直接和它的销售代理联系。这一系统就发展成了后来的全球分销系统店联号和旅行商发现了这一系统的潜力,于是开发了中央预订系统胫嗔印K孀臛和牡头⒄梗沟瓴返预订模式也发生了一些根本性的变革:以电话、传真为通讯手段的预订中心模式转变为以低澄V行牡淖ㄒ捣獗招驮ざ┠J健系统被人们形象地称为信息录入菘猓眯写砩掏ü沧癎预订终端来获取提供商的产品信息并进行销售。一个巨大的产品信息库和一个行业内部的局域网组成了系统的核心。这一系统为全球饭店业产生的预订交易量在年为万个,到年,这一数字就增长到了颉=甏琁的出现进一步推动了饭店产品预订模式的革命性变革,进入了以互联网技术和隙傻店企业的网上预订业务占到了饭店销售总额的ィ壳罢庖槐戎丶撼ァ浙江大学顿士学位论文饭店企业网络预订服务关键因素研究
个昂贵的摆设,根本无法发挥其功效,大多数饭店的网络预订销售额很难突破饭店总销售额的%。所以,在这样的一个背景之下,笔者选择我国饭店企业的网络预订服务为研究对象,从顾客角度出发,综合饭店网络预订的基本流程,对更重要的一点是,借助于互联网,全球约有万个旅行社的余万部预订终端可以直接面向旅行者销售包括饭店在内的各类旅行产品,某鱿质沟谜一原本封闭的行业内预订系统变的越