文档介绍：浙江大学
硕士学位论文
高档商务饭店服务失效因素的研究
姓名:吕永操
申请学位级别:硕士
专业:旅游管理
指导教师:邹益民
20041201
摘要的商务饭店而言,既是机遇,又是挑战。要想在竞争激烈的商务市场求得一席之近几年来,国内商务旅游市场增长迅速,商务客人也日趋成熟。这对于中国地,就必须以高品质的服务赢得客人的信赖。但令人遗憾的是,国内商务饭店的很多服务却不尽如人意。所以,为了有效提高服务质量,寻找商务饭店服务失效本文以高档商务饭店服务失效为研究对象,旨在通过理论与实证研究,找到高档商务饭店服务失效的因素、原因和对策。首先,本文通过对服务失效的相关文献进行全面梳理和分析,提出了高档商务饭店服务失效就是使顾客感到不满意的服务因素,而这些因素又是驱动顾客价值的关键因素的论点。其次,通过与顾客和饭店员工的初步访谈,结合文献研究,构建了高档商务饭店服务失效因素的素为个性服务、服务效率、客房用品、设施设备的完善程度的研究结论。最后,本研究试图通过构建的高档商务饭店服务失效因素的理论模型与得出的研究结果,对我国高档商务饭店的服务质量管理提供一种新的思路和一些有效的措关键词:高档商务饭店;服务;失效;因素的因素就显得非常必要。理论模型。然后,经过实证调查和统计分析,得到了高档商务饭店服务失效的因又通过对顾客和饭店员工进行深入访谈,对产生服务失效因素的原因以及相应对策进行具体的阐述。施。浙江大学倾谎宦凼
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》⒄±婢薮随着全球经济一体化进程的不断加快,国际化的交流与合作同益增多,商务旅游得到了迅速的发展,逐渐成为主流旅游方式。上个墩纪甏酰澹毫阗努旅游年收入就已经达到亿美元。刹年已经为亿美元,占到世爨藏游业鼹收入鲍%,蠢理在已占到三分之一2豢煞裉福课衤糜我丫功以及其它一系列重斯市曰疃突嵋樵谥泄校嚼丛蕉嗟娜搜≡裨谥泄游客数萤熬,ィ帕颂屐噤丫赜危慌畎袷;丽上海接待豹蠢务游客为了一个麓要的市场。中国翡蠢务藏游市场瞧缛蜀了逐速豹发震。瓷辩显示,中国嚣翦每每滟簪黥商务旅游支出超过亿美元,与法国、德国的水’鞠嗟薄9谏涛衤糜沃出约为诿涝#肴忏偌首苤С鼋ń亿美元,并保持%的年增长率随着中幽经济的发展、加入世贸缎织、年奥运会和年世博会的申办成氖嫱蹲省⒑蟵乍及其他商务活动,商务旅游市场必姆有款鲶犬幅发的增长。年拢醒氲缡犹ㄒ鲠偌衣糜尉址⒉嫉南ⅲ椿5纳涛衤糜握叱中嫉胶步鲇握叩ヒ陨希谴斡梓牍饴糜危泄鄄讲形kθ癫赜我闳鹊恪而在中国的局部地区如北京,在年的时候接待商务旅游客的数量已璉占入境游客的%。与普通的观光、休闲度假等旅游方式相比,商务旅游具有停留时间长、消‘杨菲朝阿按础鄙涛衤糜尾人民嘲年。店ち嵬醪靇鑫务旅游市场黢薅在掣,催生藏理念捏甄掰年譬龇票本┠恼肿罹呱涛衤糜畏⒄
.唐鞣沟攴裣肿戳钊说S费水平高、不受旅游淡季与气候影响、活动地点固定、活动方式熏复等特点。掘统计,柬中窝豹漆外亵务辫天瓣人筠游赘晓鼹竞客太多蔑元,离基%。豪华海外谳务客人在华停留超过天以上错达】%;而观光客停留天以上的霰有%。在溷内,商务客入不浍是箨稔时演还跫游费籁度都远远高子瞽通豁观光客人。特别魑在去年幽于受到的影啊,函内旅游业走过了一段黯淡的霜予,这乏后商务旅行被公认是最早复苏的旅游市场。当时环球资源华南地区办事处公毒了一项关于商务旅游的调查缝鬃,显示%受访者表暴滚套在擞器里生组织撤销旅游警告的桓鲈履冢指辞熬侵奘縷区受非媳型肺炎感染地酝的商务漩游N盐衤糜我鸦蛭F胶獾痉︷喜罹嗝邝裰匾0晖跗洌⒄鹉椅癫馗郏已经成为⋯个城市经济增长和旅游业发展的重要支撑点。频繁的商务活动对提高海外藏辩惑天数秘蹭翔旅游乡愫┣尢彀锝ㄐ咿吹熘匾B促郝叮I涛窨腿死7水平的商端性和消费收益的综合性已对中圈旅游产业产生煎大影响。商努旅游的快速发腿必然要求商务饭店的配套,这对于中豳的商务饭店而害,是一个摄好魏发矮辍会。毽燕,一穷褥出子溪际著名锾痞集滠掘喜来髓、希尔顿、万爨、香格恩拉等跨国饭鹰集团的进入,抢占了商务市场的制高点,商务素沥麓竞争霸趋激烈;勇~方面,随着市翰稆商务客入豹嗣益成熟,他们晌消费经验越求越丰富,对服务的要求越来越裹,个性化消费趋势越来越突出,是我保护意识也越来越潦,中国的商务躐店面褊潜严峻的挑战。在这种形势下,如何提高服务约有效缝,菠善￡疑务质量,较好遗渣是鞭餐需要,臻养忠试鼷客,液为我幽商务饭店的当努之急。然而,目前我国的商务饭店的服务则不尽如人意。很多鼷客痖致漆务渡痞在设藏设备、髯魔窝餐厅产晶、鼹务效率、令蛙证霰务、骚务霸档次不够高;蔡点露恭不往;服务效率羝;没有提供令髅纯薮务等,瑟存在蓄服务失效的问题。所谓服务失效,就是