文档介绍：天津商业大学
硕士学位论文
饭店业内部服务补救研究
姓名:朱颖
申请学位级别:硕士
专业:旅游管理
指导教师:王妙
20080501
摘要另一个重要的变量,即饭店的内部顾客——员工,目前对内部服务补救的研究还比较少。在服务客户的过程中难免会出现服务失误,如何有效地进行服务补救,赢得顾客的满意,本文正是从这个角度出发,在对内部营销、内部服务补救等相关理论回顾的基础上,结合本文通过实证分析,采用了描述性统计、相关分析、因子分析、结构方程等分析方法,通过大量细致的理论整理和统计工作,提出了经过实证分析的量化结论,为饭店业采取有效的补救策略,进行有效的内部服务补救提供了理论和参考价值。本文的研究结果表明,在所调查的样本企业中:釉惫そ嵌壤此担谌ê头蠢≡谀诓糠癫咕戎衅鹱胖匾5淖饔茫芾碚哂Ω枚庸芾碚叩慕嵌壤此担蟛糠制笠翟谑敌心诓糠癫咕炔呗缘氖焙虿辉敢獠捎檬谌饭店业是服务行业的重要组成部分。近年来,我却并没有随之相应的得到提高,相关研究和实际应用也不够细化和深入。饭店在激烈的市场竞争中就显得尤为重要,因此,服务补救已成为服务质量领域的一个重要研究课题。然而,当前对服务补救的研究大都是从顾客的角度出发,研究服务补救对顾客满意、顾客忠诚的影响。这类研究已经日趋成熟和完善,相关的理论也比较健全,但是却忽略了我国饭店业的自身特点,根据所调查的样本,建立了饭店业针对员工的内部服务补救策略的理论模型,并提出了蠹偕琛M保A寺壑さ耐暾裕疚幕菇苑沟昴诓糠竦提供者芾碚和内部顾客惫为两条研究主线,来探讨不同补救策略与内部补救效果的相关性。蠢⑹谌ā⑴嘌怠⒓だ纫蛩睾驮惫さ牟咕雀兄S兄苯庸叵担杂谠惫さ男形还是有一定影响力的。从这两个方面着手。和反馈,其比较看重的是激励和监督。关键词:内部营销内部服务失误内部服务补救补救策略
籭籺,畁.,,疘’.甋痵瑂瑂瓸琲,瑃’瓼琭、瑃篿,..,,,.琲.
图目录图卜疚难芯克悸贰图服务利润链模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图裥薷椿乒芾砹鞒掏肌图授权对服务质量的影响⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图假设模型图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图芯可杓颇P屯肌图路径图图肪锻糏图肪锻饥蟆图芾碚吒兄Q芯靠蚣芡肌
表目录表人口统计特征汇总表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表指标相关性分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表工作满意度因子分析表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表辞职倾向因子分析表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表内部服务补救策略和球形检验表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表内部服务补救策略因子分析表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表员工对顾客表现虰蛐渭煅楸怼表惫ざ怨丝捅硐忠蜃臃治霰怼表模型拟合指标结果表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表P驼迥夂隙冉峁怼表北淞糠讲罹卣蟊怼表枋鲂酝臣平峁怼
粥泛学位论文使用授权声明·本人同意授权天津商业大学将论文的全部内容或部分内容提供给有关方面,编入《中国学位论文全文数据库》、《中国优秀博硕士学位论文全文数据库》、《天津商业大学博硕士学位论文全文数据库》等有关数据库进行检索,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅或借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。年朱颖
⒄,大多数服务性企业正面临一个重要的问题——员工第一还是顾客第一。传统上,服务水平却并没有相应程度的提高,饭店业的软件建设明显滞后于硬件设施的建设,服务而从实质上看,服务质量是一种客户感知,质量的好坏取决于客户对服务产出和服务企业获利的最终表现方式为外部顾客不断购买本企业的产品,而对员工的研究投入较少的了企业的内部。他们认为顾客购买产品必须通过员工服务这一阶段,员工的态度、员工的行为方式与顾客满意度、顾客忠诚度、企业长期利润的增长有着密切的联系。因此,就有就是企业员工与顾客交流互动的过程,对消费者来说,饭店企业员工的行为直接影响着他意的高质量的服务。因此,饭店企业要想抓住外部市场,必须先把握住内部市场,但由于使得对内部环境的缔造及经营即内部营销系统的探讨具有了积极的现实意义和紧迫性。事实上,随着内部营销理论的兴起,内部服务补救也已经成为了理论界和企业界无法饭店业是我国服务行业的重要组成部分,饭店业的发展影响着服务业的发展。从世纪年代以来,我国饭店发展进入了总量扩张和产业升级阶段,接待能力大幅度攀升。至年底,我国星级饭店已达到。但随着饭店数量的急剧增长,饭店整体的质量和管理水平不如意,顾客投诉数量增加等问题日益显现斫ň。而投诉率的上升,正是在一定程度上说明了我国饭店业的服务质量亟待提高。交互过程的评价。影响服务质量的因素异常错综复杂,与一般实体产品不同,服务具有无形性