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名:色堡醒保密论文注释:本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论独创性虼葱滦声明本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。申请学本人签位论文与资料若有不实之处,本人承担一切相关责任。关于论文使用授权的说明学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定,即:研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许学位论文被查阅和借阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。C艿难宦畚脑诮饷芎笞袷卮斯娑日期《。,二
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基于服务质量差距模型提升客户接触点一致性服务质量的研究摘要商之间的竞争越来越激烈,消费者对运营商的服务能力也提出更高要和实证分析来研究如何提高电信运营企业客户接触点一致性服务质关键词服务质量客户接触点服务一致性服务质量差距模型随着电信行业的不断发展,国内电信行业的拆分重组,各大运营求,优秀的服务能力成为电信运营企业抢占市场、争夺客户、保留客户和提高客户满意度的重要因素。接触点一致性服务作为整体服务的一个不可或缺的组成部分凸显了其重要的作用。如何提高客户接触点一致性服务受到电信运营企业高度关注。因此本文旨在通过数据搜集且里。本文运用已掌握的大量资料信息的基础上,选取中国移动天津公司为调研对象,以服务质量差距模型为基础,通过深度访谈、座谈研讨等方法设计本研究所需要的调查问卷,对回收的有效问卷进行统计分析,并设计问卷进行第二次调研,对天津移动公司客户接触点一致性服务的现状和影响因素进行了客观深入的分析,找到表象背后的本质原因,以此为切入点,给出解决的途径及提升的策略方案,以期使天津移动公司在客户接触点一致性服务方面表现更为优秀。文章在介绍了研究背景意义及思路后,首先进行了文献综述,然后是研究设计部分,在进行了实证研究之后,对天津移动公司客户接触点一致性服务提出了诊断建议和提升策略。在文章的结尾部分,总结了文本的研究成果以及提出后续研究建议。
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第二章文献综述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..第三章研究设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.目录第一章绪论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯研究背景及意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.窈头裰柿俊电信服务和电信服务质量⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.客户接触点⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..哟サ愕亩ㄒ寮胺掷唷客户满意度与客户满意度指数模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯服务质量差距模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..餮猩杓啤服务质量对客户接触点~致性服务满意度影响的实证研究⋯..调研方法及具体实施⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯..哟サ阋恢滦院褰缍ā量表与调研设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..第四章第五章.
结论及对本文的评价⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯附录⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.致谢⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⋯作者攻读学位期间发表的学术论文目录..⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯..哟サ惴掷嗾锒嫌虢ㄒ椤天津移动服务现状梳理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..结论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.本文创新之处⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯:⋯⋯⋯⋯.论文的局限性及下一步研究问题⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.附录鞑槲示硪弧附录鞑槲示矶客户接触点一致性服务理念⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..R堤褚恢滦宰ㄌ狻第六章.Ⅱ