文档介绍：上海大学
硕士学位论文
第三方物流企业服务质量研究
姓名:杜志亮
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:储雪俭
20070401
摘要随着经济全球化趋势的加强,科学技术尤其是信息技术的发展突飞猛进,企业生产资料的获取与产品营销范围日趋扩大,社会生产、物资流通、商品交易及其管理方式正在并将持续发生深刻的变革。与此相适应,被普遍认为企业在降低物质消耗、提高劳动生产率以外的“第三利润源”的现代物流业已在世界范围内广泛兴起,它在经历了几十年的发展后,目前正在成为全球经济发展的一个重要热点和新的经济增长点,如何评价其服务质量,为决策者提供完善质量管理手段,成了一件重要的事情。本文旨在通过对第三方物流企业客户服务质量的研究,为第三方物流完善服务质量及绩效评价提供有益借鉴。阐述了第三方物流服务质量基本内容的技术质量和过程质量在第三方物流服务中的特点。以构建物流服务差距模型,具体分析了企业和客户在第三方物流服删性、结果性和过程性疃吨副昙级具体指标。在具体的调研中,选取了上海地区两家第三方物流企业,实例分析了第三方物流企业的项服务绩效指标,用层次分析法确定了各项指标的权重,通过一致性检验,进行了级指标和项吨副甑闹匾P耘判颍佣5谌方物流公司完善服务流程、改进服务质量提供了又一参考。在定性分析第三方方物流服务指标体系进行了实证研究。该研究为评价第三方物流服务提供一种简单而实用的方法,也为相关单位选择物流企业提供了一种决策思路。关键词:第三方、物流、服务质量、模糊综合评价通过对服务质量管理理论及服务质量差距分析模型的研究,本文务中发生的管理者理解、运作执行、与客户交流、服务标准等五类差距及其产生原因,并通过理论分析构建了第三方物流服务指标评价体系,其内容包含时物流质量的基础上,利用模糊多层分析方法,定性与半定量有机结合,对第三上海大学硕士学位论文
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第滦髀研究背景企业生产资料的获取与产品营销范围日趋扩大,社会生产、物资流通、商品交易及其管理方式正在并将持续发生深刻的变革。与此相适应,被普遍认为企业在降低物质消耗、提高劳动生产率以外的“第三利润源”的现代物流业已在世界范围内广泛兴起,它在经历了几十年的发展后,目前正在成为全球经济发展的一个重要热点和新的经济增长点。第三方物流是在商品的整个流通渠道中有中间商提供的服务。中间商以合同的方式,按照企业的要求,给企业提供全部或部分的服务。随着我国产业结构的调整、电子商务的迅速发展,社会对第三方物流的需求呈增长趋势。有数近倍,扣除价格因素,年均增长%左右,,随着中国经济的持续增长以及全球化程度的提高,第三方物流企业呈稳步、快速发展态势,其对经济发展的支撑和促进作用也将更加明显。但是,我国第三方物流在快速发展的同时,也出现了许多问题。一方面是供需矛盾日益显出。由于大多数的第三方物流企业都是从传统的“类物流”业为起点而发展起来的,如传统的仓