文档介绍：西南财经大学
硕士学位论文
S饭店员工工作满意度实证研究
姓名:贺英
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:石磊
20071101
摘要成为饭店人力资源部必须解决的问题。本文旨在了解饭店员工工作满意度的现状,饭店员工工作满意度的层次,探讨不同背景的员工的工饭店业作为第三产业的支柱在改革开放后得到了前所未有的发展,但是同样也遇到了许多问题,突出表现为人员流动非常频繁,员工流失率很高。很多饭店都强烈意识到人才的竞争已经成为现代饭店竞争的热点。组织行为学研究表明,员工流失率与员工工作满意度有着直接的负相关关系。因此,要想吸引和留住人才,就必须提高员工的工作满意度,培养员工对企业的归属感。那么如何测量和评价员工工作满意度,采取哪些有效地管理措施来提高饭店员工的满意度,就作满意度之间的差异。实证研究使用饭店行业普遍使用的员工工作满意度问卷对沟甑脑惫そ辛寺舛鹊鞑椤!卜⒎盼示份,收回问卷荩行示份,有效率为.%。通过对问卷结果的统计和分析,得出沟甑脑惫ぢ舛冉系偷慕崧邸1疚母輘饭店员工的总体满意度、分项满意度及不同背景员工的满意度现状提出了提高沟暝惫すぷ髀舛鹊慕饩龇桨福⒍苑桨傅氖凳┬Ч行了评价。关键字:饭店流失率工作满意度‘』
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西南财经大学工商管理硕士毕业报告宦畚原创性及知识产权声明本人郑重声明:所呈交的毕业报告宦畚,是本人独立进行调查和研究工作所取得的成果。毕业报告宦畚中除正文对于直接引用的文字、数据或事实资料已经加以注释外,本毕业报告位论文话艘丫⒈砘蜃垂难芯砍晒膊话宋获得西南财经大学或其他教育机构等的学位证书而使用过的材料。对本毕业报告宦畚做出重要贡献的单位、团体、企业和个人,均已在文中以明确方式表明。因本毕业报告宦畚引起的知识产权纠纷概由本人负责,并承担由此引起的法律后果。本毕业报告宦畚成果归西南财经大学所有。毕业报告宦畚作者签名:年特此申明月日~,
第一章绪论问题的提出均流动率在%左右,广州地区饭店服务人员的流失率高达%.沟暌翟惫ち魇榭鲅现改革开放后,随着旅游业和我国经济的迅速发展,饭店已经成为旅游业吃、住、行、游、娱、购笠K刂械闹匾W槌刹糠郑N国旅游经济的发展做出了巨大的贡献。但是目前饭店业在发展过程中也遇到了很多问题,员工的高流失率就是其中之一。员工流失频繁已经成为饭店行业的重大症状之一,这不仅仅是个别地区问题,而是整个行业的普遍现象。员工的高流失率一直是困扰着饭店管理的难题。在其他行业正常的流失率应该在ィプ笥遥魑@投芗偷姆店员工的流失率也应该不超过%。欢诜沟甑脑惫ち魇远远超过这个数目。根据国家旅游局培训中心对全国家星级饭店所做的员工流动率调查情况显示:二星级的为.%;三星级的为.%;.%。据另一项统计表明,北京、上海、等地区的饭店员工平目前,成都的几家五星级饭店的员工平均流失率也接近%。.惫ち魇Ф苑沟昃4葱矶喔好嬗跋员工流失肯定会给饭店带来一定的影响,这种影响既有积极的一面,也有消极的一面。合理的流动有助于饭店人才的正常更替,但是,如果流动太过频繁将会给饭店带来许多不利的影响,其中包括:⒃惫さ牧魇Щ岣沟甏匆欢ǖ木贸杀舅鹗А7沟甏诱衅浮灾泄糜稳瞬欧..。本研究收集整理的年的数据
录用到培训员工所付出的人力资本投资将随着员工的离开而流出本饭店并注入到其他企业中;饭店为维护正常的经营活动,在原来的员工流失后,又需要重新招聘合适的人选来顶替暂时空缺的职位,并且重新进行培训,这时,饭店又要为招聘和培训新员工而支付一定的更替成本。⒃惫さ牧魇Щ嵊跋旆沟甑姆裰柿俊R话憷此担惫ぴ诰龆离开而尚未离开的那一段工作交接期内,考虑到很快将不再受饭店的规章制度和纪律的约束,他们对待自己手头的工作不会像以往一样认真负责,有些员工甚至由于对饭店不满,出于对饭店的报复心理而故意将事情做砸。若员工在这样的心态下工作,饭店的服务水平显然会大打折扣。此外,饭店在员工离去后,需要一定的时间来寻找新的替代者,如果新的替代者不能及时到位,其他员工就不得不帮忙完成辞职者的工作而导致自身的疲惫不堪,这将间接地影响饭店的服务质量。再者,由于流出者和流入者在工作能力、工作经验上总有一定的差距,所以流失优秀的员工对饭店服务质量的影响将是长期的。⒃惫さ牧魇Э赡苁狗沟暌滴袷芩稹7沟暝惫ぃ绕涫侵懈卟管理人员跳槽到其他饭店后,有可能带走饭店的商业秘密;饭店销售人员的流失往往也意味着饭店客源的流失。尤其是在竞争日益激烈的市场上,这些员工的跳槽将给饭店带来巨大的威胁和损失。⒃惫さ牧魇Щ峒ù蟮赜跋焓科R徊糠衷惫さ牧魇Ф云渌岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响。这是因为一部分员工的流失和可能会刺激更大范围的人员流失,而且向其他