文档介绍：南京师范大学
硕士学位论文
饭店员工满意度研究——以南京市星级饭店为例
姓名:蒋丽娜
申请学位级别:硕士
专业:旅游管理
指导教师:张树夫
20080515
摘要关键词:饭店员工满意度;评价模型;南京市星级饭店满意度和顾客忠诚度。饭店是一个服务性行业,饭店产品的价值是通过员工在提供服务的过程中体现出来的,员工能否用积极的态度和礼貌的言行对待宾客,则与饭店员工满意度息息相关。然而相关的统计资料却显示,在我国饭店是员工流失率较高的企业之一,饭店员工满因此,研究影响饭店员工满意度的因素,准确地评估员工满意度现状,进而寻求提高饭店员本文在分析饭店员工满意度研究的重要性,总结国内外员工满意度的研究成果,阐述饭店员工满意度相关概念和理论依据的基础上,采用专家咨询法和层次分析法范饭店员工满意度评价指标体系及评价指标体系中各因素和指标的权重。同时运用模糊数学的相关原理和方法,构建饭店员工满意度评价模型,并将该评价模型应用于南京市星级饭店员工满意度的研究中,根据模型的计算结果,分析和评价南京市星级饭店员工满意度的总体情况及各评价因素和指标的满意情况,最后在此基础上提出了设计合理的薪酬制度、构建完善的培训体系、重视员工职业发展规划的制定、改善员工的工作条件、,其高低既直接影响员工的行为,又间接作用于顾客意度差强人意。同时国内外关于饭店员工满意度的研究相对比较匮乏,缺少量化的评价模型。工满意度的有效途径,就显得至关重要,这也正是本文的出发点。硕士毕业论文饭店员工满意度研究一一以南京市星级饭店为例
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作者签名:聿鞋雄作者签名:剜蕴盈母塑芒学位论文独创性声明学位论文使用授权声明一佟椅涡蚚￡.本人郑重声明:⒓岢忠浴G笫怠⒋葱乱坏目蒲Ь翊邮卵芯抗ぷ鳌⒈韭畚氖俏腋鋈嗽诘际χ傅枷陆械难芯抗ぷ骱腿〉玫难芯砍⒈韭畚闹谐耐猓惺笛椤⑹莺陀泄夭牧暇钦媸档摹⒈韭畚闹谐暮椭滦坏哪谌萃猓话渌嘶蚱渌挂经发表或撰写过的研究成果。⑵渌径员狙芯克龅墓毕拙言诼畚闹凶髁松鞑⒈硎玖谢意。期:本人完全了解南京师范大学有关保留、使用学位论文的规定,学校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电子版和纸质版;有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学校图书馆被查阅;有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索;有权将学位论文的标题和摘要汇编出版。保密的学位论文在解密后适用本规定。作者签名:果。日
第一章绪言芯恳庖搴湍谌研究意义关的另一个重要因素:内部顾客满意度——员工满意度的重要性。因为员工满意度作为员工美国联合包裹,世界三大快递之一难侵耷懿茫菜倒骸拔颐且U展撕迷惫ぃ刻印象的并非上层的管理人员,而是普通的员工。只有员工得到了真正的满意,才能全心全究表明:员工满意度每提高霭俜值悖丝吐舛染吞岣个百分点。美国零售业巨头西尔斯的研究也证实:⑹迪止疽导顾客有外部顾客和内部顾客之分,所谓的外部顾客就是通常意义下的消费者,而内部顾客则是指企业内部员工。外部顾客满意度,即人们常所说的顾客满意度历来都是企业关注的焦点,为提高顾客满意度许多企业的管理者投入了相当大的精力。然而随着企业规模的日益扩大和市场竞争的进一步加剧,越来越多的企业管理者开始逐渐意识到与顾客满意度休戚相满意程度的反映,其高低既直接影响员工的行为,又间接作用于顾客满意度和顾客忠诚度,从而最终影响企业长远的发展。员工满意度不仅是衡量企业经营绩效的一个重要指标,也是企业改进业务流程、实现高效运作、提高顾客满意度和忠诚度的强大动力。服务业有一句名言,“没有满意的员工,就没有满意的顾客”。曾当选亚洲最佳雇主的们