文档介绍：顾客满意度与顾客抱怨管理
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顾客满意度与顾客抱怨管理
讲师:赖丰言
2004年9月11日
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赖丰言先生
职业经理人国家职业资格
0>人力资源管理师国家职业资格
广州中山大学企业管理博士
上海同济大学工商管理硕士
台湾大叶大学机械工程硕士
手机:**********
电邮: ******@hotmail
: 13653377
1972年出生,台湾彰化人,定居于深圳。
曾任职于台塑企业、德固赛化学、台湾永光化学、新信利自行车(深圳)、东莞宏德化学..等公司,曾担任过工程师、维修组长、管理部经理、厂长、企业教练、咨询公司合伙人及ISO、ERP项目经理等职位等,在经营分析与企业诊断、战略规划、生产管理、人力资源管理、目标管理与绩效考核、工厂合理化改善、5S管理、设备维护管理、制度规划与流程改善、ISO导入、ERP导入、QCC活动…等领域有丰富的工作实战经验,并擅长于这些领域的培训、辅导诊断与相关制度的规划、制定及推动。
熟悉大陆劳动法及安全生产相关法规,能独立规划、撰写与操作4>全套的战略规划、人力资源管理、生产管理、质量管理、设备维修保养与营销管理相关规章制度、教育训练材料与计划,并有数十次的讲课经验。
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课程内容
顾客价值与顾客满意度
维系顾客的关键作法:关系行销
顾客抱怨管理
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顾客价值与顾客满意度
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顾客传送价值( Customer delivered value)系整体的顾客价值(Total customer value)与整体的顾客成本(Total customer cost)二者的差距。
其中整体的”顾客价值”是指顾客期望从特定的产品或服务所能获得利益的集合,而整体的”顾客成本”是指顾客预期在评估、获得与使用产品或服务时所发生的成本集合。
何谓顾客价值
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顾客
传送价值
整体的
顾客价值
整体的
顾客成本
顾客传送价值的决定因素
服务价值
产品价值
形象价值
人员价值
精力成本
时间成本
货弊成本
心力成本
减
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业务必须评估我们公司与竞争者整体的顾客价值与顾客成本,以及了解购买者对产品的评估。
不具传送价值优势的销售者,此时有两种可行的方案,即设法增加整体的顾客价值或减少整体的顾客成本。前者必须加强或扩充产品、服务、人员及形象等的利益,后者则需降低购买的成本。
销售者可藉由简化订货与运货的过程,或提供保证以吸收购买者的风险等方式来降低购买者的成本。
要使顾客传送价值最大化
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购买者购后是否感到满意,须视商品所带来的性能(performance)是否符合购买者的期望而定。
满意度(satisfaction)是一个人所感觉的愉悦或失望程度,是源自其对产品性能(或结果)的知觉与个人对产品的期望。
满意度乃所感知的性能(perceived performance)与期望(expectation)两者差异的函数。若性能远不如所期望者,则顾客将感到”不满意”;如果性能符合所期望者,则顾客感到”满意”;如果性能远超过期望者,则顾客将有高度的满意水准或愉快的经验。
高度满意或愉悦的顾客,可创造其对品牌的一份情感,而不只是理性的偏好,亦即可获得更高的”顾客忠诚度”。
顾客满意度
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顾客的感知
顾客的期望
顾客满意
顾客忠诚
顾客抱怨
比较
感知<期望
妥善解决
感知≥期望
顾客满意度
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企业经营价值链
经营客户
企业的可
持续性发
展
顾客满意
顾客忠诚
为顾客创造价
值带来利益
优异的产
品与服务
企业经营价值链
企业人力资源
产品服务提供
员工生产
率与素质
员工
满意
员工需求满足
个人价值实现
企业人力
资源开发
管理系统
经营人才
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申诉与建议制度
以顾客为导向的组织机构,其顾客传达建议与申诉的管道非常畅通。
有些顾客导向的公司——如联想、华硕、TCL都设立顾客服务热线,提供800免费电话、设立Web网面与e-mail以利双方的沟通。
顾客满意度调查
以邮寄传真问卷或以电话调查,以了解最近光顾的顾客对公司所提供产品或服务的满意程度:非常不满意、不满意、没意见、满意、非常满意。
追踪与衡量顾客满意度的3>工具1
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佯装购物者(Mystery shoppers)
公司可以聘请一些人员假扮购买者至本公司与竞争者公司处佯装要购买产品,以藉此了解公司的优点与缺点。这些佯装购物者甚至可以提出一些问题来测试公司的销售人员是否能完满地解决某些问题。
主管人员亦可以打电话至公司,提出各种问题与抱怨,以考验销售人员如何处理这类的申诉电话。
追踪与衡量顾客满意度的工具2
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流失顾客的