文档介绍：西南大学
硕士学位论文
经济型酒店顾客满意度与顾客忠诚度的关系研究
姓名:周庆莲
申请学位级别:硕士
专业:社会学
指导教师:秦启文
20100401
经济型酒店顾客满意度与顾客忠诚度的关系研究摘要社会学专业硕士研究生周庆莲指导老师秦启文教授论支撑,调查顾客对重庆市经济型酒店的满意度和忠诚度现状,并进一步探讨二者的相关关删除了部分不合理题项,形成了正式闯卷。对正式问卷进行因素分析后,分别从顾客满意度、利用正式问卷,在重庆市选取了眯途频甑墓丝停治龉丝吐舛群凸丝椭页度现状,并进一步探讨二者的关系,结果表明:第一,顾客对经济型酒店整体满意度最高,对便利性的满意度最低,对有形产品满意度第二,人口统计学变量在各变量上的方差分析结果表明:性别在顾客对经济型酒店服务质量、环境、便利性及整体满意度上影响显著,尤其是顾客对经济型酒店便利性的满意度上影响非常显著;性别在顾客对经济型酒店的再购意愿与推年龄在顾客对经济型酒店有形产品的满意度上无显著影响,在顾客满意度的其余四个维度有显著影响,尤其是在对服务质量和环境的满意度上影响非常显著;年龄在顾客对经济型婚姻状况在顾客对经济型酒店环境的满意度上有显著影响;婚姻状况在顾客对经济型酒本研究以我国经济型酒店的发展现状为背景,以顾客满意度理论和顾客忠诚度理论为理系。在大量阅读国内外学者的研究成果后,笔者对经济型酒店、顾客满意度和顾客忠诚度的相关研究进行了综述,在此基础上建构了本研究的实证研究框架。通过初测问卷数据的收集,顾客忠诚度问卷中成功提取了五个因子和三个因子,正式问卷的信效度良好。的差异最大;顾客对经济型酒店的再购意愿和推荐意愿较强烈,对价格的容忍度最低,顾客在是否愿意提供建议上差异较大。荐意愿维度上影响显著。酒店忠诚度各维度的影响显著。店提供建议意愿的影响非常显著。
关键词:顾客满意度顾客忠诚度是对经济型酒店整体满意度维度影响显著;学历在顾客对经济型酒店忠诚度各维度上影响非职业在顾客对经济型酒店便利性的满意度上无显著差异,在顾客满意度的其余四个维度差异非常显著;职业在顾客对经济型酒店忠诚度各维度上影响非常显著。平均月收入在顾客对经济型酒店的环境和整体满意度评价上无显著差异,在顾客满意度其余三个维度差异显著,尤其是在顾客对便利性的满意上差异非常显著;平均月收入情况在顾客对经济型酒店的价格容忍度上无显著影响,在其余两个维度影响显著。第三,简单相关分析结果表明:经济型酒店顾客对有形产品的满意度与顾客再购和推荐意愿呈显著正相关;顾客对服务质量、便利性及整体的满意度与顾客再购和推荐意愿呈显著正相关;顾客对酒店环境的满意度与顾客的再购和推荐意愿、以及价格容忍度呈显著正相关。回归分析结果表明:顾客对经济型酒店的整体满意度对顾客的再购和推荐意愿影响最强烈,顾客对经济型酒店服务的满意度对其再购和推荐意愿没有显著影响;顾客对环境的满意度对针对上述研究结果,本研究对提高经济型酒店顾客满意度、顾客忠诚度提出五点建议:第一,瞄准目标客群,细分目标市场;第二,控制经营成本,凸显价格优势;第三,完善人才机制,塑造品牌形象;第四,打造文化差异,培养核心竞争力:第五,注重清洁安全,两南大学硕士学位论文学历在顾客对经济型酒店便利性的满意度影响不显著,在其余四个维度影响显著,尤其常显著。顾客的价格容忍度影响显著。加强信息化建设。Ⅱ
緊篜甉猈篫..,痮痵纓瓸瓼..痳甌’葺宣宣鎖
.’痶籭籺.:.,琤:甌瓹’’瓹’,;籺鮰.:
学位论文题目:丝捌渣座礁霎递趑查趑箧:遨麈幽鱼学位论文作者签名:闰衣邕学位论文作者:闰云玉独创性声明学位论文版权使用授权书签字日期:汐D晡缥R兹签字日期:加,。年午月易日定,有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄊ椋韭畚模嚎诓槐C躩口保密期限至年。导师签名:签字日期:本人提交的学位论文是在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。论文中引用他人己经发表或出版过的研究成果,文中已加了特别标注。对本研究及学位论文撰写曾做出贡献的老师、朋友、同仁在文中作了明确说明并表示衷心感谢。本学位论文作者完全了解西南大学有关保留、使用学位论文的规许论文被查阅和借阅。本人授权西南大学研究生院可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。月止。
侍獾奶岢客忠诚度之间的相关程度较高【;美国学者葛兰默勒、布朗、比特纳和潘拉索拉曼等人要的因素,不同行业的顾客满意度对顾客忠诚度的影响不刚经济型酒店的快速扩张使得竞争者将经营重点放在了价格、标准化服务等因素,因此经济型酒店产品开始出现同质化特征、服务水平较低,且该现象越演越烈。据中国社会科学院产品的同质化必定增大顾客的选择