文档介绍：西南交通大学
硕士学位论文
基于顾客满意度的酒店顾客抱怨处理研究
姓名:赵丹
申请学位级别:硕士
专业:旅游管理
指导教师:陈岩峰
20080401
摘要并且国外构建的量表在我国文化背景下并不是很理想。本研究采用国内学者申跃编制的适合我国我情的抱怨处理问卷,希望可以进一步完善针对我国酒店的顾客理与顾客满意度各个变量的关系。通过实证研究一方面可以得到大量的一手数据,掌握目前酒店处理顾客抱怨的水平,另一方面找出处理抱怨时不同因素对顾客满西南交通大学硕士研究究生学位论文第对于酒店而言,为顾客提供完美无缺的产品和服务是~种理想状态。然而,由于顾客个体的差异以及酒店产品生产与消费同步性的特征,使得服务失误不可避免。即使是最优秀的酒店在服务工作中也难免会发生差错,产生顾客抱怨。服务失误之后,酒店应该牢牢把握第二次机会,重新赢得顾客满意。这就要求酒店采取抱怨处理方法,改善顾客对酒店的态度,以便保持顾客的信任感和忠诚度。目前国外就此问题的研究很多,但国内较少,且大多都是以定性分析为主。抱怨处理理论。文章针对我国目前酒店顾客抱怨处理进行实证研究,探讨了抱怨处理对顾客满意度的影响作用,在此过程中,对员工抱怨处理的行为、酒店抱怨处理程序以及酒店对顾客需求的理解程度三个方面的相关性进行了探讨,并引入人口背景变量作为控制变量,对其是否影响顾客抱怨处理以及顾客满意度进行了相应的研究。最后应用结构方程模型,分析了各个变量之间的关系,直观的显示了顾客抱怨处意度的影响,这对酒店处理顾客抱怨有着重大的理论和实践意义。关键词:顾客抱怨顾客满意度抱怨处理酒店
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、磁毋作迟签彦西南交通大学学位论文版权使用授权书槐C堋笆褂帽臼谌ㄊ椤曲陶父遗大罕铱月“本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保阅。本人授权西南交通大学可以将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行C芸冢谀杲饷芎笫视帽臼谌ㄊ椋文岛留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借检索,可以采用影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于朐谝陨戏娇蚰诖颉’’名年老导期指日签,者年论位期学日:●.,】
西南交通大学学位论文创新性声明本人郑重声明:所呈交的学位论文,是在导师指导下独立进行研究工作所得发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体,均已在文中作的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经了明确的说明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。本学位论文的主要创新点如下:芯慷韵笫蔷频旯丝捅г勾怼近些年服务业顾客满意理论研究焦点逐渐由孪虻墓丝吐庀蚋合虻姆袷误研究转移,并进一步向服务失误补救、顾客保留或转移行为等后续行为延伸。而酒店的研究多集中在酒店服务质量评价、酒店服务失误产生原因等方面。疚恼攵晕夜频旯丝捅г勾斫惺抵ぱ芯浚氐阍谟谔教志频瓯г勾对顾客满意度的影响作用,在此过程中,对酒店抱怨处理内部三个维度的相关性进行了探讨,并引入人口背景变量作为控制变量,对其是否影响顾客抱怨处理以及顾客满意度进行了相应的研究。最后应用结构方程模型,分析了各个变量之间的关系,直观的显示了顾客抱怨处理与顾客满意度各个变量的关系,以及顾客抱怨处理内部三个维度与顾客满意度之间的关系。
第绪论研究背景些国际经济型酒店联号扩大在华的领域,开始向二级市场迸发。我国酒店在不断如下图所示年一年我国酒店年投诉量。西南交通大学硕士研究究生学位论文本章通过背景描述,阐述目前酒店业存在的问题,明确顾客抱怨是一个值得研究的课题。本章主要从三个方面来论述:文章的背景、文章的研究价值、研究目的以及研究意义;论文研究的内容与框架;目前国内外研究现状。一、酒店日益激烈的竞争环境以及顾客投诉量的增加随着全球经济一体化的加快,越来越多的人选择在中国进行旅游、投资、合作,酒店业市场有了新的大幅度增长。年,中国酒店业资本市场暗流涌动:摩根士丹利投资莫泰,嘉云酒店购入首旅股份,金陵酒店、开元旅业谋划上市,如家登陆美投资入股“七叉’’,锦江酒店在香港上市。业内掀起了新一轮的融资和上市热潮。全球酒店巨头看好中国市场发展前景,纷纷加大拓展力度,更多的国际品牌进入中国市场。在北京和上海,豪华酒店争相开业,竞争进一步加剧。与此同时,一建造开业,酒店客房的增长率已经从整体上超过了酒店客房的需求增长率。我国酒店硬件设施的快速增长,并没有带动我国酒店软件9芾的快速增长。我国酒店软件9芾方面相对落后,酒店顾客投诉量迅速增长。
羹面酒店对顾客出售的是服务,而服务是无形性的,具有生产与消费的同时性。也顾客与服务人员的行为和感受几乎不可能