文档介绍：天津工业大学
硕士学位论文
4S汽车营销企业顾客满意度研究
姓名:蒋赟
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:单宝玲
20080101
摘要汽车营销模式作为目前轿车销售的主要模式,已充分体现了其优势,但是,面对强势的生产商、日趋成熟的消费者和越来越多的同行业竞争对手,汽车经销商正采取各种策略获得更多的生存及利润空间,其中提高顾客满意度就是策略之一。虽然汽车行业顾客满意度的研究已经受到相当程度的重视,但是对汽车营销企业的顾客满意度研究却较少。作为汽车营销企业,以其服务型企业的独特视角来进行顾客满意度研究是非常必要的,因此,本文以汽车营销企业为研究对象,进行顾客满意度研究。本文在、、、等顾客满意度指数研究模型的基础上,综合汽车营销行业的特点,借鉴服务质量差距理论以及量表的思想,构建汽车营销企业顾客满意度研究模型。该模型以服务质量为中心,运用服务质量差距模型对汽车营销企业服务质量的进行测评,得到测评结果后,将服务质量作为结构方程模型中的一个变量,用于顾客满意度的测评,这样,文章以服务质量为结合点,结构方程模型与服务质量差距理论相结合,构建顾客满意度测评体系。企业可以运用该模型进行顾客满意度测评,同时还可以通过分析服务质量差距,找出企业经营中存在的不足,为企业经营提供策略依据。全文分为六章,第一章介绍研究目的及国内外研究现状;第二章介绍顾客满意度研究理论,包括顾客满意形成机理以及顾客满意度研究模型,提出本文采用的顾客满意度研究思路;第三章介绍汽车营销企业的特点其及服务质量的测评;第四章介绍汽车营销企业顾客满意度模型的构建;第五章对所建模型进行实证研究;第六章是对全文的总结。关键词:汽车营销企业;顾客满意度;结构方程模型;服务质量差距;量表
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导师虢学玄挖耨赘藉凑独创性声明签字同期:扣以年/月日学位论文版权使用授权书活年/月臼∞签字同期:知年/月究成果,除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得云洼王些太堂或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明本学位论文作者完全了解云洼王些太堂有关保留、使用学位论文的规定。特授权云洼王些太堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名:并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄋ得签字同期:
学位论文的主要创新点一、将顾客满意度理论用于汽车营销企业,并建立汽车营销企业顾客满意度研究模型。二、在构建顾客满意度测评模型时,以服务质量为结合点,将结构方程模型与P拖嘟岷希菇ü丝吐舛炔馄捞逑担唤隹梢越满意度测评,更能深入的了解企业存在的具体问题,解决了结构方程模型不能分析企业存在的具体差距问题。
问题的提出第一章绪论近年来,集整车销售、零配件供应⑹酆蠓、信息反馈“四位一体”的汽车销售模式己成为我国轿车销售的主要模式,本文所业涤O笠稻褪翘刂刚饫稻蹋饕O蚬丝吞峁┱迪邸零配件、维修、咨询等服务。汽车销售模式的兴起,使汽车营销逐渐由单一的汽车销售转变为集销售和汽车售后服务为一体的营销方式转变。这种转变顺应了汽车销售市场的发展,不少汽车经销商因此获得了丰厚的利润。但是好景不长,汽车销售行业已经经过了前几年的井喷时期,经销商的利润空间越来越小,汽车制造商在不断的降低经销商的销售利润,而消费者在信息传播速度如此快的环境下,也从多种渠道了解汽车品牌及汽车销售服务等信息,对汽车及汽车销售服务的认知能力不断增强,对经销商的讨价还价能力也不断提高。面对强势的制造商和越来越精明的消费者,经销商也应采取相应的措施,提高自身的竞争力,获得生存空间。从、年代起,顾客满意铰栽诿拦似穑⒀杆僭发达国家被广为传播和运用。在一个激烈竞争且增长缓慢的市场环境中,价格已不能作为一种最有效的竞争武器,而寻找其他的、可以最大程度的留住现有顾客的手段就显得更为重要【俊W非蠊丝吐饩褪钦庋恢质侄巍S谑牵魑R恢钟O砟睢竞争手段,有关顾客满意理论开始被研究和应用。随着人们对顾客满意概念理解的不断深入,人们也逐渐认识到顾客所确立的期望、标准和绩效都要求企业通过改善产品、服务和质量等影响因素来完成,因此,企业如何改善产品及服务质量来提高顾客满意度、进而提竞争力是值得研究的课题。对于汽车行业顾客满意度的研究,不管是学术上还是实践中,都得到相当程度的重视,这方面的研究也很多。但是,以汽车经销商为单独的对象进行顾客满意度研究的却很少。当今的汽