文档介绍：南京理工大学
硕士学位论文
电信企业拆机业务顾客参与与行为意向关系研究
姓名:娄雪燕
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:钱敏
20080624
摘要关键词:顾客参与,服务质量,行为意向,人口特征许多学者都认为顾客对服务质量的感知会影响其后续行为,但是影响服务质量感知的因素又有哪些昵谕獾南喙匮芯砍晒砻鳎丝筒斡胗兄谔岣咛岣吖丝投苑质量的感知水平,从而增加顾客的忠诚度,为企业获得长期竞争优势。联系到国内目前固话,小灵通用户拆机严重的现状,本文决定从顾客参与的角度出发,探讨顾客参与与服务感知以及行为意向间的关系,从而为电信企业制定更为有效的拆机挽留策略提供有力依据。本文在回顾了相关文献基础上,提出了电信拆机业务中顾客参与与服务质量、行为意向的相互作用模型,并以蚌埠电信企业拆机顾客作为问卷对象进行实证分析。分析结果显示,顾客参与、服务质量及行为意向各维度间确实显著相关,并且不同的维度相关程度也不相同。另外,我们还发现服务质量在顾客参与与行为意向间发挥了显著的中介作用。更为重要的一点,在本文中我们还证实了不同的年龄以及不同的收入的顾客在行为意向上确实存在显著性差异。顾论文牌笠挡鸹滴窆丝筒巍行为意向关系研究
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