文档介绍：硕士学位论文基于顾客价值的移动通信企业顾客满意度测评及提升研究南京航空航天大学.■■曩曩,■.研究生院经济与管理学院指导教师刘晋教授二狾年一月研究生姓名学科、专业研究方向尹安企业管理市场营销与电子商务●中图分类号学科分类号论文编号一
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辛承诺书作者签名:尹期:二口晃讣溉本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师指导下,独立进行研究工作所取得的成果。尽我所知,除文中已经注明引用的内容外,本学位论文的研究成果不包含任何他人享有著作权的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体,均已在文中以明确方式标本人授权南京航空航天大学可以有权保留送交论文的复印件,允许论文被查阅和借阅,可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽境信凳明。日●
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摘要在开放与竞争的市场条件下,顾客有了更多的选择,伴随着顾客消费经验的积累,顾客的消费观念趋于理性,顾客对产品和服务的要求越来越高。在移动通信行业,随着加入约业务的全面展开,企业之间的竞争逐渐加剧,企业对顾客的争夺更加激烈。顾客满意度是顾客对所购买产品和服务的满意程度的直接反映,企业只有让顾客感到满意,有效提高顾客满意度,才能留住老顾客,开发新顾客,在激烈的市场竞争中立于不败之地。本文从顾客的角度出发,结合顾客价值相关理论,分析了移动通信行业的特点及顾客价值的形成过程,找到了影响移动通信运营企业顾客满意的相关驱动因素。接着,通过查阅文献,焦点小组访谈以及深度访谈,获得了影响移动通信运营企业顾客满意的相关顾客价值因素,初步整理出顾客满意的评价指标。然后对这些指标进行重要性分析,得到对移动通信运营企业顾客满意影响较大的顾客价值指标,并最终建立起移动通信运营企业顾客满意度测评的三级指标体系。该指标体系包括通话质量、服务水平、便利性、品牌形象、个性化、资费合理与顾客关怀龆吨副旰鋈吨副辍在建立起移动通信运营企业顾客满意度测评指标体系后,本文对南京移动进行了实证研究,验证了指标体系的科学合理性,同时得到了各个指标的满意程度以及顾客满意的总体情况,并对其进行了分析,给出了一些具体的建议。,提出提升移动通信运营企业顾客满意度的策略。关键词:顾客满意,顾客满意度,顾客价值,指标,指标体系●南京航空航天大学硕士学位论文
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目录◆:第一章绪论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯研究的背景与意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.论文的内容及框架⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯顾客价值的定义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯顾客价值的特征⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.顾客价值的驱动因素⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯顾客价值的理论模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯顾客价值与顾客满意度的关系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.第三章移动通信运营企业顾客满意度测评指标体系构建⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯移动通信服务行业的特点⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。移动通信运营企业顾客价值分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.调查问卷的设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯