文档介绍：一. 客服资料管理 。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态 。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新, 避免遗漏。 。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。 1、回访方式:电话沟通、短信业务等问客户又没有做到不周到的地方, 在游戏中遇到哪些困难。 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或短信业务等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。(分类回访) 三、回访内容 ,对产品和服务的建议和意见; (如节日和) 、回访规范及用语回访规范:一个避免,三个必保, 即: 1、避免在客户休息时打扰客户; 2、必须保证重要客户的 100% 的回访; 3、必须保证回访信息的完整记录; 4、顾客抱怨必须保证在三天之内回访( 如果第一通电话顾客便是不方便跟顾客约下个时间)。(1)开始:您好我是皇家卫士的客服代表,请问您是×× 先生/小姐吗? 打扰您了。(2)交流:感谢您在×× 时间接受了我们客服咨询,请问您对乱世这款游戏和我们的客服态度还满意吗? 【满意】:您对我们的服务有什么建议吗? 【不满意/一般】:(能否告诉我您对哪方面不满意吗? /我们应改进哪方面的工作) (3)结束: 【满意】:感谢您的答复,您如果需要什么帮助,可随时跟我们取得联系,祝您( 生活愉快),再见! 【不满意/一般】:非常谢谢您的反应,这一点我们的确做得不够,我们很快就会有改进的希望您监督,祝您( 生活愉快),再见! 五、高效的投诉处理完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 1、投诉处理工作的三个方面: (1).为顾客投诉提供便利的渠道; (2.)对投诉进行迅速有效的处理; (3.)对投诉原因进行最彻底的分析。 2、投诉解决宗旨:挽回不满意顾客 3、投诉解决策略:短—渠道短;平—代价平;快—速度快六、认识服务与品牌的关系顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。 1、投诉处理流程: (1)、投诉受理即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容,如投诉人、投诉时间、投诉内容等。(2、)投诉判断了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会;如果投诉成立,