文档介绍：复旦大学
硕士学位论文
论客户关系管理系统于零售银行营销业务中的应用
姓名:冯剑
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:胡建绩
20071026
皆蚣邂骠嗽幽:当论文使用授权声明论文独创性声明本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。论文中除了特别加以标注和致谢的地方外,不包含其他人或其它机构已经发表或撰写过的研究成果。其他同志对本研究的启发和所做的贡献均已在论文中作了明确的声明并表示了谢意。作者签名杰人完全了解复旦大学确关保留、使用学位论文的规定,.学校有权保量送交沦文的复印件,允许论文被查阅和借阅;学校可以公布论文的全部或部分内容,可以采用影叩、缩印或其它复制手段保存论文。保密的论文在解密后遵守此规定。日期
摘要来越重要的作用。我国于世纪年代后期引入这一概念,在市场经济的快速客户数量巨大,单位客户涉及金额却较小;客户生命周期与对银行利润贡献对于客户关系管理系统的需求就显得更为迫切。银行业务尤其是在营销领域具有至关重要的意义,接下来是全文的重点,结合当户的深入经营领域提出了兴嬖诘奈侍饧安罹啵⒄攵源嬖诘奈侍猓岷和“个体事件触发客户维护系统”这三个客户关系管理系统大框架下的子项模块关键词:客户关系管理,客户关系管理系统销售过程管理,数据库营销,个体事件触发客户关系管理,即鲒魌盯琱似鹩纪年代,最初以“客户关心”母拍钏蝗嗣枪刈ⅰK孀判息技术和管理理念一日千里的发展,谌蚋鞲鲂幸蹬畈?U梗⒃谥傅企业管理方式变革、企业组织结构变革、信息技术应用等诸多方面日益发挥着越发展中,以客户为中心的理念广为人知。商业银行作为一种经营特殊商品醣并提供相关服务的企业实体,其在客户资料收集完整性和准确性方面较之其他行业拥有先天的优势,这为其开展客户关系管理提供了良好的基础。零售银行业务由于其自身存在的如下特点:高度相关;“二八现象”一百分之二十的高价值客户贡献百分之八十的利润,本篇论文首先从理论上介绍了客户关系管理的理念和客户关系管理系统的分类,然后结合国内零售银行业务实际说明了为什么客户关系管理系统对于零售前械牧闶垡杏O滴袷导是榭觯直鹪诹闶垡行驴突У目M睾鸵延锌客户关系管理的理念,创新性地提出了“销售过程管理系统”,“外部数据营销”的设计逻辑,应用原理和实现思路。虢论客户关系管理系统于零售银行营销业务中的应用
佳问题及其研究背景客户关系管理,即緀由美国的咖争和支持方面形成彼此协调的全新的关系实体,通过观察、分析客户行为及其对企业利润的影响,使银行利润实现最大化。简单的存取款业务步入集个人资产、负债、支付、结算、投资理财等业务为一体的综合性个人金融服务。零售银行业务直接向公众提供服务产品,是商业银行业务中市场化程度最高的一种金融服务。当年月中国加入蠖怨银行业保护过渡期的结束,外资银行已经纷纷完成本地注册并正式进入中国零售行营销推广和服务吸引战术并举的时期,客户已成为商业银行至关重要的商业资程的广泛应用深刻地影响了商业银行传统的运作模式,当前许多商业银行开始尝磆鬾,这一概念最早岢觥4庸芾硌У慕嵌壤纯矗突Ч叵倒芾的本质是营销管理。商业银行作为一种经营特殊商品醣并提供相关服务的企业实体,其在客户资料收集完整性和准确性方面较之其他行业拥有先天的优势,这为其开展客户关系管理提供了很好的基础。尤其是在零售银行业务领域,由于其自身存在的以下特点;客户数量巨大,单位客户涉及金额却较小;客户生命周期与对银行利润贡献高度相关:“二八现象”一百分之二十的高价值客户贡献百分之八十的利润;对于客户关系管理系统的需求就显得更为迫切。而对于客户数据的分析和处理并挖掘其中有用的商业信息正是客户关系管理系统的特点及作用所在,所以客户关系管理的引入可以很好的帮助零售银行管理已有客户的信息,对于已有客户进行很好的维护和交叉销售,增加银行利润,同时对于潜在的客户进行有效的开发。另外利用客户关系管理系统,商业银行可以在交易实现、客户服务、市场竞随着市场经济的不断发展和个人金融资产的增加,我国零售银行业务已经从金融市场,零售银行市场尤其是针对高端个人客户之问的竞争必将迸一步加剧。在一个已经初步形成的买方金融市场中,中国商业银行步入了以客户为中心,奉源,如何开拓新客户资源和维护已有的客户,如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景已成为商业银行生存和发展的关键问题。信息技术在商业银行业务流虢论客户关系管理系统于零售银行营销业务中的应用
本文的研究目标本文的研究思路与总体结构试实施客户关系管理系统以提高个人银行业务的服务质量和竞争力;以客户关系如何应用客户关系管理的理念,将其系统化整合于零售银行的营销业务要包含新客户的拓展和已有客户的维护及深入经营鞒痰敝校浞址⒒酉冉理念优势,服务于“以客户为中心”零售银行经营模式转型,是一个急待解决的法来服务于零售