文档介绍：乏韶学位论文作者签名:王踅学位论文独创性声明学位论文使用授权声明期:!篒辏歹本人郑重声明:所提交的学位是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果。本论文中除引文外,所有实验、数据和有关材料均是真实的。本论文中除引文和致谢的内容外,不包含其他人或其它机构已经发表或撰写过的研究成果。其他同志对本研究所做的贡献均已在论文中作了声明并表示了谢意。学位论文作者签名:研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属南京师范大学。学校有权保存本学位论文的电子和纸质文档,可以借阅或上网公布本学位论文的部分或全部内容,可以采用影印、复印等手段保存、汇编本学位论文。学校可以向国家有关机关或机构送交论文的电子和纸质文档,允许论文被查阅和借阅。C苈畚脑诮饷芎笞袷卮斯娑保密论文注释:本学位论文属于保密论文,保密期限为年。期:辏岁指导教师签名:期:
摘要、以往学者关于销售人员特征的相关理论和实证研究大多集中在人格特质的探讨,家电行业消费者的问卷预测,构建了家电行业销售人员行为特征的六个维度,分别是:第二,销售人员行为特征与顾客满意的关系。销售人员行为特征的五个因子除礼第三,销售人员行为特征与顾客忠诚的关系。销售人员行为特征的五个因子除礼貌性外,其它四个因子对顾客忠诚均有显著正向影响,从影响的程度大小来看,依次是道德性、专业性、可靠性和沟通性,其中,道德性、可靠性和专业性对顾客忠诚有关键词:销售人员,行为特征,满意,忠诚随着产品同质化的加剧和顾客消费心理的日渐成熟,顾客在购买过程中有更多的选择机会,赢得顾客的忠诚就赢得市场。自上世纪八十年代以来,学术界的很多研究发现,提高销售人员的行为表现,加强与顾客的现场接触,是产品同质背景下的企业留住顾客、取得竞争优势的重要保障。对于行为特征的研究则相对较少:另外,学者们关于顾客忠诚影响因素的研究虽然较多,但是对于处在销售环节核心位置的销售人员如何影响顾客忠诚的研究却相当的匮乏。出于上述原因,本文从销售人员行为特征的角度出发,探讨销售人员行为特征的构成因素及其对顾客忠诚的作用机制。通过文献查阅、问卷调查等方法,提出研究框架,之后以家电行业的顾客为研究对象进行问卷调杏,对回收的有效问卷用进行了定量的数据统计分析,,本文主要结论如下:第一,销售人员行为特征构成因素的研究。借鉴国内外相关研究的成果,结合对专业性、道德性、沟通性、反应性、可靠性和礼貌性。通过探索性因子分析,构想中的六个因子聚合为五个,其中反应性和可靠性聚合成一个因子,其它四个因子与构想的一样。貌性外,其它四个因子对顾客满意均有显著正向影响,从影响的程度大小来看,依次是专业性、道德性、沟通性和可靠性,而礼貌性对顾客满意没有显著正向影响。直接的影响,而沟通性对于顾客忠诚的影响主要是通过顾客满意间接的产生作用,礼貌性对顾客忠诚没有显著正向影响。
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目录摘要⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..第一章绪论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..研究背景与研究动机⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯研究目的⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.研究创新点及意义⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.相关概念的界定⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.销售人员的界定⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..丝偷慕缍ā销售人员行为特征的理论回顾⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..廴嗽痹谟O械奶厥獾匚缓妥饔谩国内外关于销售人员行为特征的研究回顾⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯顾客忠诚理论综述⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.第三章研究设计与方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯理论模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.喙乇淞康牟僮餍远ㄒ濉目录...............................................................
问卷问项设计及测量尺度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.问卷设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯