文档介绍：中南大学
硕士学位论文
株洲湘运客运管理流程再造应用研究
姓名:刘新民
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:刘咏梅
20070501
摘要信息技术的发展为提升现代服务业的管理水平提供了可靠的工具。在激烈竞争的客运服务中,道路客运运输业也面临着巨大的挑战,传统的人工客运管理模式已无法满足公司客运发展的要求,利用信息技术对客运业务流程再造是一项具有实际意义的工作。本研究旨在通过业务流程再造,实现株洲湘运有限公司的客运调度、售票、检票、营收结算等站务管理信息化,以提高运营效率,降低运营成本,提升服务质量,从而提高株洲湘运有限公司的核心竞争能力。论文首先介绍了业务流程再造的概念、核心思想、原则和过程,通过对株洲湘运现状以及未来需求的分析,探讨了其进行业务流程再造的必要性,识别了株洲湘运的核心业务流程,并从技术上、经济上和实际操作上对客运核心流程脱节问题进行了客观详尽的分析。根据实际的客运业务流程,结合现代企业管理的需求,对传统的客运核心业务流程进行改进,提出一种适应公司发展和竞争需要的管理流程,并设计了一套相应的实施方案和保障措施。关键词客运管理,业务流程再造,信息技术
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作者签名:≥牢社姆师签名:刁声整日期:世年盟月三业日作者签名:盏荇奕掌冢牦卧原创性声明关于学位论文使用授权说明本人声明,所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知,除论文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得中南大学或其他单位的学位或证明而使用过的材料。与我共同工作的同志对本研究所作的贡献已在论文的致谢语中作了明确的说明。本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留学位论文,允许学位论文被查阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以采用复印、缩印或其他手段保存学位论文;学校可根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文。
第碌悸问题的提出株洲湘运有限公司的前身株运集团是一个提供公共性服务的旅客运输企业。在计划经济国有体制下的企业,在株洲市区域内的客运运输属于垄断性独此一家,不存在竞争。因此,株运集团只负责完成株洲市境内的旅客往返运输就可以了。多年来,株运集团一直沐浴着公共垄断性运输服务的阳光,汽车站售票都是现款,公司不存在应收款项,人们出门不可能完全靠步行,离不开只能按照已定的线路选择旅行,株运集团开辟了什么线路,旅客就使用什么,因而经常造成“有客运班线的没有很多客,有很多客源的要么没客运班线要么有客运班线的车辆不够,客运班线的效益不高”的现象,使株运集团公司利润下降,甚至负债。为了克服原有体制下的客运服务给公司带来的种种弊端,年月,根据株洲市政府下发的市属国有企业改制部署,株运集团是市政府改制清单之列,同时公司也召开了职工代表大会启动了公司改制,也被改组新成立为株洲湘运有限公司。改组后,国有股完全退出,按市场经济民营体制运行。进入市场民营经济后,引入了竞争机制,形势同以前相比发生了很大的变化,运输各利益相关方的角色也发生了根本性的转变。以前是客运班线固定,现在株见效快、服务好,客运班线就给谁干。公司真正被推向市场,客运运输形成了较为激烈的竞争。这次改制对新成立的株洲湘运的冲击很大。原株运集团各个分公司的改制方案不一样,人员安置程序相当复杂,而且客运市场竞争非常激烈。由于长期受原国有体制下传统客运管理模式的影响,株洲湘运在这种变化面前处境被动,竞争不利。这样下去,株洲湘运难以在激烈的市场竞争中占据主动、获得发展,甚至有被市场无情抛弃的危险。因此,株洲湘运必须进行变革,以适应外部环境发生的急剧变化。对株洲湘运客运管理而言,实施客运管理全面信息化已经摆上了议事日程。国内许多客运企业都认识到客运管理全面信息化对企业产生的较大影响。信息借助信息技术在企业中的应用,不断优化它的业务流程,使整个客运管理更加汽车的,客运服务质量的好坏也不会有影响,运输线路也是早设计好了,旅客洲湘运要站在旅客和各承包车主立场上,看承包车主谁的客运班线开发费用低、化的目的在于改善客运管理,提高经营效益。这样一个目的必然要求企业能够硕士学位论文第孪喙乩砺圩凼
国内外企业流程再造的应用现状符合科学管理的要求。但是如何合理有效改进原有的客运管理流程,使企业的客运管理绩效得到了明显的改进,并使企业整体竞争力得到明显提高。这是公司首先要考虑的问题关键。于是我提出了“株洲湘运客运管理流程再造应用研究”这个问题,再造株洲湘运客运的业务流程,解决株洲湘运客运存在的不适应环境变化的问题,使其内部运行与外部市场紧密联系在一起,加快对市场变化、市场要求的反应速度;理顺客运各项活动的关系,使客运各项活动形成一个完整的流程,