文档介绍：海底捞案例分析: 感动每一位员工什么样的投资, 才能拥有好的心态?什么样的心态, 才能拥有好的文化?什么样的文化, 才能拥有好的团队? 什么样的团队, 才能拥有好的业绩?想成为优秀的管理者吗?想成为卓有影响力的领导者吗?想成为业内常青树吗?想拥有高薪吗?想回家时, 给父母买上两件好的衣服吗?想让自已穿上宝姿吗? 海底捞不是我们的竞争对手, 而是我们学****服务文化的榜样。社会生产的主体是企业。如果一个企业一方面能够提高生产效率, 从而推动整个社会提高劳动生产率, 另一方面能够提高企业员工待遇以及素质, 从而改变员工的命运——那么我们要说: 这个企业、这个企业的企业家、这个企业的经理人, 为社会作出了极大的贡献。如果这个标准成立的话, 我觉得海底捞为社会做出了很大贡献。在海底捞,我看到的很多现象让我惊奇, 因为这些东西是只有在书本上才能读到的关于成功企业的传奇故事。只要到了上班时间, 所有员工都不会停下来休息——安检员(职责相当于电工)在上客高峰期端盘子传菜; 传菜员传出去一趟菜以后总是捎回一筐脏盘子;收市之前的上客低谷期,传菜员、服务员、保安都到洗碗间洗碗、擦盘子——这种效率只有在麦当劳有过[②]; 店长以及大堂经理、后堂经理总是出现在最繁忙的地方,干起活来比很多熟练员工还麻利。很多时候我都感叹: 这是一个什么企业啊, 他们在简直是在创造奇迹! 而最让我惊奇甚至不解的是: 在经过长时间、高强度的工作以后,员工还能保持心情愉快,甚至面带笑容。经过入职培训以及一段时间的店内实****以后, 我也切身体会到了这种工作带来的愉快。海底捞员工之所以做得好,是因为用心在做; 之所以不累, 是因为对工作有***。而之所以用心,之所以有***,则是因为自己受到了感动。被同事的感动,被火热的工作环境感动——而最重要的是被企业所感动,被领导所感动。一、为什么要感动员工?我之所以用“感动每一位员工”来做标题, 有两个原因。第一是因为我个人在海底捞实****的每一天都被店里的领导、同事们感动。我用“感动”一词并不夸张, 和我一起分配到牡丹园店的其余5 名新员工也同样每天都被感动。正是因为被感动, 所以每一个人都积极主动的在工作。二, 我以为,“感动员工”应该是对所有管理人员的基本要求。一名管理人员一天感动 10 名顾客,还不如一天感动 5 名员工, 因为受到感动的五名员工绝对不止感动 10 名顾客。只有要求管理人员感动员工, 才能与要求一线服务人员“感动顾客”在逻辑上保持一致。服务质量问题并不在服务本身:服务流程可以制定得无限完美, 服务标准可以要求得无限严格——但是我们能做到些什么?服务问题本质上是对服务人员的激励问题。亲情服务不是靠高标准要求出来的,也不是上级能够培训出来的, 而是传递的——将别人对自己的亲情传递给顾客,将自己受到的感动传递给顾客,这才是亲情服务。要传递就要有来源, 谁来给员工亲情?谁来感动员工?我们不能把感动的来源寄托在别人身上, 只有我们自己努力, 让我们的企业、让企业所有的管理者来感动每一名员工。其实, 我觉得“为什么要感动员工”这个问题太简单了——就跟我们为什么要求员工感动顾客一样简单, 问这个本身就有一点冒傻气, 所以我不打算在这个问题上再说太多。三、如何感动员工?我们用什么感动员工?在一次谈话中, 贾总曾经对包头海鲜店的领导说:“一定要关心每一位员工。你可以不用他,但是不能不爱他, 不能不关心他。”我当时听到以后就很受感动。并且我觉得, 这句话说出了感动员工的真正方法: 关爱是感动之源, 只有付出我们的关爱, 员工才能被感动。如何关爱呢?我们可以看一看海底捞是怎么做的。 1. 新员工入职培训我一定要把入职培训放到第一个说, 因为入职培训实在太重要了, 每一个新员工都在入职培训中得到很多东西。首先, 他们得到了系统内最优秀培训师的指导。海底捞每家店都不直接招聘人员,而是由片区人事部负责统一招聘, 集中培训。所以可以在系统内挑选一名最优秀的培训人员做培训工作。培训师在第一天开始培训之前就告知每个人她的电话号码, 并表示以后有困难可以随时给她打电话。这也是海底捞的所有管理者的共同方式, 新员工到店以后店长、大堂经理、后堂经理都会给手机号码, 都会让员工在困难的时候给她(他) 打电话。其次, 他们融入了一个小集体。这个小集体只有十几个人或者二十几个人, 这就比一开始就要到店里与一两百人相处容易多了。每一期培训的新员工都会自动结成一个群体, 有了这个小群体, 再融入大群体就相对容易一些。在培训结束到店实****后,店里也是安排同一批新员工一起吃饭, 一起开小会,也有利于这种小集体的形成。这种小集体也没有形成“派别”的危险,因为几名新员工实在不可能形成什么“实力”。但是这种小集体却能迅速消除孤独感, 使新员工尽快进入工作角色, 融入大集体。再次, 使新员工