文档介绍：北京邮电大学
硕士学位论文
我国中小企业信息化中客户关系管理(CRM)研究
姓名:王防震
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:唐守廉
20070301
我国中小企业信息化中客户关系管理��芯�摘要中小企业在经济发展过程中是一支非常重要的力量,但是在竞争激烈的市场中,大多数中小企业在规模、管理、业务发展上和大型企业相比,都存在着较大的差距。中小企业要想在竞争激烈的市场中生存下来,必须比大企业更加灵活、高效、创新。随着近两年来对中小企业信息化和电子商务知识的普及,众多中小企业已经充分认识到利用网络开展信息化,,产品和服务是市场发展的永恒主线,而客户则是这两条主线的交汇点。只要有市场经济的天然约束,只要存在供需双方的交换行为,厂商就必须要从客户身上发掘价值、获取利润,这是一切生产、经营和商务的根本。客户关系管理��且源游�ず捅3质谐≡�锌突Щ�∩铣龇ⅲ�杓坪吞岢鲂碌�管理理念来用低成本维护老客户。��且恢只�谄笠捣⒄拐铰陨系木�2呗裕�庵志�2呗允且钥突�V行�的,不再是产品导向而是客户需求导向;信息技术是��窘璧囊恢质侄危��也说明了信息技术对于��皇侨ú恳膊皇潜匾L跫�籆�通过以客户为中心的业务流程重组,实现增进盈利,提高销售收入,提升客户满意度的目的。本文试图运用管理学知识,从市场分析入手,结合现阶段国内市场��τ�现状,提出有效的执行方法,来切实可行的提升��F笠荡�吹募壑怠�关键词:客户关系管理、关系营销、数据库营销
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适用言筹执锄��日期:型�三二�竺��二保密论文注释:本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论独创性�虼葱滦�声明本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。关于论文使用授权的说明学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定,即:研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许学位论文被查阅和借阅;学校可以文注释:本学位申请学位论本人签名:,本人承担一切相关责任。公布学位论文的全部或部分内容,可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。�C艿难�宦畚脑诮饷芎笞袷卮斯娑�导师签名:日期:�主:��
飞��鼢\/。输入/第一章:客户关系管理��凼��.�突Ч叵倒芾淼亩ㄒ�么�蔷烤故鞘裁茨�业界对于��亩ㄒ迨鞘裁搓�自��岳矗�涠ㄒ迨�几十年前,管理大师德鲁克就曾说过:企业的最终目的,在于创造客户并留住他们。既然如此,那么客户关系就是企业生存和发展的生命线。客户关系管理的目的不仅仅在于要创造新客户,更为重要的是要维系老客户,提高客户的满意度与忠诚度,提升客户的价值和利润。它所蕴涵的资源和商机,将为企业提供一个崭新且广阔的利润空间。对于任何一个想从经营发展泥泞中脱离出来或者想使自己的企业有更大发展的企业管理者而言,实践客户关系管理无疑是一项比较明智的选择。那众说纷纭。在定义客户关系管理之前,有必要先清楚客户决策��过程的内在机理。决策是指理智的个人或群体对未来实践的方向、目标及其方法、手段的选择和决定。客户决策是一个客户从内在需求、到受外界激励到最终产生消费行为的复杂的过程。对客户进行消费行为和消费心理的建模有助于理解客户决策的内在机理。消费行为建模描述了客户如何制定购买决策、如何使用和处理购买的产品或服务的过程,它还包括影响购买因素的分析和产品的使用等信息。消费心理建模描述客户在需求、购买、使用产品或服务过程中,其心理现象产生、发展和具有的一般性的规律性。图��枋隽讼�研形5囊话隳P汀O�研形=�J茄芯渴谐∮�销策略与客户反应的一个好方法。图卜�话阆�涯P�消费心理制约和影响着消费行为,图卜��泶锪苏獠阋馑肌8�萋硭孤宓�需求层次理论,客户的需