文档介绍：————:羞甚鲞研究生签名:煎避驾研究生签名透基警导师签名:\\东南大学学位论文独创性声明东南大学学位论文使用授权声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均东南大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外,允许论究生院办理。其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得东南大学或其它教育机构已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。日期:论文的复印件和电子文档,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人文被查阅和借阅,可以公布ㄒ缘缱有畔⑿问娇论文的全部内容或中、英文摘要等部分内容。论文的公布ㄒ缘缱有畔⑿问娇授权东南大学研:\\\\瘢現./,。商业银行客户关系管理研究——招商银行谙酃芾碇械挠τ摘要研究生:黄琪琦导师:朱涛东南大学随着中国加入螅泄鹑谑谐∈躈乡式鹑诨沟那苛页寤鳎内金融机构受到了国内外双重竞争压力。大型国有商业银行存在规模优势,网点分布广,和政府关系紧密因而市场份额的绝对占有数比较高,但存在机构臃肿、平均人员素质有待提高和巨大的不良资产等历史包袱。中小股份制商业银行经营灵活,发展速度较快,可由于规模较小加上高端人才还是比较缺乏,同时我国金融业发展同质性比较强,金融监管比较严格,因此商业银行有特色的发展模式在我卷全球的金融风暴也给我们敲响了警钟,金融机构过渡开发金融产品的盈利模式受到了颠覆。虽然我国金融体系在此次危机中影响不大,但今后我国金融行业的发展方向将会由强调产品的研发向以发展客户关系管理模式转移。本文通过客户关系管理理论和现状的分析,建立科学的细分方法,归纳出具有科学性和可操作性的建设策略,并以招商银行为案例使金融机构在客户关系管理实施过程中抢占市场,精确定位目标市场的价值客户,深入挖掘客户资源,提高盈利能力,增强自身竞争能力。关键词:,,,.;;瑆琲,甌猳瑃,.瑃琣瓼,—琹,—::.Ⅱ录目摘要第一章绪论研究背景和意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯本文结构和研究方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第二章相关概念与理论基础客户关系管理的概念⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯客户关系管理的产生和发展⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯相关理论基础⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.谐∮⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯系统分类⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·.低吃诵心?≡瘛本章小结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·第三章商业银行客户关系管理系统构建研究商业银行客户服务分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯“.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯”.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·.·Ⅱ··第五章商业银行客户关系管理系统构建一以招商银行谙酃芾碇械挠τ梦@第四章商业银行客户关系管理现状及分析——.以招商银行为例致谢本章小结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯客户关系管理战略分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯“.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·客户关系管理系统构建基础建设分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·系统功能设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯低吃谟O疃械