文档介绍：上海交通大学
硕士学位论文
产品危机下消费者品牌忠诚度对责任归因的影响研究
姓名:练叔凡
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:吕巍
20080124
上海交通大学硕士学位论文产品危机下消费者品牌忠诚度对责任归因的影响研究

产品危机下消费者品牌忠诚度对责任归因的影响研究

摘要

在产品危机频频发生、危机管理研究落后于实际需求的背景下,本
研究参照国外成熟的研究结论,把归因理论引入消费者在产品危机下的
反应,并依据认知失调理论提出品牌忠诚度影响责任归因的系列假设。
为了验证这些假设,本研究选取了乳制品为研究对象,进行实验法调研。
通过独立样本 T 检验和结构方程分析方法,本研究验证了以下两模型适
用于中国消费者对产品危机的反应:
(一)责任归因模型
在发生产品危机后,消费者将从发生地、稳定性和可控性三个维度
对事件进行归因,并形成责备态度。目前国外对产品危机下消费者反应
的研究,普遍运用责任归因模型,但国内的研究者尚未关注该领域的研
究。本研究首次对国内消费者是否适用归因模型进行了检验,并得出肯
定的结论,为今后该方向的深入研究打下基础。
(二)品牌忠诚度影响归因模型
产品危机的爆发会给其高忠诚度的消费者带来比较强烈的不和谐
认知因素,因此他们也有更强烈的调和不和谐认知因素的动力,此类潜
-I-
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意识的偏向将导致高品牌忠诚度消费者在责任归因时产生与非忠诚消
费者不同的归因判断。此外,在消费者做购买决策时,品牌忠诚度还与
品牌评价共同作用,影响购买意图。
在产品危机下消费者品牌忠诚度对责任归因模型的基础上,本研究
揭示了品牌忠诚度在产品危机中的作用,初步提出产品危机下“基于客
户忠诚度分类的危机管理策略”的建议,对企业营销实践具有一定指导
意义。

关键词:责任归因,品牌忠诚度,产品危机
-II-
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THE RESEARCH OF INFLUENCE OF CONSUMERS’
BRAND LOYALTY ON ATTRIBUTION OF RESPONSIBILITY
IN PRODUCT CRISIS

ABSTRACT

In recent years, product crises occur frequently in China while the
research on crisis management can’t meet the demand from marketing
practice. On this background, this study refers to the mature conclusion from
foreign study, introduces attribution theory into the model of consumers’
response to product crisis and raises series of hypotheses about influence of
consumers’ brand loyalty on attribution based on cognitive dissonance
theory. To validate these hypotheses, this study chooses dairy products as
experiment object for experimental study. Through independent samples
T-test and structural equation models (SEM) analysis, this study verifies the
applicability of following 2 models for response of Chinese consumers to
product crisis:
(1) Model of responsibility attribution
Consumer will attribute the responsibility of crisis event from
dimensions of locus, stability and controllability, which leads to his/her
blame att