文档介绍：河南大学
硕士学位论文
通过全面质量管理提升我国地方政府公共服务能力研究
姓名:韩玉
申请学位级别:硕士
专业:管理学、行政管理
指导教师:马翠军
2011-06
摘要
随着“新公共管理”运动的逐渐兴起,强调以建立企业家式的政府管理模式成为政
府管理实践中的主流,视公众为政府的顾客,将私营企业的成功模式,引入到政府的公
共管理领域来。这种模式中凸显了政府的服务职能,各个国家也在改革的浪潮中,纷纷
进行政府改革运动。其中,美国政府明确提出“顾客第一”的口号,英国政府也在 1991
年的时候开展了提升公共服务的“宪章运动”,加拿大,韩国等国家都在 90 年代后期提
出了符合自己国家国情的关于提升政府公共服务能力的各种改革运动。由此可见,提升
公共服务质量和水平是国际化的发展趋势。
根据国际经验,如果一个国家的人均 GDP 总值从 1000 美元向 3000 美元过度的时
期,就是这个国家公共产品和服务的需求快速增长和扩展的重要时期。而我国,在 2008
年时已经超过 3000 美元,这就意味着我国已经进入了社会消费结构发生重大改变的时
期,人民对生活内容的丰富,生活质量的提高,生活环境的改善等提出更高的要求。我
国当前的主要矛盾是公共需求的全面增长和公共产品的严重短缺。由此,满足广大人民
对公共产品的需求已经成为各级政府的主要任务。在十六届三中全会上,我国已经明确
提出建立“服务型政府”,就是要着力强化政府的公共服务职能,政府公共服务能力的
提升则是建立服务型政府的核心问题。
胡锦涛同志在十七大报告中进一步提出,增强政府提供基本公共服务的能力是实现
全面建设小康社会奋斗目标的新要求。就我国的情况来讲,我国当前的突出矛盾是公共
需求的全面增长和公共产品的严重短缺。那么,满足广大人民对公共产品的需求已经成
为各级政府的主要任务。在地方政府中,各个工作环节,每一个公务员的工作态度,质
量,包括提供的公共服务的好坏都会不同程度的影响着地方政府最终的服务质量,我们
要把地方政府的每一个工作环节看做是一个整体,每一个公务员,每一次的组织活动都
是整体中不可或缺的部分,明确公众的需求才是政府存在的使命,将公众作为服务的中
心。这些都说明,提升政府公共服务能力迫在眉睫。
自从新公共管理运动的兴起以来,全面质量管理在企业中的成功应用,给了地方政
府应用和拓展全面质量管理的可能性,地方政府可以借鉴全面质量管理的管理模式和应
用方法,持续改进工作质量,建立全员参与的,以公众为中心的全面质量管理体系,不
I
断提升地方政府的公共服务能力,最终达到成功构建服务型政府和小康社会的新目标。
本文在回顾了相关研究文献的基础上,针对目前我国地方政府公共服务能力的现
状,分析了地方政府实施全面质量管理来提升公共服务能力的必要性和可行性,运用全
面质量管理的理论与方法来提升地方政府公共服务能力,保证地方政府提供高质量的公
共服务,提升地方政府自身的竞争力,化解当前存在的公共服务供给不足与公共需求增
多的矛盾。首先,本文先对相关理论知识和概念进行了解析,并在此基础上,阐述全面
质量管理运用在地方政府公共服务能力方面的合理性。其次,针对目前我国地方政府公
共服务能力方面面临的现实问题,进行了原因分析,同时也对目前实施全面质量管理存
在的有利条件和困难进行了分析,从全面质量管理的角度提出了提升地方政府公共服务
能力的实施途径。最后,本文还提出了一些实施全面质量管理的保障性措施,来保证在
提升地方政府公共服务能力上实施全面质量管理取得更好的效果。

关键词:全面质量管理,地方政府,公共服务能力
II
ABSTRACT
With the "new public management"movement gradually on the rise, stressing the government to
build entrepreneurial management into the mainstream of the practice of government management,
depending on the public for government customers, the essful model of private enterprises, the
introduction of the Government's public administration Field to. This model highlights the functions of
government services, all cou