文档介绍：厦门大学
硕士学位论文
全业务运营下福建移动运维业务流程再造
姓名:肖永斌
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:徐迪
20090901
摘要户的响应速度。通过流程再造,促使公司由传统的部门职能型组织向以流程为在完成行业重组并进入全业务运营后,中国电信行业迎来了中国电信、中国移动和中国联通三家运营商“三足鼎立”的时代。在通信普及率不断提高、行业内竞争加剧、行业外的冲击同益显现的环境下,电信运营商将由原来的注重发展规模和速度阶段进入一个更注重运营效率和运营成本的新发展阶段。与国际上的标杆企业相比,我国的电信运营企业在运营效率、成本控制等诸多方面还存在不小的差距,需要通过进一步的更深入和全面的改革来提升竞争力。而业务流程再造理论和方法因在国外电信运营企业有许多成功的案例,被认为是提高电信运营企业竞争力的有力手段。全业务运营后的福建移动,特别是占据公司运行成本很大比重的网络运行维护部门,需要通过业务流程再造来适应企业外部环境、行业竞争和客户需求的深刻变化。本文首先从全业务运营后的企业环境、行业竞争、客户需求的变化入手,对福建移动进行了深入的战略分析和研究。为满足全业务运营后的企业战略调整需要,福建移动必须进行运维业务流程再造,改变原有的运行维护模式,降低成本,提高运行效率,满足新时期的客户需求。本文选取了福建移动运行维护中的故障处理和大客户支撑这两个关键业务流程,并以这两个流程为例运用业务流程再造理论的方法和工具对福建移动的运维流程再造进行了介绍。在流程再造实施过程中,运用了各种信息技术将分布在各地的维护人员组织起来实现集中化的网络维护,改变了传统的分散化的维护模式,大大降低了运行成本。同时运用信息技术实现了市场前台和后台支撑部门之间资源的共享,提高了客基础的扁平化的组织转变,由“以我为中心”向“以客户为中心”进行转变。在业务流程再造实施盒枰=谐浞值淖急福贫ㄏ晗傅募苹盐蘸迷僭旃程中的关键环节。最后,在实施过程中也要结合中国的国情和企业自身的特点有条不紊地进行。关键词:业务流程再造;全业务运营:故障处理;大客户支撑
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倒;弋≥个厦门大学学位论文原创性声明本人呈交的学位论文是本人在导师指导下,独立完成的研究成果。本人在论文写作中参考其他个人或集体已经发表的研究成果,均在文中以适当方式明确标明,并符合法律规范和《厦门大学研究生学术活动规范孕》。另外,该学位论文为翁的研究成果,获得翁组鸦蚴验室的资助,在笛槭彝瓿伞请在以上括号内填写课题或课题组负责人或实验室名称,未有此项声明内容的,可以不作特别声明。声明人┟:
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第一章导论第一节福建移动运维业务流程再造研究的背景手机。勾戳巳碌挠朐擞I淌杖敕殖傻氖只O绞剑惩ㄐ年还ひ岛托畔⒒俊⒐曳⒏奈约安普苛:戏⒉肌豆于深化电信体制改革的通告》。通告指出,鼓励中国电信收购联通网括资产和用户Mㄓ胪ê喜ⅲ劳ǖ幕〉缧乓滴癫⑷胫泄缧牛泄通并入中国移动。该通告的出台标志着中国电信运营行业的体制改革进入了一个新阶段,中国电信运营行业即将进入以新移动、新电信、新联通三家为竞争主体的“三足鼎立贝年ひ岛托畔⒒肯蛑泄贫⒅泄缧拧⒅泄M’分别发放了全业务牌照,全业务牌照包括了基础电信业务牌照和第三代移动通信业务牌照普。具备全业务牌照的三家运营商将为广大客户提供包括移动电话、固定电话、宽带、互联网等方面的综合信息服务。全业务运营牌照的正式发放意味着第三次电信重组率浇崾脖曛咀诺缧旁擞P幸等滴窬争序幕的拉开,真陆搿叭愣αⅰ笔贝T咀ㄗ⒏髯粤煊虻木赫文罱会改变:中国电信在获得移动业务牌照后,将高调进入觊觎已久的移动通信市场。原先专注于移动信息服务的中国移动,也将在中国铁通原有固定电话和宽带业务的基础上进入其他通信服务领域。中国联通出售了的网络后通过与网通的合并加强了其在固定