文档介绍：东华大学
硕士学位论文
B2C网上零售业服务补救体系研究
姓名:冯珍珍
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:陈亚荣
2012-01-04
狭闶垡捣癫咕忍逑笛芯摘要务失误损害着企业服务质量水平,给企业造成直接或间接的损失,服务补救恰能及时挽回因服务失误造成的影响,提高服务质量,提升顾成机理、服务补救策略的选择,在此基础上,建立了狭闶随着网络购物的快速发展,许多服务问题也随之出现,越来越多的学者将研究的方向转向该领域。狭闶垡凳峭狭闶鄯褚的重要组成部分,其服务质量应该得到网上零售企业的足够重视。服客满意度,促进商品的销售。本文将着重研究狭闶垡档姆裎侍猓ǚ袷蟮男业的服务补救体系模型,并对模型的各个环节进行了相应的分析,希望能对狭闶垡捣裰柿康奶岣哂兴镏本文首先阐述了狭闶垡捣⒄怪型瓜缘姆裎侍猓霰文的研究内容。通过对国内外学者关于服务补救理论的研究以及对狭闶垡档姆⒄估毯拖肿吹姆治觯τ梅窆芾硌芯恐械姆务差异模型,对狭闶燮笠档姆袷笤蚪辛搜芯俊在理论分析的基础上,本文构建了狭闶垡捣癫咕忍逑模型:服务补救预应机制、服务补救执行机制、服务补救评估机制、服务补救反馈机制。服务补救预应机制是对狭闶垡档姆失误进行监控和预测,主动发现潜在的服务失误,从而可以建立服务摘要
补救预案。执行机制主要是针对发生的服务失误,制定服务补救步骤,对失误进行补救。评估机制是指根据绩效评估标准,对企业服务补救绩效进行评估,服务补救绩效的评估包括顾客导向的评估和企业导向的评估。本文采用定量分析工具对服务失误识别和服务补救质量评价进行研究。利用问卷调查识别狭闶垡捣袷蟮那榭龊凸丝投狭闶垡捣癫咕戎柿康钠拦馈N示淼纳杓撇慰剂艘酝д叩研究,并结合狭闶垡档淖陨硖匦院头癫咕鹊奶氐慵右愿进,通过对问卷的分析提出狭闶垡档姆癫咕忍嵘呗浴最后对全文内容进行总结,对今后相关的研究进行展望。关键词:狭闶垡担袷螅癫咕龋癫咕忍逑摘要
‰蜘舯礳鷓蛐煳蔯Ⅳ莍№,韍,蔯謚麟礳衄曲阠韘鯟辌誸腎州琲猤肿髎瑂琫啦Ⅳ髎鷄啪蓆证保籭鷄巧啪鰅,锄锄Ⅳ謔Ⅷ·眒鉪琷譫船耹疤餴齞伽百騦Ⅳ甋遚瑂雠鱡哆搿閏姐石也Ⅳ,瓸鵶’,纍.Ⅱ.Ⅱ阛鯿玎騦
.,髖瓺築叮锄懿腶蛃鼯琣瑂锄叮ぬ晌鱒∞Ⅳ嘞锄:,Ⅳ’Ⅱ瑂
第一章绪论研究背景及意义其用户规模不断增长。根据中国互联网信息中心州钚路⒉嫉闹泄鶥伴随着狭闶垡档牟欢戏⒄梗狭闶燮笠导涞木赫苍嚼丛郊ち摇的识别到服务补救如何实施、服务补救的绩效评估及改进几个方面建立完整的网上零售业服务补救体系,以保证市场占有率,维护顾客忠诚度,,J皆谕菏谐∩先战ド拢饔谥髁骰垂直商品网络购物用户研究报告月辏夜鶥网购用户数量达到万人,∩系闹鞯嫉匚灰殉晌R到绲墓彩丁曷罂剂趾偷钡蓖晒上市,势必引领一波何锿旧鲜械娜瘸保蠢碆网购市场将迎来一个快速增长期,绻何镉没Ч婺;菇ǔ中龃蟆由于网上零售业的服务一般具有无形性、异质性、不可储存性及生产与消费的同时性等特征,另外,消费者对服务质量的评价具有主观性,决定了服务企业在提供服务的过程中,不可能保证每个消费者都满意,即使是最优秀的企业也不可避免地会出现服务失误。另外,由于狭闶垡祷勾τ诜⒄沟某跗冢矶喾务环节还不够完善,出现服务失误的情况时有发生。和传统实体零售企业相比,企业服务人员与顾客无法面面沟通,由此导致的不信任感也会增加。一旦有服务失误产生时,如果该失误没有得到良好的处理和控制,势必带来不可预测的后果。我们知道,当顾客遭遇服务失误时,顾客对企业的满意度下降,而满意度会影响顾客未来的购买决策和口碑推荐。而良好的服务补救有助于重新建立顾客对企业的信心,甚至出现服务补救悖论的情况。所以,如何在出现服务失误后进行及时的服务补救,是狭闶燮笠敌枰C娑缘囊桓鲋匾N侍狻因此笔者认为,网上零售企业有必要建立完整的服务补救体系,从服务失误吸引力,保持其在整个电子商务市场的核心竞争力。.芯恳庖有效的服务补救能使网上零售业从服务失误中恢复过来,还能增强顾客对网上零售企业的信任度和感知度,越来越多的网上零售企业将服务补救视为一种巩
研究目的研究思路与方法论体系的缺陷,充实了狭闶垡捣癫咕忍逑档难芯俊4臃袷蟮脑研究还处于起步阶段,关于网上零售业的服务补救的研究还并不是很多。售业服务补救体系模型,该模型经过初步分析包括服务预应机制、服务补救执行机制、服务补救评价机制和服务补救反馈机制四大模块,将网上零售业整个服务固顾客忠诚的机会,并作为一个保持和提高整体顾客满意度的关键性战略来实施。因而,研究狭闶燮笠捣癫咕忍逑稻哂兄匾5睦砺垡庖搴拖质狄庖濉建立系统化狭闶垡捣癫咕忍逑担植沽讼钟型狭闶垡捣癫咕壤因、服务补救的维度和顾客满意度