文档介绍：广东电信BPR培训日程
时间
周一下午 1400-1430
1430-1530
1545-1700
周二上午 0845-1030
1045-1115
1115-1200
周二下午 1400-1500
1515-1600
1615-1700
BPR理论及国际案例
BPR在中国电信应用概述
BPR内容精选:关键业绩指标体系
BPR内容精选:公众客户流程流程
BPR方法和技能:项目组织和管理
BPR方法和技能:解决问题的方法
BPR内容精选:本地网组织架构
BPR方法和技能:商务沟通技巧
开展BPR工作应注意的问题:IT 及BPR主流文化
培训内容
讲师
张曦轲
张曦轲
王青
孙云
王青
王青
孙云
王青
孙云、王青
0
CTERES/031127/SH-GS(2000GB)
公众客户流程培训的内容
要解决的问题
主要改进内容
西安的初步试点实施经验
1
CTERES/031127/SH-GS(2000GB)
项目组在六个具有代表性的本地网进行了公众客户流程调研
所调研本地网在地理区域上覆盖了东部、中部与西部
在调研本地网中既有在第一批和第二批做过BPR试点、也有第三批正进行BPR推广的本地网、还有尚未开始BPR推广的本地网
从规模看,这些调研本地网小至2亿大至40亿,具有一定代表性
昆明
长沙
东莞
杭州
西安
天水
2
CTERES/031127/SH-GS(2000GB)
西安的深度诊断工作分11个子模块进行
营销要素、方法及流程
市场细分与客户信息获取
渠道组合
针对性产品捆绑与包装
本地网广告促销
针对性客户保留
主体功能体系流程
营销子模块
营销
各渠道延着客户生命周期的销售和业务受理流程
子模块一:营业厅销售与业务受理流程
子模块二:社区经理销售与业务受理流程
子模块三:10000号销售与业务受理流程 及接口流程
子模块四:社会代理销售与业务受理流程 及管理流程
售前、售中子模块
售前
售中
标准化基础上差异化服务的概念和流程
子模块一:业务处理和开通
子模块二:故障受理
子模块三:帐务管理
子模块四:质量管理(包括投诉处理等)
售后子模块
售后
组织保障:组织结构、岗位职能、考核与奖惩机制
IT系统支撑要求
流程保障
架构及流程总则子模块
IT支撑子模块
3
CTERES/031127/SH-GS(2000GB)
*
资料来源:
CTEBPR/030922/SH
-
MISC(2000GB)
15
在西安进行了五组用户座谈会
资料来源
:
项目小组分析
潜在需求用户
营业厅经历用户
社区经理和10000
号经历用户
投诉经历用户
离网用户
座谈会目标
了解潜在需求用户未满足需求的主要瓶颈
了解用户对于营业厅流程的意见
了解用户对于社区经理和10000号流程的意见
了解用户投诉原因,及对于投诉过程的意见
了解用户离网去向、背后原因和过程
在每组座谈会中还测试了不同生命周期用户的需求和使用等信息
4
CTERES/031127/SH-GS(2000GB)
*
资料来源:
CTEBPR/030922/SH
-
MISC(2000GB)
5
在西安进行了五组用户群电话调研,共577份有效问卷
•
新装固话用户满意度测试
•
装机原因分析
•
办理过程调查
资料来源
:
项目小组分析
固话新装用户群
调研
•
挖掘用户不装来电显示的原因
•
分析捆绑业务提高空间
固话未安装来电
显示调研
•
发现固话业务流失的原因
•
找出流失用户的去向和赢回用
户的可能性
固话话务量流失
调研
•
确定小灵通用户对电信服务的
满意度
•
分析小灵通离网原因和挽回离
网用户的可能性
小灵通离网调研
•
挖掘用户拆机原因,比较电信
固话与其它运营商的固话服务
•
比较固话和手机
/
小灵通服务
•
分析挽回固话离网用户的可能
性
固话离网用户调
研
调研目标
270
310
300
272
270
抽样用户数
150
150
150
77
50
有效问卷
(
份
)
•
共有
12
名话
务员参与外
呼工作
•
总工作时间:
15
小时
•
平均速率:
40
份有效问
卷
/
小时
5
CTERES/031127/SH-GS(2000GB)
需要解决的问题可以归纳为三个主题
诊断发现的主要问题
缺乏统一、标准的公客定义
组织架构多样化
渠道组合未优化,营业厅以外的渠