文档介绍：第一章仪容仪表礼貌礼节第一节仪容仪表一、仪容:是指人的容貌。仪容:指甲要经常修剪,不涂有色指甲油,不留长甲,上班时不佩戴夸二、仪表:是指人的外表,它包括人的容貌,服饰个人卫生和姿态等方面,是一个人精神面貌的外在体现。仪表要求:上班穿工服,服装整齐,工服要整洁干净,必须佩带工牌,不能把衣袖卷起。女员工不可漏出了袜口,应穿***袜子。男员工穿深色袜子,系领带领结,要把衣服扎进裤里,男员工不得卷裤腿。三、仪态:是指人在行为中表现出来的姿态及风度礼貌礼节礼仪。仪态:行走要挺,目视前方,两手自然摆。站立时位置适当,不前倚,不后靠,不双手抱臂,不是特殊情况服务期间不能在公司奔跑,跟客人下单时要自然弯腰,不能抽烟或吃东西服务客人。第二节礼貌礼节一、礼貌:是人与人之间交往中,相互表示敬重和友好的行为规,是文明行为的最起码要求。二、礼节:是人们在日常生活中,特别是在交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料。惯用的形式:点头、作揖、跪拜、拥抱、握手、鞠躬。三、礼仪:是一个区域人们交往所认同的准则和行为规。四、表情要求: 1、面带微笑,和颜悦色给人以亲切感。不能面孔冷漠,面无表情。 2、要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重的感觉。 3、要坦诚相待,给人以真诚感。 4、要神色坦然,轻松自然,给人以宽慰感。 5、不能面带忧伤和疲惫的感觉,不能扭捏作态,给人以负重感。五、用词十句: 一、晚上好,欢迎光临。六、请慢用。二、请问先生/小姐。七、请问还有什么需要。三、请稍等。八、有什么请尽管吩咐。四、对不起,打扰一下。九、祝您玩得开心。五、不好意思,让您久等了。十、多光临,请慢走,欢迎下次光临。六、用词十词: 请、您好、、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。七、工作中严禁说的话语: 1、不行,这是不可能的。6、您去***部门问一下就知道了。 2、不去。7、不行,我会给人骂的。 3、干吗?8、没有。 4、您怎么这样?9、这样很麻烦。 5、我们的规定是这样的。10、***部门真是的,有没有搞错。八、养成用礼貌用语的好****惯: 1、见到上司和其他部门上司要主动打招呼和问好 2、见到同事要主动请安,每天第一次见面时要主动问好。 3、要熟记上司的名字和姓让人有亲切感。遇到客人要做到三声:欢迎声、招呼声、欢送声。礼貌服务要做到三轻:说话声音轻、动作轻、脚步轻。主动做到三让:让路、让座、让梯。尊重客人的风俗****惯:对于奇装异服及举止特殊、相貌奇怪的人,不嘲笑、不谈论、不叫别人的外号、不说粗话、不在客人面前挖鼻子、挖耳朵、伸懒腰、打哈欠、吹口哨、哼小调和做不雅小动作等。,行礼时必须双眼平视,收腹挺胸,腰部要自然下弯35度。基本礼貌用语: ①问候语:“您好,晚上好,欢迎光临!”问候时表情自然,和蔼亲切,脸上带有微笑,且鞠躬。②道歉语:“抱歉,打扰您了,对不起让您久等了。”向客人道歉时态度和蔼,语速不过快。③征询语:“请问需要什么服务吗?”说话时面带微笑,语气温和。④应答语:“是的,好的,稍等,马上来,对不起马上为您处理。”⑤欢送语:“祝您玩愉快,光临,请慢走,欢迎再度光临。”第二章基本技能第一节托盘一、托盘的种类及用途托盘有木制的,金属(如银、铝、不锈钢)以及胶木的。根据不同的用途,又分为大、中、小三种规格的方形或长形托盘和圆形托盘和中方形托盘,一般用托运菜和点酒水、盘、碟等较重的物品。 1、大圆形托盘和中圆托盘一般用于斟酒展示饮品、送菜、分菜和咖啡。 2、小圆形托盘主要用于送帐单、收款递送信件等。 3、又分为轻托和重托。二、托盘要领 1、托托盘的要领: 左手五指分开成弓形,将托盘放于左手掌上,托盘底不能贴于手心,手肘贴于腰部成直角90°,右手臂自然下垂或贴于手背,保持上直端正,眼观四周,注意客人的动态。 2、托托盘的注意事项: (1)托盘的物品不能放过多、过高。(2)托物品时要注意四周动态,以免别人碰撞,脚步要稳,体积大、重量大的物品放里侧,体积小、重量轻的物品放外侧,先上桌的物品在前,后上桌的物品在后。第二节站姿、走姿一、站姿 1、站姿的要领: 站的自然、亲切、端正、稳重,基本要:头要正,颈要直,两眼平视前方,嘴微闭,微收下颌,挺胸收腹,男同事两手自然下垂,贴于后背,两脚分开,与肩同宽,以双脚支撑身体,女同事两手臂自然下垂,交叉放于腹部,左手抓右手的大拇指,右手放在左手上,两脚成V字型。要做到恭敬有理,外紧松、不斜看、不弯腰、不甩手、不晃脚、不僵硬呆板,精神饱满,注意观察周围情况。 2、站姿的各类: (1)侧身式;(2)前腹式;(3)后背式。二、走姿要求挺胸,双臂自然摆动,抬头,注意前方及四周,以适中速度前进。三、坐姿: 胸部自然挺直,立腰收腹,肩平头正,目光平视,女服务员着裙子时双腿并拢斜放或