文档介绍：硕士学位论文而簧黉手科校六訾韭舞』:粤士鸯≯。信照越螋研宛学科门娄一丝黔学科、专业壁墨釉上璺二三旦。垒鏮烈指导教师姓名、职务李坐煎援赏毋⋯⋯作者姓名提交论文期题¨女,目
摘要随着经济全球化的发展和全球产业结构调整,全球产业转移开始呈现出不同的趋势。自二十世纪年代以来,全球产业转移中离岸服务外包已经在全球范围内延伸,尤为显著的是从发达国家向新兴经济体转移。服务外包是现代高端服务业的重要组成部分,具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低等特点。承接服务外包对中国现代服务业发展和产业结构调整具有重要推动作用,能够创造条件促进发展中国家以制造业为主的工业经济向服务经济升级,推动增长方式由粗放化向集约化发展。海外客户越来越看重将中国作为离岸服务外包的承接地,可是目前实际发往中国的订单尤其来自于欧美等国际发包大国的订单数量还是非常有限,究其原因,一个重要的问题是海外客户对将其部分业务流程移交至中国服务提供商还存在一定程度上的信任缺乏。发包企业与服务外包提供商之间的合作关系并不是一开始就有的,信任是长期关系意向、关系承诺的重要决定因素,是建立相互忠诚的一个重要里程碑,要成功地建立高水平的长期合作关系必须把焦点放在信任上,因而,商业组织间信任已经成为重要的研究课题。但是已有的外包领域信任关系的研究大都是基于发包方的角度开展,个别有从服务提供商角度进行研究的也都是基于其他国家特有的文化产业背景开展,对中国的服务外包产业发展的指导性不足。本文基于客户关系管理的视角,站在服务提供商的角度,通过对家成功运营的中国服务外包企业开展调研,研究中国在发展服务外包产业初期,服务外包提供商如何赢得海外客户信任,以及维持客户信任的重要因素等问题。并探讨如何建立服务外包客户信任机制,从而为我国以后进一步研究服务外包领域基于客户关系的信任理论提供一些有益的借鉴,并且对中国服务外包提供商如何建立客户信任提出一些有益的策略性建议。关键词:外包客户信任信任建立
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第一章绪论研究背景对信任的研究起始于社会学领域,后来逐渐扩展到经济学、管理学、营销学等研究领域。特别是自年以来,信任成为跨学科的热门研究领域,此概念广泛出现在社会学、社会心理学、组织行为、营销管理、策略管理等多种领域的研究中。知名期刊甑淖橹献鞴叵底ǹ校即特别指出信任对合作的重要性与未来研究的丰富接着也于年出版专刊介绍信任的观念性研究脚同一时期,台湾与中国大陆学者亦纷纷出现对信任采取华人社会观点的心理学研究以及管理研究呤卜畸随着经营环境的变化,企业越来越置身于竞争激烈的市场环境中,企业的利润基础逐渐被竞争压力所侵蚀,业务流程外包成为企业内部资源有限的条件下,为获取市场竞争优势而采取的一种战略方法和经营管理方式。就是将非核心的业务流程外包出去,通过与他人联盟,达到整和外部资源、弥补自身劣势的目的。近年来,业务外包在广度与深度上都获得了较大的发展。过去主要是信息技术外包,而现在发展到了几乎价值链上每一种活动都可能被外包的格局。业务流程外包晌R滴裢獍母呒缎问健T谝滴窳鞒掏獍煊颍臃ǚ狡笠导涞合作关系较传统供应链的关系更为密切。更加趋向于与服务提供商建立持久的战略合作关系而非仅仅只关注一次性的交易。和服务提供商商在互信、互利的基础上合作的实质就是利用双边规则代替市场规则,改变原来讨价还价的利益争夺关系,从而节约一系列交易成本,并可在市场变化的情况下保证经营的稳定性,增加价值空间,最终以伙伴关系增大双方的利益基数,获取新的竞争优势。然而双方的合作关系并不是一开始就有的,摩根和亨特认为信任是长期关系意向、关系承诺的重要决定因素,是建立相互忠诚