文档介绍：青岛海景人酒店学****心得我有幸于2012年10月15-25口随酒店组织,赴青岛海景花园大酒店进行实地考察与学****对于我来说机会难得,因为海景大洒店的“亲情一家人”早已在我脑屮根深蒂固。这次学****就是想看看海景到底是如何做到“亲情一家人”,且将它发扬光大!一、海景大酒店值得我们学****的地方1,企业文化无处不在来到海景大酒店ZVi,印象最深的就是海紮大酒店的亲情服务,它在每个细节体现的淋漓尽致。从刚出飞机场,酒丿占人员的热情接待,再到酒店时酒店人员的热情欢迎,洒店各级人员对我们细致入微的服务,虽说这都是一些细微的环节,但它部在无时无刻的体现着海景洒店的企业文化。在前期跟岗的时间里,经过酒店各个部门时,发现每个部门的通道里都在张贴着企业文化和企业制度,随时随地的在向员T•灌输着企业的理念和文化。每周、每月的定期一次进行企业文化和管理能力提升的培训;各部门、班组每周都会有相应的企业文化培训,另外在员工通道的宣传栏屮毎周或毎月定期更换理念和警不语,更换上墙的理念木周或木月班组必须组织培训、学****酒店员工及管理者每天接受如此密集的企业文化培训、灌输,长此以往,逐渐形成了****惯。2、贴近顾客的经营理念:把客人当亲人,视客人为家人,客人永远是对的海景的经营理念是情感性的,而情感应当是近距离的。在确立白己的经营理念时,首先想到的是尽可能的贴近顾客。因此海景确立了“把客人当亲人,视客人为家人,客人永远是对的”的经营理念。这一理念要求员工把客人当家人、亲人。是为了使员工从情感上贴近顾客,H觉地而不是被动地为付了钱的客人付岀等值或超值的服务性劳动,从而使顾客得到生理上和心理上的满足,我们的服务,留给客人的笫一印象和最麻印彖,都应该是冋到自己家屮的感觉和感受。对于海景经营理念的理解,可谓“仁者见仁,智者见智。”有的说,我们的收入来自顾客,顾客是我们生存的资源,发给我们薪水的是客人而不是总经理。客人不来吃饭,我们就没饭吃,客人就是我们的衣食父母。你得罪了“衣食父母”,就是砸我们白己的饭碗。自己的衣食父母,自然就是亲人,更是家人。在我们的工作环境屮,很多人以制度为准绳,所以在服务屮显得比较死板,不够灵活,导致在服务工作屮出现客人因为一些木能解决的事而投诉,这些大部分部是因为我们在工作屮没有以人为本,没有站在客人的方血去思考问题,只是一味的讲制度、讲条件。客人永远是对的。为什么?因为他是顾客,所以他是对的。实际上,客观一文档冲亿季,好礼乐相随miniipad移动硬盘拍立得百度书包点说,这是一种换位思考,要求我们站在客人的立场上去考虑问题,尊重客人,最大限度地满足客人的需求。3、沟通制度海景的十二项管理机制,其崇诡的是奖罚分明,奖励上不封顶,罚要罚得想起来就害怕;检查经等理念我至今记忆犹新,海景认为及时沟通能够解决很多问题,确定天下是谈出来的,不沟通会产生无所谓文化,对工作是极其不利的,因此制定了沟通制度。并且有着很快很高效的沟通方式,通过对讲机,内部电话,及时快速有效的反映问题,在最短的时间内化解问题和矛盾,使服务变得快速、有效。海景秉承着“员工是帮助企业获取顾客满意最大化,从而让金业获得利润最大化的人”这一理念,在严格的管理Z下,人与人Z问有着良好的人际关系,其中良好的沟通是必不可少的,是做好管理王作的基础,海景依靠良好的上下级沟通、横向的沟通,及时解决了问题,达到了一个又一个的服务高峰