文档介绍：医疗服务质量管理培训班2003年8月北戴河华北电力疗养院2003-81可编辑课件培训班前言2003-82可编辑课件先从第一批培训员工切身感受到的经历说起——2003-83可编辑课件八月四日早晨7时多,第一批培训人员从北京出发,到北戴河参加2003年职业培训活动。240多公里路程走了近7个多小时,与路程时间最多3-4小时的预期结果发生很大的差异。为什么大家不满?八月七日,北戴河最后一顿晚餐告知改在一家海鲜大排挡。结果海味大餐变成海味快餐,大家感觉饭菜质量和数量与人均75元餐标明显不符。问题在哪?判断的依据是什么?2003-84可编辑课件交通住宿餐饮游览旅游全过程的内容、环节、流程的预期安排旅游全过程的内容、环节、流程的实际运作2003-85可编辑课件交通住宿餐饮游览要求:安全、准时、顺利、路途愉快等服务全过程要求:卫生、饭菜可口、吃饱、菜价相符、就餐服务环境匹配等2003-86可编辑课件交通住宿餐饮游览要求:安全、准时、顺利、路途愉快等服务感受:延时不满意原因:换车、路线选择事先未告知2003-87可编辑课件交通住宿餐饮游览要求:卫生、饭菜可口、吃饱、菜价相符、就餐服务环境匹配等服务感受:饭菜质量差,没吃饱,不满意依据:与前三天饭菜质量价格的对比2003-88可编辑课件交通住宿餐饮游览运作:正常、异常服务评价游客满意度和忠诚度服务全过程服务补救改进服务质量管理2003-89可编辑课件医疗行业的服务质量管理-810可编辑课件