文档介绍：服务塑造企业品牌——服务才是企业发展之本
服务塑造企业品牌
-------服务才是企业发展之本
服务的重要性
传统服务观念
企业
服务
客户
新服务观念
客户
服务
企业
企业为什么要服务?
服务很简单,但持之恒做好服务却很难
业绩,服务对于企业业绩来说远远大于销售
客户,客户是为了满意的服务才同你合作,良好的口碑是最好的客户稳定
品牌,优质的服务是最好的企业品牌,
员工
市场
需求
客户服务中的四种服务类型
漠不关心型◆在个人特性和程序特性两方面都较弱; ◆在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱; ◆在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远; ◆传达的信息——我们不关心客户
按部就班型◆在程序特性方面很强,但个人特性方面较弱; ◆程序方面及时、有效率、正规、统一; ◆个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远; ◆传达的信息——客户要守规矩,谁都不能特殊,你只是一个客户而已
热情友好型◆个人特性方面很强,程序特性方面很弱; ◆程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱; ◆个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧; ◆传达的信息——我们很努力,但实在不知该怎么做。
优质服务型◆个人特性和程序特性两方面都很强; ◆程序方面及时、有效率、正规、统一; ◆个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧; ◆传达的信息——我们重视客户,并将用最好的服务来满足客户。
好服务六大行为表现
真诚对待每一位客户
用你的微笑展现给客户
记住你每一位客户的名字度常叫出来
赞美你的每一位客户
聆听客户的心灵
用热情去感染你的客户
真诚对待每一位客户
用心对待
不要说“不”
理解不代表认同
“你真爱说笑”
“您真幽默”
把对方当成五岁小孩
把对方当成只有半天生命
把对方看成将要和自己过完下辈子
把微笑展现给客户
笑代表着财富
笑的种类
皮笑肉不笑
傻笑
目光呆缔的笑
要有好表情,先有好心情
想着快乐的事情
“钱来了”
每天起床练笑
上班练笑
记住客户的名字并叫出来
每个人都喜欢自己的名字从他人嘴里叫出来
名字是每个人最高荣誉
称呼得当,得体
注意场合
注意事项
做好客户服务沟通
服务沟通的重要性
服务沟通的组织原理
服务沟通的要素
沟通的形式
服务沟通的要素:
提问:开放式,封闭式问题
聆听
沟通形式:
电话沟通
书信沟通
留言沟通
访问沟通
语言沟通
语言沟通要素:
语速
语音
音量
主题明确
聆听客户的心灵
沟通的要素
听的种类:
用心的听叫聆听
四大要素:
眼睛
点头
理解+认同
不懂就问
聆听的注意事项:
环境
心情
话题
解决
赞美你的每一位客户
让赞美成为你的习惯
赞美六大方面
事业
健康
家庭
财富
精神
习性
赞美要得体
赞美得根据不同的人采取不同的赞美方法
赞美要真诚,适当
不要一味用你很漂亮,你很靓等字眼
赞美注意场合
服务八大核心要素
解决客户关注的行为和需求
向客户提供“特权”
服务不是口号,是体现
服务在于用心投入
服务需要站在顾客角度上思考
服务就是多走一步
服务人员需要“权”
解决客户关注的行为与需求
客户关注的行为:环境,效果,流程,服务,言,行,举,止,细节1>...
人们的期望值是个无底洞
台上一分钟,台下十年功<br得住
需求与需要的区别
什么叫需求?什么叫需要?
核心需求
解决需求就是提供客户的需要
需求+支付能力+决定权=购买
需求分析,需求管理,需求解决
需求
人类需求:
生理需求
安全需求
社会需求
个人尊严需求
自我实现
客户不是为自我需求才选择服务
客户是因服务而体现满足需求
向客户提供特权
钱与权的关系
客户花钱为是一种感觉
个性化,特殊化
专人制度
专用制度
服务不是口号,是体现
口号与目标与文化的区别
口号与目标只是一种向往
服务需要文化与氛围支撑
什么叫文化?
标准化+分工+执行+调整修正=服务体现
企业文化是什么?广义上说,文化是人类社会历史实践过程中所创造的物质财富与精神财富的总和;狭义上说,文化是社会的意识形态以及与之相适应的组织机构与制度。而企业文化则是企业在生产经营实践中,逐步形成的,为全体员工所认同并遵守的、带有本组织特点的使命、愿景、宗旨、精神、价值观和经营理念,以及这些理念在生产经营实践、管理制度、员工行为方式与企业对外形象的体现的总和。企业文化是企业的灵魂,是推动企业发展的不竭动力。它包含着非常丰富的内容,其核心是企业的精神和价值观。这里的价值观不是泛指企业