文档介绍：解决排队等候问题的总原则
总量调节的原则:从减少需求的角度出发,控制一定时间段内营业厅办理业务的顾客数量,需求量降低自然排队问题得到解决;
增加服务资源的原则:从增加供给的角度出发,增加一定时间段内营业厅办理业务的服务资源,供应量提高自然排队问题得到解决;
提高服务效率的原则:从增加供给的角度出发,提高一定时间段内营业厅办理业务的服务效率,等于增加了服务供应量,排队问题得到解决;
提升服务质量的原则:在无法避免排队的情况下,提升服务质量,给客户一个美好的等待经历也是必须的选择;
排队适度的原则:排队不是可有可无,应该控制在一个合理的水平,这个水平应该是客户能够接受、企业比较经济的平衡,根据排队理论研究,在混合排队情况下不超过五人,等候时间不超过10分钟。
营业厅排队等候问题控制的九大目标
1
办理业务总人数的控制
9
排队等候服务质量的控制
8
空闲台席的控制
7
台席总量的控制
6
非业务时间的控制
5
营业厅工作时间的控制
4
客户人均业务数量的控制
3
单位业务办理时长的控制
2
离开营业厅人数的控制
办理业务总人数控制的关键措施Ⅰ
减少营销政策的调整频率
引导客户使用最简便的办理业务手段
增加闲时的主动服务,提前消化需求
集中业务的集团办理
1
减少客户办理
业务的需求
加强电子渠道
的分流作用
鼓励和引导客户
在闲时来营业厅
鼓励和引导客户
使用自助终端
加强电子渠道宣传,教会用户使用
简化操作,图形化界面友好、人性化
丰富可在电子渠道办理的业务种类
加强电子渠道的安全,让客户放心
通过各种方式通知客户忙闲时分布情况
闲时办理的优惠政策或小礼品
预约办理
加强自助终端宣传,教会用户使用
自助终端摆放在突出位置
自助终端办理业务的奖励
营业厅人员现场指导和协助
重点
办理业务总人数控制的关键措施Ⅱ
营业厅布局合理,考虑覆盖区客户习惯
营销活动同步进行,步调一致
采取差别的营销活动分流客户
实现对营业厅的统一协调
对分流客户的奖励政策或礼品
引导客户到其他
不繁忙的营业厅
充分利用
社会渠道的功能
1
适当增加社会渠道的网点数量
增加社会渠道的业务办理种类
指导和培训社会渠道的业务能力
在忙时协调利用社会渠道的有效资源
提醒和主动引导客户分流到社会渠道
离开人数控制的关键措施
2
感谢光临,提醒等候客户众多
业务办理区与等候区设置
发挥引导员的作用
音乐、电视屏幕、色调的设计
办完业务
尽快离开
未办业务
尽快离开
流动咨询员提醒未带齐证件和资料顾客
提醒客流量大,换个时间来办理
给予业务办理指导,鼓励使用其他渠道
疏导、引导到附近的社会渠道
发挥引导员的作用
方法创新,如短信叫号
重点
单个业务平均办理时长控制的关键措施
在兼顾安全的基础上手续要合理、必要
梳理业务流程,减少中间环节
单据分散填写部分的集中设计
电脑软件和硬件的更新
业务的预处理
简化业务流程
和繁杂手续
提高营业员
业务熟练程度
业务有效分类
快速办理
处理纠缠客户
减少压堂现象
加强培训,提高业务技能,考核
稳定员工队伍,提高平均在职时间
对业务量大的营业员奖励,形成激励
开展办理业务快速和高质的技术竞赛
及时有效的业务指导
梳理业务类型,区分简单和复杂
简单业务建立快速通道(绿色通道)
复杂业务流程及手续明显处张榜介绍
复杂业务安排最优秀的营业员专柜处理
动作慢的客户可以由引导员协助处理
投诉客户由值班经理到单独办公场所处理
减少业务出错,提高业务准确程度
3
重点
营业厅工作时间的控制途径
5
延长工作时间
调整工作时间
工作时间
适应需要
员工
场所
早开
早关
晚开
晚关
中间
停休
营业厅工作时间控制的关键措施
5
延长劳动时间
调整工作时间
延长员工的劳动时间,但不能违反国家法规
延长营业厅开放时间,需要合理调配人力
一般情况下,需要增加营业员数量
在条件允许情况下,调动区域内营业员资源
滞留业务处理完毕后才能下班
延长劳动时间的补偿
VIP室和营业厅时间一致
根据所在区域风俗习惯安排确定营业时间
考虑主要顾客的生活和办理业务来厅习惯
商场内营业厅时间调整随商场营业联动
考虑一年中不同季节的客流特点
考虑工作日与节假日顾客的作息规律变化
考虑不同民族、信仰的情况
考虑本地居民、外来人口的情况
考虑老人、青年、性别等特征的不同需要
重点
非业务时间的控制途径
非业务时间指在正常的工作时间范围内,台席营业员未从事正常业务办理工作的时间,主要包括营业员的个人事务处理时间、客户办理业务之间的间隔时间等;
这里所说的非业务时间是在营业厅管理制度许可的范围内存在的,不是指违反管理制度的行为(比如脱岗、怠