文档介绍：学校代号 10530 学号 200803050861
分类号 G203 密级
硕士学位论文
社区信息服务顾客满意度测评研究
学位申请人刘莹莹
指导教师邹凯教授
学院名称公共管理学院
学科专业情报学
研究方向信息经济与竞争情报
二〇一一年五月三十日
A Study on Customer Satisfaction
Measurement munity Information
Service
Candidate Liu Yingying
Supervisor Professor Zou Kai
College School of Public Administration
Program Information Science
Specialization Information Economy petitive Intelligence
Degree Master of Administration
University XiangTan University
Date May 30th, 2011
湘潭大学
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作者签名: 日期: 年月日
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作者签名: 日期: 年月日
导师签名: 日期: 年月日
摘要
20 世纪 60 年代,西方国家提出了社区信息服务的概念,将社区信息服务定
义为“帮助个人或团体解决日常问题、参与民主进程的服务,服务重点是人们所
面临的至关重要的问题,即与其家庭、职业和权利有关的问题”。20 世纪 90 年
代初,社区信息服务理论传入我国,以政府、公共图书馆、社区图书馆等公共部
门为提供主体的社区信息服务在促进信息公平、满足社区居民信息需求、完善社
区服务方面体现出了极大的公益价值和社会效益。近年来,随着我国信息产业、
信息技术的迅速发展与社区信息化基础设施的逐步完善,社区信息服务呈现出提
供主体多元化、服务内容多样化、服务方式智能化等新的特点。
不论信息服务提供主体及服务方式如何迥异,社区信息服务始终立足社区,
始终以满足社区居民信息需求为价值量度及最终目标,从新公共管理思想的角度
来看,社区信息服务的“顾客”是社区居民,“顾客满意”就是社区信息服务建
设的目标。因此,本文从顾客的视角对社区信息服务进行测评研究,构建了社区
信息服务顾客满意度指数模型。
首先,论文通过对相关概念的界定,结合社区信息服务的发展趋势与特点,
分析社区信息服务的内涵,并从社区信息服务的发展历程、服务内容、服务性质、
服务宗旨、服务对象等方面构建了社区信息服务建设的理论框架。根据顾客满意
度研究的相关成果、结合社区信息服务的特点,提出了社区信息服务顾客满意度
的内涵,并对顾客满意度的形成机理进行了分析。
其次,论文通过对经典顾客满意度指数模型及建模思想的回顾,结合社区信
息服务体系的特点,从顾客使用信息服务的角度,选取潜在变量和相关可测变量,
提出结构关系假设,构建社区信息服务顾客满意度指数模型。
最后,论文以湘潭市雨湖区为调查对象,根据建立的社区信息服务顾客满意
度指数模型,编制调查问卷并进行样本和数据分析,运用偏最小二乘法(PLS)
对测评模型进行检验和参数求解,通过实证研究检验模型的可行性,并给出改进
社区信息服务的相关建议。
关键词:社区信息服务;顾客满意度;结构方程模型;PLS 路径分析
I
Abstract
In the 1960s, the Western country put forward the concept munity
information service, Defines it as “helping individual or