文档介绍：午醮蟆ぶ硕士学位论文赛维家电服务公司顾客满意度测评体系研究刘爱东教授论文题目研究生姓名专业技术职务高长峰学科、
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作者签名:涯作者签名:婢日期:盟年且月缉日锄学位论文版权使用授权书卫月立伯原创性声明砂本人声明,所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了论文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校容,可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》,有权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文,允许学位论文被查阅和借阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内并通过网络向社会公众提供信息服务。导师签、期:\
摘要分热门和前沿的课题。在当前家电市场竞争不断加剧的背景下,如何成果,然而大多数仍处于摸索阶段,建立的理论和模型还有待进一步发展。本文试图从顾客角度研究一套适用于我国家电服务行业的家电实证分析其服务满意度,希望可以为我国家电服务行业服务质量测评提供有力的理论依据,同时也为企业管理者提供决策参考。本文主要完成了以下几项工作:首先,从理论上探讨家电服务行业满意度的影响要素与测评方法。本文深入研究了,模型及国内外关于满意度的权威论文,探讨了顾客满意度的概念、影响要素,重点研究了结构方程建模技术。其次,构建适用于我国的家电服务满意度指标体系,并用该指标体系计算了赛维公司家电服务满意度,得出赛维公司服务满意度指数,并对优劣势指标做了详细的分析,采用四分图方法分析了服务质量因子的优势区、改进区、机会区以及保持区。最后,构建家电服务满意度结构方程模型,研究各影响因子之间的相互关系,提出家电服务质量的改进路径。结果表明:模型拟合度较高,测评解释能力强、适用性好,模型所表现出的优越性为该模型应用的可靠性提供了有力保障。利用结构方程模型中各变量之间测评模型的路径分析,提出了赛维公司目前顾客满意度的提升路径。关键词顾客满意度指数,家电服务,结构方程模型,层次分析法,近年来,顾客满意度的研究是国际质量领域和经济领域的一个十应用顾客满意度指数模型提升服务质量,已经有了这方面的研究初步服务满意度测评体系,并选取我国知名家电服务企业作为研究案例,的路径系数对研究假设进行检验,所有研究假设均得到了验证。基于赛维公司
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录摘要⋯⋯⋯⋯⋯⋯.甀目录⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.第滦髀邸研究背景分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯国内外研究现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第鹿丝吐舛妊芯糠⒄棺凼觥顾客满意度概念⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.顾客满意度的影响要素⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.顾客满意度的评价方法研究进展⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第录业绶衤舛炔馄捞逑档纳杓啤赛维家电服务公司简介⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯测评体系指标设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.ⅰ.卸暇卣蟮墓乖臁ⅲ骸问卷设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..。⋯⋯..目家电服务业顾客满意度评价的目的与意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯赛维家电服务公司的满意度测评体系概念模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯..ヒ蛔荚蛳略K叵喽匀ㄖ氐募扑阋约芭卸暇卣蟮囊恢滦约煅椋硕上学位论文目录
正式调查的实施⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.吨副耆ㄖ氐募扑恪第氯业绶衤舛炔馄澜峁姆治觥描述性统计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.信度分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯因子分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯结构方程模型建立⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.附录业绶衤舛仁圆馕示怼附录丝吐舛