文档介绍：中国科学技术大学
硕士学位论文
我国MBA教育服务质量顾客满意度测评及其提升对策研究
姓名:陈传军
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:张圣亮
20080401
要摘,简各国管理教育的主流模式。伴随着我国经济向知识化、全球化的转变,迫切需要一大批具有实际经营管理经验的综合性职业经理人。在此背景下,以培养综合性职业经理人为宗旨的工商管理硕士教育被引入我国。经过多年发展,逃机构逐渐成为一种市场化的服务机构。随着我国逃猩婺5牟欢侠┐和逃氖谐』琈教育领域也存在着对顾客的争夺问题。了解顾客需求、满足顾客期望、使顾客满意是企业在激烈的市场竞争中的立足之本,企业界“组织依存于顾客”的共识也同样适用于逃6诶砺劢纾訫教育的热点研究主要集中在逃柿俊⑹谐』确矫妫г甭舛攘煊蛏及甚少。因此,对逃裰柿垦г甭舛冉醒芯烤哂兄匾5睦砺垡庖濉现实意义和实用价值。本研究以逃肿次1尘埃臃裼O芾砝砺邸教育理论及评估现状出发,将服务营销理论与我国逃裰柿科拦老嘟岷希逃裰柿抗丝吐舛炔馄乐副晏逑怠8锰逑狄苑窭砟钗V傅迹蜒校和学员的关系看作“服务公司”与“顾客”的关系,从“顾客”囱г的角度,采用问卷调查、数据统计等方法测评影响逃裰柿抗丝吐舛鹊各项因素以及权重大小,进而验证本研究所建指标体系的合理性和科学性。最后,依据统计结果及对统计结果的“重要性——满意度”分析,有针对性地提出相关对策建议,为提高我国逃陌煅胶途赫μ峁┙杓本文主要采用了文献阅读法、访谈法、问卷调查法以及数理统计法。首先通过阅读,收集国内外有关逃奥舛攘煊虻难芯慷统晒纬陕畚的理论基础;其次,通过与我校行淖ḿ乙约凹唇ū弦档腗学员沟通交流,并结合前人研究成果构建测评指标;再次,通过问卷调查收集研究数据:然后,⑿Ф确治鋈范问卷及其数据的可信性、有效性,运用主成分分析方法对测评指标慈吨副进行分类,用多元线性回归方法确定二级、三级指标权重,利用“重要性——满意度”分析法对统计结果进行分析等:最后,在调查基本结论的基础上,依据服务营销基本理论,结合逃氐悖岢隽讼嘤Φ亩圆呓ㄒ椤关键词:逃裰柿抗丝吐舛嚷舛炔馄恰肮ど坦芾硭妒俊钡挠⑽乃跣称。逃兰统跗鹪从诿拦倌甑姆⒄梗鸾コ晌J澜摘要
一膨艚中国科学技术大学学位论文原创性和授权使用声明所取得的成果。除已特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含任所做的贡献均已在论文中作了明确的说明。校有权按有关规定向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅,可以将学位论文编入有关数据库进行检本人声明所呈交的学位论文,是本人在导师指导下进行研究工作何他人已经发表或撰写过的研究成果。与我一同工作的同志对本研究本人授权中国科学技术大学拥有学位论文的部分使用权,即:学索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。保密的学位论文在解密后也遵守此规定。作者签名:
对的需求以%的速度增长,并持续了年。而根据麦肯锡公司的观点,如第滦髀研究背景恰肮ど坦芾硭妒眔鉫拄建挠⑽乃跣础国管理教育的主流模式。教育以培养通用型、应用型高级职业管理人才为宗旨,是通往职业企业家的重要途径,也可以说是培养企业家的摇篮。计划经济时代,我国造就了一批富有政治经验两缺乏经济管理知识的企业于部。改革开放后,中国实现了由传统计划经济向社会主义市场经济的转变,我国经济也取得了举世瞩目的成就,多种形式的企业如雨后春笋般涌现,跨国企业也把触角蟮街腥Α5且J迪治夜贸中⑽榷ā⒏咚俜⒄梗残枰4笈莆市场经济规律,熟悉其运行规则,具有开拓创新能力的高级管理人才。因此,我国《国民经济和社会发展第十个五年计划纲要》中明确提出要“培养具有科学豢养,适应经济和社会发展需要的各类专业人才队伍,特别是其有创新精神和创造能力,适应国际竞争需要的企业家麸伍我国本土逃辛辏琈教育院校幽年的┐蟮所,招生入数也由年的人增加刘年的搿;钤驹诟骷陡鞣喙ど唐笠岛政府经济管理部门的弦瞪捌涑錾ǖ囊导ǎ筂教育同益弓鹕缁岣界的高度关注,逃殉晌N夜嘌判憔9芾砣瞬诺闹匾G馈>」我国本土培养的瞬拧J棵磕暌%~サ乃俣仍龀ぃ昀垂诟骼企业的增长速度相比,狝入才缺闷仍然很大。很多专家通过对市场的分析认为,中国谑谐∠肿慈匀皇枪└蛔恪S凶ḿ抑赋觯琈的热度是与企业发展对人才的巨大需求息息相关的。据统计,在美国经济增长速度为ァ%的时代,果经济每年增长瑁敲旰蠖愿呒豆芾砣嗽钡男枨笫拷黾觢/醚鳓,D壳埃兴砭迷龀に俣缺3衷趌ヒ陨希13终庋乃度,就需要投入大量人力资源,尤其需要大量懂得现代经营管理的综合性人才。逃且恢值湫偷囊耘嘌涤眯透呒豆芾砣氩盼D勘甑乃妒垦芯可育摸式,它在培养晷标、人才规格、基本要求、学习内容、培养方式、教学管理以及学员心智发展等方面与传统的学术型硕士研究生教育有着较大差异。传统的大学教育是一般的学术训练,而