文档介绍：:江易学位论文作者签名:洒易独创性声明他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得岳爝父采咨或其他教育机构砂年孪缛学位论文版权使用授权书么本学位论文作者完全了解壶徽太皆有关保留、使用学位论文的规定,签字日期:加年罗月眨太阳一本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,。签字日期:有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许论文被查阅和检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、:工作单位:通讯地址:导师签名:邮编:电话:日
摘要随着信息技术与科技技术逐渐成熟,电子商务飞速发展,电子商务与传统的银行业的结合导致了网上银行的诞生。网上银行与传统银行相比有很多优势:较低成本,没有时间、空间上的限制,服务差异性,创新优势以及规模和范围经济优势等。目前,接受网上银行服务渠道的用户越来越多,网上银行具备良好的发展空间。银行要在网上银行顾客身上取得顾客价值,并不是仅仅源于取得用户的单次使用,更重要的是取得顾客的持续使用并且不发生转换行为,即顾客忠诚。留住一个老顾客的成本远远低于开发一个新顾客的成本,所以研究网上银行顾客忠诚度影响因素,并根据研究结果提出如何提高网上银行顾客忠诚度的有效建议具有重要意义。本文试图通过对个人网上银行顾客忠诚度的主要影响因素的研究来解决以上问题。分别讨论顾客满意度、网上银行网站品质、服务质量、安全性、转换成本、渠道整合度和商户联合度等因素对个人网上银行顾客忠诚度的影响,构建个人网上银行顾客忠诚度影响因素的研究模型。本文首先对个人网上银行与顾客忠诚度的研究进行总结,发现以前学者对于网上银行的研究主要集中在顾客对网上银行的选择因素上,对于选择了网上银行之后是否愿意保持持续使用行为,即保持顾客忠诚的研究较少;现有的研究也只是把焦点放在网上银行自身素质的建设,而没有综合考虑网上银行与其他相关实体堤逡杏胪掀渌袒之间的相互关系。接下来,以问卷调查的方式,对前文建立的研究模型进行实证分析,验证了顾客满意度、安全性、转换成本、和商户联合度等因素对网上银行顾客态度忠诚有显著影响,而对网上银行顾客行为忠诚的有显著影响的因素有顾客满意度、服务质量、安全性、转换成本、和商户联合度。网站品质和渠道整合度对网上银行的顾客忠诚没有显著影响。最后,根据前文的实证分析结果,提出相关建议,包括提升顾客满意度、保证顾客使用网上银行的安全性、加强与其他商户之间的联合度、增加网上银行顾客的转换成本、不断改进服务质量。关键词:个人网上银行;顾客忠诚度:渠道整合度;商户联合度
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录目第一章绪论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第二章网上银行顾客忠诚度相关理论概述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第三章中国网上银行发展现状及问题⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第五章提高中国个人网上银行顾客忠诚度的建议⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.一、研究背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。二、研究目的及研究意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯三、网上银行顾客忠诚度影响因素研究综述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.四、研究方法、研究内容与研究思路⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯“五、本文创新点⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一、网上银行的概念⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯二、网上银行的分类⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯三、网上银行的优势⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯四、顾客忠诚度相关概念⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.五、顾客忠诚度的分类⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..六、顾客忠诚度相关理论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.一、中国网上银行发展现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..二、中国网上银行顾客忠诚度存在问题⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第四章个人网上银行顾客忠诚度影响因素研究设计与实证分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一、个人网上银行顾客忠诚度影响因素假设提出⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯二、个人网上银行顾客忠诚度影响因素理论模型构建⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯三、个人网上银行顾客忠诚度影响因素调查问卷设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯四、个人网上银行顾客忠诚度实证分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯