文档介绍：2007年万通地产项目业主满意度研究报告
盖洛普咨询有限公司
2007年1月
万通地产项目业主满意度研究
研究报告
内容目录
研究所包括地产项目………………………1>..………………………………………….……..3
研究组成部分及研究目的.…………………………………………………………….……..5
研究方法…………………………..………………….....…………………………….....……..7
研究框架………………………………….…..……………………………………………..11
重要名词解释及记分制度…..………………………………..…………..…………………..14
主要结论……………………………………………………………………………………..19
研究发现……………………………………………………………………………………..37
万泉新新家园………………………………..……………………………………………..38
亚运新新家园……………………………………………………………………………..129
龙山新新小镇……………………………………………………………………………..213
新城国际………………………………………………………………………………..255
四项目被访业主背景资料………………………………………..………………………..321
研究所包括地产项目
研究组成部分及
研究目的
研究组成部分及各部分研究目的
此次满意度研究共分三个部分:
深度访谈
通过对四小区销售负责人的访谈对四小区情况进行综合了解,以便在定性座谈会时能更好地与业主进行交流。
业主座谈会(定性研究)
与2004年7月24/25日两天召开了针对每个小区业主的四场座谈会。主要目的为:
为下阶段定量调研的问卷设计提供参考
电话访问(定量研究)
除新城国际以外,其他三小区均参与定量调研。调研的主要目的为:
从定量的角度全面的测量万通地产客户满意度
为万通地产提高客户满意度工作提出工作方向的指导性建议
注:在定性座谈会研究中,新城国际的空调不能正常使用的问题十分突出,故经盖洛普与万通商议,最终决定将新城国际的定量调研时间推后。
研究方法
定性研究--研究方法
研究方法:业主座谈会
座谈会地点:盖洛普公司会议室(龙山新新小镇业主座谈会召开地点为小镇会所会议室)
座谈会举办时间:2004年7月24日/25日
参与座谈会业主背景资料:
定量研究--研究方法
研究方法:电话访问
访问执行方:盖洛普电话访问中心(北京盖洛普公司)
访问时间:
2004年8月17日至9月2日(万泉新新家园、亚运新新家园、龙山新新小镇)
2004年12月14日至21日(新城国际)
完成总样本量:206 ( 详见右表)
定量研究被访业主背景资料
定量研究的被访业主总体来说,男女性比例均等。
从被访者平均年龄来看,所有被访业主平均年龄为41岁。
从被访业主学历来看,以大学本科及硕士/硕士以上为主。
研究框架
研究框架
产品承诺/产品价格
服务承诺/服务价格
品牌承诺
公司承诺
产品体验
服务体验
品牌体验
客户体验
客户忠诚度
研究框架
品牌体验
总体满意度
再次购买可能性
向他人推荐可能性
信心
可靠
自豪
激情
产品体验
房屋质量
楼内公共区域工程质量
服务体验
小区环境
小区商业配套
儿童游戏场所设施
会所设施
销售服务
收房手续办理流程
物业服务
入户门
入户门锁
墙面
顶棚
……
楼梯装修标准
…….
会所功能全面性
…….
绿化种植
…….
销售人员的专业水平
…….
报修渠道的通畅和方便
…….
注:每个测量方面所包含的具体内容在问卷及总报告的具体内容中可以查到。
重要名词解释及记分制度
记分制
在本次定量调研中,所采用的打分方法为7分制,即7分为“非常满意”,4分为“不是满意也不是不满意”,1分为“非常不满意”。7分至1分满意度依次递减。
采用7分制的优势包括:
对比较满意或满意的客户的具体满意的程度研究得更加细致,因为满意的客户可以在7,6,5中考虑合适自己满意程度的分数;而如果采用5分制,满意的客户只能在5,4分中选择。
如果选用5分制的话,在做连续跟踪调查的话,满意度的(非大幅度的)提升可能表现不明显,而采用7分制则检测效果更加明显。因此,在依据调研结果评价工作成绩时也能做到更加准确。
重要名词解释
满意度:在此报告中,除非特殊注明,凡是“满意度”指标,均为选择7分及6分