文档介绍：长城物业-物业管理卓越服务的四把钥匙
物业管理卓越服务的四把钥匙
主讲: 容莉
长城物业培训课程
培训制度
为保证培训效果,特制定本制度,望大家认真遵守。
1、端正学习态度,认真对待培训;
2、认真听讲,做好笔记,积极参加互动;
3、将手机调为震动状态或关闭;

课程内容
建立良好心态,管理压力、情绪
提升服务意识,做到顾客满意
服务无止境,主动服务
1、什么是好服务
2、服务理念
重视沟通技巧,实现卓越服务
1、认识沟通
2、掌握非语言沟通
3、说的技巧
4、学会倾听
5、解决抱怨
6、内部沟通也很重要
第一把钥匙:
享受工作
我们为什么来到这里?
追求安全
追求快乐
追求成功
创造健康丰盛的人生
从心做起,思想先行
谁给我们发工资?
那件工作,就是给我,我也做不好
我一辈子也就这样了,算了吧
工资就这么多,我已经做得足够了
我也想做好工作呀,可是障碍太多
为什么这个世界这么不公平……
常见的心态
有资料统计显示:
成功的80%是因为态度
成功的13%是因为技巧
成功的7%是因为其它
成功是因为什么?
7%
13%
虚心
决心
进取心
雄心
爱心
恒心
信心
不怕失败
肯动脑筋
人格魅力
强烈愿望
不折不挠
真诚
气魄
果断
勇敢
奉献
好学
主动
忍耐
宽容
信念
努力
乐观
热情
有目标
80%
态度
其技
它巧
口才
远见
能力强
计划性
人际关系
运气
环境
漂亮
天赋
背景
积极的心态是成功的基础
认真对待工作就是认真对待自己;
无数的努力的今天才能到达期望的明天;
现在的我不等于永远的我;
每天进步一点点
活在当下,常怀感恩
微笑看世界,乐观对人生
3>......
管理情绪,面对压力
管理情绪
情绪影响工作,情绪还会传染
先处理心情,再处理事情
不做情绪的奴隶,学会控制情绪,舒解情绪
面对压力
适度的压力带来动力
过度的压力影响健康与工作
可以改变的去改变;不可改变的去改善;不可改善的去承担;不可承担的就结束
任何人都有压力
永远有人比我们承受的更多
生命满希望,前途由我创
快乐工作,快乐生活
让身心愉悦成为一种习惯
小结:第一把钥匙:享受工作
做一个有职业精神的人
应该做什么就做什么,做什么就做好什么,
做好什么再想自己还能做些什么
先想想什么样的员工让公司发展,再想想什么样的员工让住客喜欢,然后想想什么样的自己让自己满意
做一个快乐工作的人
快乐工作——“三不烦”
第一,昨天过去了没有必要再烦——昨日之事不可追,大丈夫者拿得起放得下。人生最大的智慧在于理智地放弃。拿得起放不下那叫压力,拿得起放得下那叫助力。
第二,明天没有到来,暂时烦不着。不是说不要计划,不是说不要宏伟蓝图,而是说没有必要杞人无事忧天倾。
第三个不烦是最重要的不烦,现在正在度过,不能烦。
其实,你比你想象的要厉害的多!!!
100%的意愿(态度) X 100%的恒心 X 100%的方法
= 成功
第二把钥匙:
顾客第一
客户需求在变化……
服务创造价值
海尔:真诚到永远
IBM就是服务
服务就是物业管理最重要的产品之一
深圳卓越物业管理公司的客户满意度监控体系
案例
万科在深、沪、京、津、沈阳等地的物业销售,有30%~50%的客户是已经入住的业主介绍的;在深圳,万科地产每开发一个新楼盘,就有不少客户跟进买入,例如:金色家园和四季花城,超过40%的新业主是老业主介绍来的。
我们中能得到哪些启发?
顾客满意
顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知的效果(或结果)与期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。
顾客满意带来购买行为:
一个顾客的“生命价值周期”
《哈佛商业评论》的调查表明:1位满意的顾客会引发8笔潜在的生意,其中至少有1笔成交;1位不满意的顾客会影响25个人的购买意向
顾客满意
杠杆比24倍,就是当你听到一个顾客的报怨背后代表有24个相同报怨的声音。
扩散比12倍,一个不满意的顾客造成企业的损失,需要12个满意的顾客创造出的利润才能够平衡。
成本比6倍,就是吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。
顾客满意
通过顾客满意赢取顾客价值
讨论
我们的顾客要什么?
(顾客心理需求)
我们的顾客要什么?
居住安全
物业保值增值
注重生活环境质量
(舒适\卫生\健康)
物业管理物有所值
(负责任,重承诺
效率快,专业好,内容全
互相尊重建立信任
公开透明,不断提升……)
业主间同一和谐
安全及隐私的需求