文档介绍：赢在大堂-大堂经理服务营销特训营
课程目标:
本课程旨在帮助大堂经理提升网点服务营销管理能力,通过学习培训:
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授课形式:课堂讲授、案例分析、情景演练、视频教学、小组研讨、图片展示
课程对象:大堂经理、网点主任、客户经理
课程时间:2天,6小时/天
课程大纲:
第一部分:服务部分
第一章:大堂经理的角色认知
大堂经理角色认知
大堂经理工作指引
第二章:网点环境管理
一、营业厅视线管理
营业厅内部环境
营业厅外部环境
二、营业厅动线管理
第三章:网点服务管理
一、服务人员管理
世界已经进入了体验经济时代
服务经济与体验经济
体验经济时代的特点
体验经济时代“服务”的概念
服务的概念
服务的目的
服务的两个层面
二、服务流程管理
服务流程图
关键时刻服务模式
三、客户投诉抱怨处理技巧
“投诉”的新含义

顾客投诉产生的原因:“三多两少”
失去顾客的原因分析
处理顾客投诉的意义
顾客是(诗一首)分析
顾客是企业最大的资产
投诉顾客的分析
顾客不满意时的选择
投诉让企业更完美
四、有效处理客户投诉的技巧

第一步:鼓励客户发泄
鼓励客户发泄的流程
顾客不满地时候服务人员禁忌的语言
仔细聆听的技巧
第二步:充分道歉表达服务意愿
如何充分道歉
第三步:收集信息了解问题
第四步:承担责任提出解决问题的办法
“一分男影片”观看分析
承担责任的语言
补偿性关照的方法
个人关怀解决顾客不满的方法
第五步:让客户参与解决意见
惯性思维法
假设成交法
第六步:承诺服务跟踪执行营销发掘
长期的跟踪产生忠诚的顾客
监督承诺的执行、回访
将投诉转为营销
第四章:网点晨会经营与开门迎客
晨会经营的目的
晨会经营的流程与关键点
开门迎客的步骤
第五章:网点服务管理工具
客户意见簿
大堂经理工作日志
营业环境及营业人员工作表现巡检表
贵宾客户体验卡
网点服务名片
业务联动转介卡
第二部分:营销部分
第六章:大堂经理服务营